| 工作简历： |
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- 1998年-2000年 Electrolux(china)Co.Ltd 北中国区服务经理
- 2000年-2001年 当当网站 客户服务主管
- 2001年-今 中国网络通信（控股）有限公司呼叫中心高级经理
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| 呼叫中心相关工作经验： |
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- Electrolux两条公众800号客户服务热线并负责直接的运营管理
- Dangdang.com的800号客户关怀热线的建立和运营管理
- 中国网通“1003”呼叫中心的运营管理
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| 工作目标与被考核指标： |
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- 依托先进的客户服务系统，带领呼叫中心团队使1003呼叫中心为客户提供世界级的优质服务和关怀，同时为公司业务发展的进步贡献力量。
- 服务水准、致命性投诉、周期时间、延迟时间、客户满意度、人员绩效和成本。
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| 工作内容： |
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- 呼叫中心整体计划的制订和执行
- 预算的制订和执行
- 呼叫体系、支持体系、监控体系、培训体系、招聘体系、流程体系的制定和完善
- 大面积问题的反馈和报告
- 异常和突发问题的处理
- 人员有效管理和激励
- 其他
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| 工作结果与成绩： |
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- 率先在同行业中应用先进的标准体系进行运营管理
- 率先在同行业中应用技能组概念和改变陈旧的IVR设置
- 在1年内建立了所有内部关键的控制体系并正常的运营
- 为大量公司内分公司呼叫中心提供了及时的管理概念共享
- 为公司高层提供了大量有效的数据报告和针对性建议
- 为公司培养了一批在行业内非常宝贵的优秀的管理者
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| 管理特色与创新： |
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- 将传统的呼叫中心管理理论在1003大胆创新
- 积极、正面、不拘压力
- 关注核心的通话品质
- 关注客户体验和同行业水平
- 坚决、细致的执行能力
- 前瞻性和预见性
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| 被推荐（自荐）的主要理由： |
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- 丰富管理经验
- 创新能力
- 正确的决策
- 严格的管理
- 对呼叫中心行业的深刻理解
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