一汽-大众销售有限责任公司客户服务中心

所处行业： 汽车
建立时间： 2000年
人员数量： 40人
座席数量： 40个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    客户服务中心层面：建立信息交流平台，实现科学化、数字化的信息管理；客户关系管理层面：通过知识管理、客户信息分析、数据库营销等业务的开展。

特色介绍：

    一汽-大众客户服务中心完全由企业自建，经过四年的发展，做为汽车行业客服中心的开拓者，形成了“客户服务中心”与“客户关系管理”2个思想体系，两者相辅相成。

• 客户服务：不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务实施标准化，高品质的客户服务，以提升公司和产品品牌形象将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。
  
• 客户关系管理：建立完整统一的客户信息平台，不断优化现行的营销模式通过客服中心CRM系统和经销商CRM系统对客户进行全面管理。提高客户对一汽-大众及其产品的忠诚度。对客户信息进行分析、处理，为营销决策、市场分析提供支持，建造“精准的客户营销”方法体系。
  
• 业务范畴：从最初的单一解决销售咨询，发展到目前的销售业务、服务业务、营销业务、网络业务等全方面的客户服务中心。
  
• 渠道：整合呼入、呼出、网络、传真、邮寄等客户接触渠道。
  
• 环境：由于客户服务中心的推进，一汽-大众公司形成了以客户为中心的全面配合的环境。
  
• 流程：客户服务中心“以客户为中心”的流程准则，促进和完善了公司相关部门处理客户问题的流程，提升了公司客户数据收集及管理的能力；提升市场活动跟踪、反馈及分析能力。

    一汽-大众客户服务中心在进行客户数据管理、客户关系维系的过程中，形成了具有自己特色的方法体系，做为中国汽车行业呼叫中心的先行者，接待了一汽集团红旗公司、一汽集团解放公司等同行的参观学习，将汽车行业的客户服务理念与实施、客户关系管理理念与实施进行了广泛的推广与传播。

广西桂林市自来水公司客户服务中心

所处行业： 公用事业
建立时间： 1996年
人员数量： 8人
座席数量： 4个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    将定位为公司内部的信息中心，客户 “三来一访”的处理中心，供水服务的调度指挥中心。公司客户关系管理体系的晴雨表，是供水服务工作的神经中枢；将其建设成为连接自来水公司与客户的连心线，公司履行政府职能的民心线，纯正党风民风行业风气的向心线。

特色介绍：

• 定位高 公司将呼叫中心定位为公司的信息处理中心、客户“三来一访”的处理中心和供水服务调度指挥中心，将其作为对外服务的神经中枢。同时，呼叫中心一年来的工作表现也证明了这一点。
  
• 管理严 公司以质量管理体系标准对呼叫中心进行严格管理，并制定了作业指导书、文明用语标准等服务规范。利用计算机对客户代表的服务效率和工作情况进行数字化管理。
  
• 特色新 呼叫系统与公司的报装、营业系统组合成完整的包括售前、售中和售后的客户关系管理系统。业务实现实时查询实时处理，处理时间短，工作效率高。
  

上海市自来水市北有限公司客户服务中心

所处行业： 公用事业
建立时间： 1999年
人员数量： 44人
座席数量： 16个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    上海自来水市北有限公司客户服务中心的总体目标是成为中国公用事业呼叫中心的典范，力争在国内公用事业呼叫中心运营管理方面保持领先地位，争取国内先进水平。

特色介绍：

• 已建成供水行业中理念领先、管理先进、规模最大及客户联系渠道、方式最多的呼叫中心，特别是首创的客户自助查询电话已占客户电话总量的11%，为行业独有。
  
• 开发具有自来水呼叫中心业务管理特点的计算机软件核心模块已在供水行业广泛推广应用，先进的呼叫中心理念和管理方式也得到好评，接待了香港、澳门、北京、浦东威旺迪、天津、厦门、杭州等几十家水司前来客户服务中心的参观交流活动。
  
