中国平安保险全国客户服务中心

2003/04/09

所处行业： 保险
建立时间： 2000年7月
人员数量： 261（专职）+187（兼职）
座席数量： 208个
服务时间： 7×24×365

总体目标：成为亚洲一流的综合金融理财服务中心，努力实现客户服务、电话营销、市场监控和决策信息反馈等各项职能的完美融合，并在功能项目策划、营运管理和培训等重要方面确立和保持在业界的领先地位。

。。95511开业两年以来，以客户为中心，不断推陈出新，完善内部管理、拓宽服务领域、开发新的服务项目。特别是在自动语音交互应答系统的流程设计方面，从客户和业务员的需求出发，开发出新的适宜市场需求的IVR结构。去年11月推出的新版IVR结构更是加强了对业务员自助查询、客户自助查询功能的开发，并为方便客户购买保险，及时受理客户投诉，设立专门按键以提供便捷渠道联系公司。新版IVR相对于人工服务其明显优势在于，一是不受话务高峰时人工服务忙的限制，方便快捷，一是客户私密性的简单查询可自助实现。可以说，新的自动语音系统中立足于客户、业务员的需求，设计开发了多项方便实用的自助查询功能，为95511添加了一道新的风景线。

特色介绍：

·金融业内第一家全国集中式呼叫中心，理念和规模领先；
·不断拓展的服务功能和逐步提升的客户满意度；
·2002年1月以零缺陷通过ISO质量体系认证，至今运行良好；
·依靠优秀的企业文化，营造了积极向上的良好工作氛围；
·逐步完善的营运管理机制，使品质提升与成本控制得到有机结合；
·全面的、具有号召力的员工生涯规划。

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