王静颖

• 上海盛大网络发展有限公司客户服务部总监

    1996年到2000年，任职玫琳凯化妆品有限公司担任客户服务总监；2000年到2002年，任职获特满饮料有限公司担任客户服务经理；2002年到2003年，任盛大网络公司客户服务总监，2003年7月起担任盛大网络公司副总裁及兼任客户服务总监。

    王静颖女士在客户服务中心制定了业务知识共享、自助培训、建议箱等内部程序，首创员工内部论坛（在人员交接、问题跟进、问题探讨等方面提供了便利），在网络客服中心率先推行了“微笑服务”，并推出盛大“彩虹服务”的理念，建立了轮岗机制（提高座席利用率、降低放弃率、创造升职机会、保证工作积极性），制定了星级考评制度（五星至一星评比，咨询、专业、专家级不同座席评定），并在全客服中心内倡导鼓励式管理和微笑管理的管理风格，使多样的评比和竞选活动，团队建设、个人创新成为盛大客服的特色。

    王女士所带领的盛大网络客服中心在2004年度网上调查，得到最多网络客户认可的服务，客户满意度上升了8％，客户信息接收量上升了30％，开设统一用户平台，为客户信息及数据资源做到了整合和统一，并被网络客户评选出盛大客服的十大最佳“彩虹客服”。

史红新

• 联想集团有限公司客户信息支持部总经理

    1998年到1999年，任职于联想集团呼叫中心咨询工程师；1999年到2000年，任联想集团电话中心副经理；2000年到2002年，任联想集团客户信息支持部商用咨询高级经理；2002年至今，任联想集团客户信息支持部经营管理高级经理；2004年至今，任联想集团客户信息支持部总经理。

    1998年开始从事呼叫中心工作，从事咨询工程师、运营管理及人力资源管理等多种岗位，在呼叫中心的基础运营、人员管理、质量监控及成本掌握方面积累了丰富的经验。史女士亲历了联想呼叫中心由无到有，由小到大的发展历程，并善于在实践中不断学习，探索总结呼叫中心的运营管理经验，建立了完善的呼叫中心运营体系，并不断培养、成熟起一支呼叫中心运营队伍，使呼叫中心成为联想客户服务的有力工具。

    史红新女士的管理风格由从以下几个方面得到了体现：

• 精细运营、脚踏实地：从无到有,建立完善的运营指标体系,并通过多种方式进行监控,使得联想呼叫中心的业务时时在可控范围内,保证了客户满意度的达成；
  
• 吐故纳新、勇于思变：学习国际业界先进管理理念、吸收先进管理经验。敢于站在国际行业标准高度上，成功的把COPC国际标准应用于联想呼叫中心管理中，建造了中国首家通过COPC国际认证的呼叫中心，打造国际化的联想呼叫中心；
  
• 勇于创新，适应变革：不拘泥于仅仅把呼叫中心作为电话支持平台，为企业和客户提供满意的服务，还注重积极创新拓展新业务，把呼叫中心由原来的为企业提供一般性支持，提升到为企业收集客户信息、商机挖掘、承接调研等多种服务方式的客户服务平台。

石磊

• 赛科斯信息技术（上海）有限公司项目执行经理

    2001年至2003年，任职于联宇技术发展（上海）有限公司，担任项目管理专员；2003年至今，赛科斯信息技术（上海）有限公司，担任项目执行经理。

    石磊先生自加入赛科斯以来，一直负责新项目的策划、实施和运营工作。对于呼叫中心的建设、人员招聘、培训、系统平台、CRM软件、管理流程、SLA的制定和绩效考核等方面的体系建立有着丰富的经验，能准确地把握客户需求，通过良好的客户和内部沟通，平稳的完成项目上线。熟悉整个外包呼叫中心从项目竞标，实施到运营的整套运转流程。

孙传峰

• TCL移动通信有限公司客户服务中心副部长

    2002年，担任惠州TCL移动通信有限公司呼叫服务中心客服管理部负责人；2003年，担任客户服务中心副部长。

    孙传峰先生率先提出服务信息化，提倡客户关系管理，将服务工作深入到公司主业的每个细节。有效地将公司主业与服务融合，且能够深入到公司的各个环节，对公司顾客化转型起到作用，使用服务信息化的卓越理念，为公司及服务业务连续性提供了强有力支持。

刘丽伟

• 中国光大银行 95595服务中心处长

    1991年到1996年，任职于国家图书馆自动化部；1996年到1997年，任职于长天计算机系统有限公司；1997年至今，任职于中国光大银行私人业务部 95595服务中心担任处长职务。

    刘丽伟女士从事客户服务中心管理近5年的时间，积累大量运营管理经验，于2003年到2004年，作为项目组业务负责人，成功完成了全行CallCenter系统的改造项目，使光大银行95595客户服务中心的服务水平得到明显提高，内部管理流程有效改进。