• 通过呼叫中心系统与水费帐务、表务管理系统的整合，CTI向CRM发展，建设具有自来水营业服务特点的客户关系管理解决方案
  
• 自来水行业首家通过《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证
  
• 客户服务中心走过近5年的历程，运营管理工作向精细化、体系化管理迈进，结合多年的运营管理实践经验，在北京优百斯管理咨询有限公司的专家小组的指导下，组织编制了自来水行业的《呼叫中心运营管理规范》，为自来水行业呼叫中心规范化运营管理体系建设做出贡献。
  

文汇新民联合报业集团公众电话服务中心

所处行业： 媒体
建立时间： 2003年
人员数量： 80人
座席数量： 30个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    文汇新民联合报业集团公众电话服务中心的总体目标是，根据集团发展为大型综合性多媒体文化产业集团的总体目标，成为集团读者服务和客户服务的核心窗口系统和客户资料数据系统，为媒体运作第一线服务，为集团多元化产业发展服务，为读者和公众的多方位需求服务，为政府的决策提供第一手信息服务。呼叫中心的发展目标是：在不断提高服务水平和应答能力的基础上，通过媒体的支持，成为“上海市民生活第一号”。

特色介绍：

    文新集团公众电话中心是国内省级新闻媒体中创办较早的呼叫中心，在上海同业中目前是唯一的一家。在呼叫中心的建设上，集团投入了大量人力物力，在硬件设施和管理水平上，得到了前来参观的同业的一致好评。与商用呼叫中心不同的是，新闻媒体业的呼叫中心在我国尚在探索阶段，在系统平台的开发上，文新集团公众电话中心投入了大量精力和智慧，创建了完全不同于商用呼叫中心的多用途框架型架构，这个应用系统是完全自主知识产权的，是一种创举。在管理上，我们结合大型媒体的管理经验，以规范严谨的制度为基础，实行了较为严格的细则化管理，硬件和软件水平达到了同业中的较好水平。

中国光大银行 95595客户服务中心

所处行业： 金融
建立时间： 1999年
人员数量： 66人
座席数量： 55个（集中＋远程）
服务时间： 7×24×365

总体目标：

• 业务目标
  
  为全行主要业务提供高品质的服务，利用与客户广泛接触的优势，成为客户联络中心、产品营销中心、信息采集中心，利用多渠道技术支持优势，成为电子业务受理中心，具体业务包括：业务咨询、业务处理、故障申告、投诉受理、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、交叉销售等。
  
  
• 系统目标
  
  建立一套具有先进性、前瞻性、高稳定性的多渠道客户服务、营销、信息采集与管理、电子交易系统。
  
  
• 分阶段实现目标
  
  第一阶段：提供核心服务，提升服务质量
  建立95595高质量的服务体系，集中管理、集中运营，在有限的技术条件下，提供全行核心业务服务，提高服务质量、提高客户满意度。
  
  第二阶段：提高成本回报率，建立95595服务营销品牌
  通过客户服务中心运营成本控制，在保证服务质量的前提下，降低成本、提高收益，充分利用服务网络和所掌握的客户信息，开展各项服务营销业务，提高成本回报率，树立95595服务营销品牌。
  
  第三阶段：完善管理架构，为银行决策支持提供依据
  通过信息收集、流程改进，达到客户信息集中管理和利用，真正做到以客户为中心，通过对客户数据发掘、分析，为全行决策提供支持依据。

特色介绍：

    光大银行客服中心系统改造顺利完成，系统规模扩大6倍、人员规模扩大4倍，建立起比较完善的组织架构、运营管理制度和绩效考核体系，运营管理人员和客户服务代表的业务素质普遍提高，中心服务水平明显提高。

中国网通集团国际分公司国际客服部

所处行业： 电信
建立时间： 2001年
人员数量： 51人
座席数量： 17个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    加强团队建议，进一步深化企业氛围、服务理念；加强各项专业技术及管理能力的培训，提高整体员工素质。训练一支在通话技巧和协调方面具有核心竞争力的国际大客户服务代表团队，培养良好的职业基本素质的主管团队，保证高效率运营和服务质量。

