2005 China's Best Call Center & CRM of the Year Awards

评选说明

• 2005年中国呼叫中心及CRM系列奖项延长申报通知

主办单位：

　　 信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
　　 CTI论坛客户关系管理学院
　　 2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（ICC CHINA 2005）

一 奖项名称：

• 2005中国最佳呼叫中心奖　　 　 　 　 （ 申请表 ）
• 2005中国最佳呼叫中心管理人奖　　 　 （ 申请表 ）
• 2005中国最佳呼叫中心客户服务代表奖　（ 申请表 ）
• 2005中国最佳外包呼叫中心服务奖　 　 （ 申请表 ）
• 2005中国呼叫中心产业杰出贡献奖      （ 申请表 ）

二 奖项说明：

　　近一两年来，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向运营管理，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索着形成一套适合中国特定环境的运营管理方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。同时，中国呼叫中心产业的不断发展和进步，也需要有大量的、具有丰富经验和能力的呼叫中心管理人才参与其中。

　　"中国最佳呼叫中心及CRM年度系列奖项"设立的总体目的在于通过奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动呼叫中心产业发展。

　　这项荣誉将授予那些在过去的一年中，在呼叫中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及人员，以表彰他们为本企业的客户服务所做出的贡献，同时也为他们推动整个客户服务产业的发展给予肯定。

三 参选对象：

• 中国行政区域内的各类政府、企事业单位呼叫中心、客户服务中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话热线、电话营销/销售、电话服务中心，以及同类含义职能部门的从业人员。
• 中国行政区域内的各类提供呼叫中心与 CRM 解决方案的产品设备、系统集成、软件研发、服务咨询及相关类型企业。

四 评选标准：

    说明：

1. 本年度自建型呼叫中心企业评选将以 50 座席为界，分为两档进行评选。
2. 本年度外包型呼叫中心企业评选将以 100 座席为界，分为两档进行评选。
3. 参选“ 2005 中国最佳呼叫中心管理人奖”、“ 2005 中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”的企业仅限申报一名候选人。

4. 1 "2005中国最佳呼叫中心奖"评选标准

　　 参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：

1. 显著改进并提升了呼叫中心运营管理水平；
2. 显著提升客户体验与满意度水平；
3. 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润；
4. 良好的员工满意度。

　　此外，候选企业的呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2. 具备必要的质量监控手段与策略；
3. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
4. 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
5. 具备有效的成本控制措施；
6. 设计合理的工作场地和环境；
7. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

4. 2 "2005中国最佳呼叫中心管理人奖"评选标准

　　 参加评选的候选管理人，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

1. 在提升呼叫中心运营管理水平方面做出显著的业绩；
2. 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。

　　此外，候选的管理人还应在领导才能、呼叫中心运营经验和人员管理等主要方面具备以下条件：

1. 具备强烈的客户服务意识；
2. 掌握呼叫中心及客户服务的丰富知识及运营管理技能；
3. 负责或参与制定了本企业的呼叫中心及客户服务战略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
5. 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
6. 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
7. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力。

4. 3 "2005中国最佳呼叫中心客户服务代表奖"评选标准

　　 参加评选的候选客户服务代表，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

1. 在提升客户服务技能（呼入与呼出）方面做出显著的业绩；
2. 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。

　　此外，候选的客户服务代表还应在技能、话务经验等主要方面具备以下条件：

1. 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
2. 熟练并规范应用电话服务基本用语；
3. 具备基本的电话受理及交流技能；
4. 具备有效的电话沟通及应辩能力；
5. 具备良好的自我心理调适及自控能力；
6. 熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

4. 4 "2005中国最佳外包呼叫中心服务奖"评选标准

• "2005中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖"评选标准

　　参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其呼入服务绩效应能符合以下条件：

1. 在帮助客户建立忠诚的客户关系方面做出显著成绩；
2. 呼入服务座席规模显著增加；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

• "2005中国最佳外包呼叫中心呼出服务奖"评选标准

　　参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其呼出服务绩效应能符合以下条件：

1. 呼出服务业务量显著增长；
2. 呼出服务座席规模显著增长；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

• "2005中国最佳外包呼叫中心技术支持奖"评选标准

　　参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其技术支持绩效应能符合以下条件：

1. 技术能力及客户支持满意度方面取得显著业绩；
2. 技术支持座席规模显著增加；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

　　此外，候选的外包呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2. 有效满足外包委托方/项目的个性化需求；
3. 具备必要的质量监控手段与策略；
4. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
5. 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
6. 具备有效的成本控制措施；
7. 设计合理的工作场地和环境；
8. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

4. 5 "2005中国呼叫中心产业杰出贡献奖"评选标准

　　 凡在呼叫中心的理论研究、战略规划、运营实施及技术创新与应用等方面做出突出性的卓越业绩，产生显著社会效益、经济效益，对中国呼叫中心产业的整体发展产生重要影响的人士均有资格参加评奖。

　　 此奖项将主要采取所在机构推荐，经专委会和 CTI 论坛客户关系管理学院进行资格审定，交由评审委员会最终确定的方式。

五 评选办法：

　　本年度系列奖项的评选将秉承公开、公平、公正的原则，按照专业而规范的组织评选程序进行，按照评选标准对所有候选企业及人员进行全面评估，并对进入复审阶段的呼叫中心进行实地绩效测评， 对进入复审阶段的厂商进行实地调研。

    本年度系列奖项的评选也将有效利用各类传媒和网络的优势，广泛听取来自各行业人士的意见和建议。

    评审委员会将由来自国内外业界的知名专家、专业咨询公司、行业媒体和相关机构所组成。为充分保证评选的客观公正、不受干扰，本次评选将在 2005 年 4 月揭晓以后公布评审委员会成员名单。

六 评奖程序：

七 评选结果：

　　 评选结果将于2005年4月在上海举办的“2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会” 上予以公布，并举办颁奖仪式。

八 参选程序 ：

1. 填写《 2005中国最佳呼叫中心及 CRM 系列奖项申请表》；
2. 接受评审委员会的资格审定、调查、绩效测评及访谈。

九 享受荣誉：

　　"2005中国最佳呼叫中心及 CRM 奖"获得者将得到以下回报：

    获奖的呼叫中心企业：

1. 获得由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会"、"CTI论坛客户关系管理学院"及"2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"联合颁发的荣誉证书；
2. CTI论坛网站将为其开设专门的企业专栏；

   获奖的呼叫中心人员：

1. 获得由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会"、"CTI论坛客户关系管理学院"及"2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"联合颁发的荣誉证书；
2. 将被聘为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会个人会员，以及CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员；
3. 将作为嘉宾被邀请参加2005年度相关活动。

十 评奖费用：

1. 奖项的申请及初始评估阶段，不收取任何费用。
2. 进入复审的候选企业或个人需交纳实地测评、专家评审及与评选活动相关的其它费用。
3. 获得提名/推荐的"年度呼叫中心产业杰出贡献奖" 的候选人，无需交纳费用。