李胜春

• 宏源证券乌市总部客服中心经理

     2001年至今；任职于宏源证券乌市业务总部工作，负责筹备、人员组织、制度建设规划、运营管理。

    李胜春先生具有较强的运维管理能力（曾为多家上市公司提供营销管理顾问服务）；为本企业大幅提升了效益和品牌形象；规划锻炼了一支专业队伍；在当地市场形成了良好口碑；为本企业和其他金融单位推广传播了客服思想与理念。（曾为本企业多个部门、分支机构、多家金融单位提供客服、CRM、营销管理等方面的培训服务）。

李峻

• 北京赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁

    李峻博士现任北京赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁，兼中国信息化推进联盟副秘书长，赛迪顾问股份有限公司副总裁。加入赛迪集团以来，历任赛迪顾问股份有限公司信息化咨询中心主任，赛迪数据有限公司副总裁等。自2002年02月，担任赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁以来，负责公司战略规划和整体运营管理工作。

    李峻博士领导的赛迪呼叫坚持经济效益与社会效益并重，服务类项目与营销类项目双重发展的经营理念，以建立国内“呼叫运营第一平台，客户服务第一品牌，数据营销第一专家”为目标。运营至今，在原有服务类项目稳步发展的同时，继而在营销类项目取得了重大突破。李博士对呼叫中心服务方向的讨论上提供了有借鉴意义的建议。在运营指标考核方面，将工作人员流失率控制在7%以下，客户满意程度达到99%，曾多次接收到委托方的感谢电话和表扬信函。

    李峻博士任职期间，全面提升了赛迪呼叫的业务品质，并确定了通过营销类项目的拓展及运作能力的提升，作为赛迪呼叫业务升级的突破口。在他的带领下，赛迪呼叫在稳定中求发展，座席数量从接手时的100席扩展到现在的160席，赛迪呼叫的二期扩建工程也已全部竣工。

1. 实现了企业的稳定与发展
   李峻博士在任职期间注重团队服务能力的提升，力求为现有客户提供更为专业的呼叫外包服务。正是源于此，赛迪呼叫与摩托罗拉、方正、泰克等客户的合作领域与深度都得到了稳定的发展。与此同时李博士结合自己以往市场咨询研究经验，充分利用赛迪呼叫的集团优势、数据资源优势，将数据营销作为业务突破口，与中美大都会人寿保险有限公司、SAP和道琼斯等企业确立了外包服务合作关系，使呼叫在经营上迈上了新的台阶。
   
2. 取得广泛的社会效益
   继“95121315——手机打假”服务后，李峻博士依托自己的技术背景，带领赛迪呼叫的技术与服务团队，承接了信息产业部移动专项等政府项目，使呼叫中心这一先进的手段在政府部门的行业监管和服务中发挥了重要的作用，同时也使普通大众得到了更为便捷的服务。
   
3. 在呼叫中心行业的业务探索与求实创新
   李博士充分结合自己以往的顾问咨询经验大胆提出业务升级思路，将电话行销项目作为业务突破口。他在这一领域所作出的探索与实践，不但确立了赛迪呼叫的业务发展方向，同时对整个呼叫中心外包行业都具有一定的借鉴意义。

    李峻博士创新思路，勇于开拓业务领域新理念，他结合CTI技术带动营销项目的发展，带领赛迪呼叫从“成本中心”向“利润中心”的转变，开辟了更为宽广的发展之路。

1. 锐意创新
   李峻博士不拘泥于以往呼叫中心的服务模式，以数据营销为公司业务升级的突破口。并在项目经理负责制的基础上实现了客户经理与项目经理的角色与职能的融合，在赛迪呼叫建立了更为“扁平化”的管理体系，从而大大缩短了业务需求的处理和执行时间。
   
2. 文化建设
   针对呼叫中心行业员工数量众多、管理难度大、人员流失率高的特点，
   李峻博士提出以企业文化建设和员工知识水平的提高来加强企业凝聚力和向心力，并通过组织各种知识讲座和文娱活动来增强员工的企业认同感和归属感的思路。
   
3. 交流学习
   李峻博士勇于与国外呼叫同行进行多层次的交流学习，在学习并借鉴国外呼叫中心的先进经验的同时，也使国外同行对中国呼叫中心行业的发展有了更为具体的认识。

李 颖

• 中国网通（集团）有限公司国际分公司呼叫中心高级经理

    1996年到1998年，任中国科学院电子学研究所微波公司工程师；1998年到2000年，任北京开士科技开发公司项目经理；2000年至今，任中国网通（集团）有限公司国际分公司热线主管、综合支持高级经理、呼叫中心高级经理。

    李颖女士根据集团公司融合的要求，顺利完成呼叫中心的转型工作，即从服务大众客户向服务大客户转化。为国际客户提供一对一全程服务，推出客户关怀方案，做到主动服务，提前发现问题并解决，有效降低客户投诉。