特色介绍：

    2004年,中国网通集团国际分公司国际客服部伴随着网通集团组织结构的调整, 工作的重点由之前服务于大众客户转向服务于国际大客户。当前对于客户服务工作提出的新的要求，网通集团国际分公司国际客服部做了非常有益的尝试和探索，逐步和各主要合作运营商建立了例会沟通制度，明确了工作重点和方向，对于合作运营商存在和可能会发生的问题予以跟踪解决，由被动服务转向主动关怀，得到合作伙伴和客户的高度评价和认可。

天津市今晚网络信息技术有限公司今晚报公众服务中心

所处行业： 媒体
建立时间： 2000年
人员数量： 50人
座席数量： 32个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    将呼叫中心建立成为公众与报社沟通的信息桥梁，运用科学的管理工具、人性化的管理方式，创建团结、高效的服务团队，不断创新服务模式，提升服务质量，打造国内一流的信息服务中心。

特色介绍：

    在运营模式上，尝试探索公司、合作企业、市民三方面获益的“三赢”服务模式。走多元化发展道路，整合企业资源优势，开发综合信息服务，如：与联通公司合作开发新的电信增值业务——“今晚联通E号通”；与旅游公司合作提供旅游特色线路咨询服务；“今晚一键通”业务将读者与中心更紧密联系起来，特别受到空巢老人独居的欢迎；而调动报业的资源优势，今晚票务网在2004年实现质和量的飞跃，成为津门百姓关注的又一焦点。

     2004年多家新闻单位来中心参观与借鉴经验。如：辽沈晚报、上海文新集团、唐山广播电视报等，通过关于运营实践经验和业务发展情况介绍，为相关筹建呼叫中心的兄弟单位树立了信心和方向，同时使兄弟单位得以快速步入高速发展的轨道。

华安基金管理有限公司

所处行业： 基金
建立时间： 2000年
人员数量： 6人
座席数量： 6个
服务时间： 周一－周五 9：00－20：00

总体目标：

    发挥客户服务部的纽带作用，通过专业化和人性化的服务，对内将客户的需求传达到公司各个层面，带到公司“以客户为中心”的运转；对外将公司的文化、产品、服务介绍给客户，力求为公司带来更大收益。

    加强客户服务人员的专业化水平，为客户提供个性化的理财服务，并以服务带动营销，实现从成本中心向利润中心的转变。

    提高信息收集和分析能力，为公司制定发展战略、新产品开发和市场营销活动提供可靠依据。

    构建全方位的服务体系，充分利用各种现代化的通信手段，使客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能方便得到满意的服务。

特色介绍：

    华安基金管理公司的客户服务部是基金行业最早成立的独立客户服务部门，在业内一直处于先进行列。

• 高素质的人才配备
  
  客户服务人员都有4年以上金融行业从业经验，都具备基金和证券从业资格，并有多年的电话服务经验。能够为客户提供多方位的理财咨询服务。
  
  
• 雄厚的客户基础
  
  华安基金管理公司拥有35万基金持有人，拥有基金行业内最大的客户群体，客户数在基金行业中居于领先水平，并建立了客户关系管理系统用来为客户提供专业化、个性化服务。
  
  
• 以客户为中心的客户流程
  
  华安基金管理公司一贯秉承“以客户为中心”的服务战略，初步建立了华安客户关系管理系统，通过各渠道的客户接触记录，积累客户信息，并对客户数据进行分析，在此基础上对客户进行分级管理和客户资源的差异化服务，同时又推出大批量信息推送服务。
  
  
• 保持业务创新的活力
  
  华安客户服务部不满足于目前的状态，根据基金行业环境的不断变化和客户需求而不断提高，锐意进取，在探索基金客户服务的创新方面做了大量工作，为实现从成本中心到利润中心的转变，推动基金业服务转型做出了努力。
  

宏源证券股份有限公司乌市总部客服中心

所处行业： IT
建立时间： 2001年
人员数量： 10人
座席数量： 6个
服务时间：周一至周五（8：50—17：00）

总体目标：

    宏源证券股份有限公司乌市总部客服中心始终围绕三件事即扩大中心有效使用客户数；提高单个客户的创利水平；与客户保持长期关系。作为传统经纪业务市场的挑战者，即虚拟营业部（或数码营业部）的领导者，实现自身的收益平衡，依对客户的分类和价值分析；其次，实现乌市三家营业部的平均利润率，最后实现单个利润单元的利润领先地位。

