2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖

张坤生

2004/04/27

。。联想集团客户信息支持部总经理

。。1995年到1997年，任联想集团研究开发部家用电脑开发项目经理；1997年到1998年，任联想集团物控部副主任经理；1998年到2000年，任联想集团客户服务本部副总经理；2000年至2004年3月，任联想集团客户信息支持部总经理。

。。1999年底，张坤生先生负责组建联想集团呼叫中心，于2000年8月投入使用，至今已经成功管理运转近四年时间。四年来，呼叫中心从一个规模只有十几人、服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有350座席，500余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品售前、售中、售后全面服务的呼叫中心，不断满足日益增长的客户的需求，在客户中间树立了良好的口碑，并在业界得到认可，屡获殊荣。

。。在张坤生先生的卓越领导下，联想集团的呼叫中心近几年来取得了令人瞩目的成就，具体表现在：

·联想呼叫中心通过了COPC-2000?国际标准认证，成为国内首家获颁该认证的呼叫中心。

。。联想呼叫中心在结合自身优势的基础上，运用COPC理念实施管理，咨询质量和服务速度得到显著提高，客户满意度稳步攀升，同时降低了提供优质服务的成本。 COPC绩效管理的成功应用，使用户需求得到了更快、更高质量的响应。这也是联想客户导向，追求客户满意的一个新的突破！

·呼叫中心系统建设

。。2000年8月建成了拥有300多条电话线路、350个座席的呼叫中心。自该系统自上线以来，在三年多时间里已经进行了3次升级改造，使之达到国际先进水平，确保了系统更具易用性和可拓展性、系统处理容量大幅提升、更加稳定，带给座席更快的处理速度。

·质量管理体系

。。通过制定咨询服务质量标准及监控流程、实施整体KPI指标监控，接话质量监控、"神秘客户"监控等手段，梳理部门意见建议处理流程及持续改善机制，建立了呼叫中心的咨询质量监控体系，确保为用户提供最专业和满意的咨询服务，推进咨询质量逐步提升。

·人员发展建设：

。。在LCSE能力管理体系基础上，落实运营与支持人员的岗位划分并建立两者岗位最低技能与差异胜任能力的能力体系。

。。将COPC的管理理念和方法，结合自身特点，溶入到员工的招聘、培训、评估、薪酬、发展等管理环节，为提升员工利用率、建立基层管理的中坚力量奠定了坚实的基础。

·拓展网上服务

。。发掘网络优势，借助互联网平台，建立并完善网上阳光易购、知识培训、远程自动修复、驱动下载、EMAIL-24小时技术支持等服务方式。使网上拓展服务成为服务用户的重要组成部分。

。。张坤生先生在管理上勇于创新、擅于思变，不拘泥于国内呼叫中心发展现状，仅仅把呼叫中心以电话为支持平台，为企业和客户提供满意的服务。而是注重积极创新拓展新业务，把呼叫中心由原来的为企业提供一般性支持，提升到电话、现场、网络服务结合的多样化服务方式、具备引导呼叫中心在企业中应用的能力，最大化的发挥了呼叫中心存在于企业的价值。

。。联想呼叫中心推行精细化管理，利用200指标管理着各个队列。这种管理可以使客户满意度增加，可以同时达成接通情况的提升、呼叫质量的提升以及成本的最优控制。他还积极优化人员管理手段，建立并不断引进先进的管理理念，实行了合理的工薪体系，最大限度的激励员工、提升员工的利用率；同时建立了一套招聘、培训、评估、考核、激励的机制，以满足和推动呼叫中心的发展和员工的发展需求。