特色介绍：

    宏源证券股份有限公司乌市总部客服中心是新疆唯一一家券商提供的呼叫中心。为客户提供了人性化的服务。给客户带来方便、快捷、全面的咨询交易服务系统；客户服务中心首次在新疆证券界实现了信息定制的主动服务；全天24小时的自动服务，让客户随时查询帐户内容；系统中设有语音咨询其中包括财经要闻，个股提示，机构论市，券商通知，潜力股推荐等内容，每天都在更新，让客户随时查到最新信息；开展主动呼出业务，给客户通知新股中签情况、退市个股上三板情况以及配股信息；推出短信定制服务，每周两次给客户发送市场评述的信息，每周发送在我公司代销的鹏华中国50基金的净值短信等。

国元证券有限责任公司客户服务中心

所处行业： 证券
建立时间： 2002年
人员数量： 12人
座席数量： 19个
服务时间： 7×24

总体目标：

    建立体现国元证券高品质服务品牌的、具有现代化呼叫中心行业高效规范运营体系的一流的证券行业客户服务中心。突破呼叫中心传统的单一化的电话服务模式，建立以电话/现场/互连网/移动网络服务等多样化方式、为客户提供全方位多层次服务的、为企业提供客户分析和管理依据的综合性服务机构。确立呼叫中心在企业生产链中的重要地位，为公司业务发展提供服务和营销的平台；树立公司服务品牌，体现专业化服务形象；为客户提供高品质服务，为投资者提供交易、业务咨询、业务办理、投诉、意见反馈的平台，提供多元化、多层次、个性化的服务品种和服务模式，提升客户的忠诚度和满意度；建立广泛的客户关系网络，深化客户关系，探索和尝试客户分析和管理的新模式和方法。

特色介绍：

    技术平台水平领先，打破传统呼叫中心的局限，全方位服务；建立了规范而高效的运营管理体系；拥有一支高素质的客服团队；不断开发业务、创新服务模式的能力，对外呼业务采取新的尝试。

青岛市96111管理服务中心

所处行业： 政府
建立时间： 1999年
人员数量： 65人
座席数量： 30个
服务时间： 7×24×365

总体目标：

    96111热线（原98111热线）于1999年12月8日正式开通，为国内第一条公用事业服务热线，是青岛市市政公用局为有效解决供水、供气、供热、市政道路养护、排水等公益性事业中出现的脱节、扯皮问题，更好地方便人民群众生活，改善政府形象的一项重大举措。自热线开通以来，以其高效快捷的信息服务和业务受理，受到所属企业、广大市民的普遍欢迎，取得了良好的社会效益和经济效益。

    截至2004年10月底热线共受理电话6370846个，其中：服务类4658634个，咨询类1548419个，建议类28898个，抢险类40312个，投诉类32763个，表扬类12642个，其他类49178个，处结率100%，满意率99.86%，日平均受理电话3800多个，高峰时日接电话11060个，中心业务包括用户需求受理、抢险抢修、用户满意度收集、业务报表、销售服务等各个方面。目前, 服务范围覆盖到青岛市七区五市，已形成由1个信息传递和服务指挥中心，14个二级网络单位和125个三级网络单位组成的为民服务网络,成为政府了解社情民意、接受群众监督、改进工作作风的有效载体。

    2003年和2004年连续被中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院授予“中国最佳呼叫中心” 荣誉称号。

特色介绍：

• 管理方面既坚持制度管理，又注重动态和人性化管理。热线中心推行了闭环管理＋动态管理＋人性化管理。闭环管理实施了业务闭环和工作闭环两条线的运作。对电话受理、派单、回单、催单、回访、时限等实行闭环管理,使工作不到位、群众不满意的问题都能被及时发现纠正。工作闭环管理则是每位管理者的管理以“计划-落实-纠偏”贯穿始终。修改完善了热线中心服务规范及各岗位职责及考核规定。加大了考核，每天对受话服务的规范、制任务单的准确性和快捷程度进行抽查和评估，由督察部门随机检测录音或抽查任务单，随时把应答群众好的和应答不到位的录音记录下来，各班播放，进行讨论、点评和评估，以此作为评选最佳、最差服务代表、工作纠偏的依据之一。动态管理即员工情绪、业务资料、质量分析的管理；人性化管理的重点是发挥人的主观能动性，注重主动的情感引导，创造和谐的工作环境。在日常工作中提醒服务代表最多的一句话是“假如我是用户……”；在工作关系中，强调最多的一句话是“假如我是……”，营造一种互帮互助、共同进步的良好氛围，使每一名员工都成为创新的主体和动力的源泉，共同推动热线向更高目标迈进。有了好的管理架构、管理流程、管理制度，有效地促进了服务的规范化、标准化，从整体上提高了工作效率，保证了服务窗口的对外整体形象，使96111服务品牌越叫越响。
  
  
• 服务理念方面，提出并实施了“6S服务”， “6S服务”是热线中心在“六办工作法”“六心六主动服务法”基础上推出的新的服务理念。旨在用最先进的思想指导员工将最优质的服务奉献给广大人民群众，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里感受到面前的微笑和心里的温暖, 把对群众的承诺变成为发自内心的服务。即：它对坚持服务质量和服务满意度上提出6个标准，即要以Smiling(微笑)和Sincere(诚挚)的服务态度，使得群众的服务需求在第一时间得到响应,并得到充分的重视；要以Speciality(专业)和Speedy(快速)的服务水准，建构规范专业的服务体系，第一时间解决群众在供水、供气、供热、市政排水、道路养护等方面的问题，为群众提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈坚持永续的服务，持续提升热线服务价值，达到群众的Satisfied(满意)和Super(卓越)的服务效果。最终为群众提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，96111热线的真诚服务情况被列入《名牌战略与两个文明建设》一书。
  
  
• 技术功能方面，大力建设多媒体呼叫中心，既适应信息时代发展趋势，又进一步满足了不同层次市民的需求。新系统在保留传统电话呼叫中心的基础上，增加互联网呼叫中心的功能，实现对电话、传真、电子邮件、Web等多种沟通渠道的统一接入和管理。用户在登陆96111网站的同时，可随时通过互联网与热线进行实时联络，给广大用户和群众带来极大便利。同时在新系统升级过程中，进一步完善了处理流程，优化了数据结构，使查询更加快捷，更加有针对性，能够为用户提供更加富有个性化、人性化的服务。
  
  
• 实现了三个文明的同步发展。96111热线作为全国第一条基于呼叫中心的公用事业服务热线，为用户提供的是 “一流的产品质量，一流的工作效率，一流的服务水平”不仅获得了良好的社会效益、经济效益和管理效益，还树立了城市管理品牌新形象，“达到了让百姓满意、让政府放心、让企业受益，真正实现了物质文明和精神文明建设的双丰收。”（丁关根语）
  
  
• 社会效益方面，目前，由于热线提供了全方位“一条龙”服务，热线直接对责任单位下达指令，减少了中间环节，“电话越打越简单，群众越来越方便”，较好地解决了长期困扰市民在供水、排水、供气、供热和市政设施等各方面的难题。热线中心十分注重对日常的受话定期进行综合分析，发现并分析群众反映集中的热点问题，及时向各级领导进行汇报，为领导决策提供依据。列入青岛市实事的“解水忧工程”、“顺气工程”、“一户一表工程”等一系列为民解忧工程，均是市政公用局根据热线资料统计，在充分调研基础上经市政府批准才组织开展的。
  
  
• 经济效益方面，“96111”服务热线不仅获得明显的社会效益，而且带来了直接或间接的经济效益。这几年，“96111”服务热线在青岛的知名度提高相当快，辐射面越来越广，这是一笔无形资产。如何利用这一品牌，为城市公共服务企业提供支持，也是“96111”服务热线在新形势下不断思考和探索的课题。目前，市政公用局所属企业除自来水公司，都结束了独家经营局面，开始参与市场竞争。煤气公司面临上百家同行的竞争，与热电公司同时供热的单位也有几十家。在这种情形下，这些企业依托热线并充分发挥其优势，为用户提供优质服务，产生了十分明显的经济效益。
  
  
• 管理效益方面，“96111”热线在取得社会和经济效益的同时，在管理方面也取得了很大进步。一是提高了工作效率。以热线为中心，下面设有14个二级网络单位和125个三级网络单位，形成全方位立体服务网络。市民或用户只需拨打“96111”一个电话，热线系统就会逐级启动相关网络单位，迅速解决反映的问题。二是为科学化决策提供依据。“96111”利用先进的软硬件系统，把各道工序的工作情况以及用户的反映，真实、准确、直接纪录在案，为正确决策提供了依据。三是实现了信息管理的现代化。
  

爱普生（中国）有限公司热线服务中心

所处行业： IT
建立时间： 2001年
人员数量： 80人
座席数量： 67个
服务时间：周一至周五 8：00-19：00；周末：9：00-17：30

总体目标：

    爱普生热线中心一直秉承热情，迅速，准确，专业的服务宗旨，以爱普生热线服务满意度NO.1为目标，为爱普生公司树立良好的服务形象。在热线中心内部贯彻“5B”工作理念：成为客户的朋友，成为信息的渠道，成为联系的纽带，成为公司的形象，成为销售的助手。

    爱普生公司热线服务中心通过免费电话和服务时间等形式为用户提供了便捷服务，同时不断丰富服务内容，推出了一站式服务，把销售服务，技术支持和维修服务结合在一起，便于信息的共享和用户管理。

    爱普生公司计划利用现有成熟的IT技术开展更多的自助式服务：以主页服务和TTS服务（含ASR）为主的自助式服务内容，为用户提供24小时的服务。

    力争做满足外部客户和内部客户要求的热线服务中心：较多的呼叫中心会非常关注对外部客户服务质量的评价，较少关注内部客户。爱普生热线服务中心以用户咨询信息为来源，收集用户声音，提高产品的质量，缩短用户对应的时间，从根本上减少用户问题的发生。

特色介绍：

• 通过ISO9001质量管理认证：
  
  在2003/12月份，爱普生（中国）有限公司ＣＳ本部（包括爱普生热线服务中心）通过ISO9000质量管理认证，爱普生公司将服务理念贯穿于服务过程的每个环节，并时刻遵守“从顾客的角度出发，不断追求客户满意；努力提供“优于顾客期待的服务”，感动顾客，使之安心、舒心！“的质量方针。
  
  
• 2004年中国IT服务用户满意度调查打印机服务用户满意度金奖：
  
  2004年8月份中国电子信息产业发展研究院颁发。在这次调查中，爱普生公司的电话服务满意度和用户投诉处理满意度高于同行业的竟争对手，处于第一位。
  
  
• 团队的质量管理意识：
  
  爱普生热线服务中心从每一个员工开始，学会用QC工具来分析和量化工作效果，按PDCA循环不断改进服务质量。每名员工都掌握了质量分析方法和工具，掌握了科学的工作方法。
  
  
• 再发生防止的推进：
  
  由于热线电话以售后咨询为主，均为客户遇到了无法解决的问题，无论我们的服务如何满意用户和感动用户，都是在问题发生之后的一种补救，会浪费用户的时间和金钱。再发生防止推进目的是根据用户的咨询情况，预测问题的严重性，这样我们会机器故障可能发生之前告知用户。产品使用时出现的故障或不易用的地方，我们在得到用户反馈后，会在新产品设计和生产中体现出来，这样，在后续产品中就可能避免用户问题的出现。
  
  
• 一站式的服务：
  
  作为公司面对用户的统一窗口，只要用户有需求，其余的事情就由热线服务中心和相关部门进行沟通。爱普生热线中心和市场及维修部门成功的开展了销售派单和维修派单服务，用户的购买和维修需求，可以在最短的时间内得到爱普生授权合作伙伴的响应，且这些合作伙伴的服务质量都是最优秀的，同时爱普生热线服务中心会监控其服务过程。