    呼叫中心运营管理，数字管理和人性化管理是一个相对的矛盾体，李女士将其合理安排配置，充分发挥人的能动性，并进行控制。既保证了服务的质量，同时也稳定了人员队伍。

吴芒芒

• 中外运－敦豪国际航空快件有限公司全国客户服务经理

    吴芒芒女士于1999年加入中外运敦豪公司（DHL Sinotrans）,现任中国区全国客户服务经理，管理39家分公司总计超过450座席的客户服务中心。

    为了不断提升客户满意度，并持续的达成各项考核指标，吴芒芒女士领导DHL中国客户服务团队全情投入，取得了突出的成绩：

• 积极推动公司以客户为先的管理思想，作为中外运敦豪公司“2002敦豪服务年”项目的倡导者，领导全国各地分公司的服务质量导航小组建立内外部客户反馈体系、服务标准协议体系及服务质量综合考核体系，加强服务理念的宣传和培训，为公司服务氛围的建设和服务质量的提升做出了突出贡献
  
• 2003年在DHL亚太区年度考评中，带领中国成为唯一同时获得两项殊荣的客户服务团队（KPIs持续达成奖，客户满意度调查及神秘客户调查表现奖）
  
• 在2004年度的中国快件行业客户满意调查（外部）中，DHL中国整体客户满意度由2003年的84.7%提升到85.5％，远远高于其他竞争对手
  
• 随着外部客户需求及内部服务指标关注程度的上升，吴芒芒女士面对压力吸取国外先进CIAC呼叫中心运营管理模式，与多个层面的管理团队深入沟通，并加强对各项指标的每日监控和提升方案的实施跟进，在持续达成各项KPIs的同时，在2004年度DHL亚太区神秘客户调查项目中，不负众望，再创佳绩，带领中国客户服务团队继续稳居冠军位置。

    在创造竞争优势方面，吴芒芒女士带领中国客户服务团队努力拼搏，挑战自我，在DHL亚太区业绩考评及中国快件物流行业客户满意度调查中脱颖而出，不断超越，取得辉煌的成绩。

    在人际沟通方面，能够通过有价值的观念或思想说服和引导团队，将影响成功因素作为组织发展的主要驱动因素。洞悉客户服务领域的最新发展和趋势，快速收集并运用与工作相关的最新信息，并适时与业内专家沟通和交流经验，获得宝贵意见。

    在团队管理工作中，吴芒芒女士能够了解自己的团队需要何种人才并吸引优秀的人才，同时在较高层面示范其下属的职能经理工作所需的知识和技巧，鼓励和营造员工之间争创优质服务表现的氛围以带动整体表现的提高。

    在商业意识方面，通过敏锐的洞察和判断力，设计实施相关举措将对客户联络中心的认识转变成为创造收入和转化收入的部门，积极探索创造收入的新机会，并不断提升创收成绩。

    在远见性的领导能力上，吴芒芒女士清楚认知DHL中国客户服务未来的发展蓝图。以有效的方式与同事进行沟通，激发大家实现公司远景的信心和行动，并积极的以公司未来发展的蓝图为核心进行业务管理。

林 刚

• 广东省电信有限公司广州市分公司呼叫中心主任

    2000年到2001年，就任广州市电信局市场部市场规划、管理、策划主任；2001年到2004年，就职广州电信大客户部，负责全市大客户统筹，担任总经理职务。2004年至今，就任广州电信客户服务中心，担任主任项目。

    林刚先生是广州电信客户服务中心运营的总领导人，负责制定广州电信客户服务中心整体规划并领导组织达到既定目标；负责广州电信客户服务中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标，实施规划，组织完成相关部门下达的年度绩效考核指标；贯彻执行上级领导部门下达的各项方针政策，制定落实各项规章制度；组织广州电信客户服务中心的10000号、114台通信生产，扩展外包业务的市场。

    林刚先生所带领的团队在较短的时间内，通过各方面的综合评测，广州电信客户服务中心各个项目在运营上都取得了显著的效果，表现在“十大提高、四大减低、三大增加”：电话处理能力、电话接通率、用户满意度、人员劳动生产率、IVR系统自助服务效率、话务员知识水平、客户满意度、业务收入、资源利用率等指标大大提高；企业成本费用、处理服务时长、呼损率、无效呼叫量降低；服务项目、客户数量、服务形式增加。

    林刚先生以“管理、技术、人力”三大模块为经，以“提高接通率”为纬的业务提升手段。多方面多渠道进行业务提升；以“治标先治本”的理念，从表面问题发掘核心问题，从“抓基础工作”解决“核心问题”，从基本开始解决问题。

    林刚先生在任期间，广州电信客户服务中心业务（无论是自建呼叫中心业务、外包呼叫中心业务）得到了更高速的发展，根据实际情况把适合中国电信发展的呼叫中心管理模式带给了广州电信，通过有效管理，理顺了业务流程、提高工作效率、节省了成本投入、增加了业务收入、减少了用户投诉、客户满意度不断上升，充分体现了呼叫中心在企业整体运作中的作用，提升了呼叫中心业务在电信项目中的地位，推动了呼叫中心行业的发展。

邹建国

• 广西桂林市自来水公司客户服务中心主任

    1996年至今任桂林市自来水公司营业处客户服务中心主任

    在其组织协调下，将热线电话升级成为现代意义的呼叫中心。在提升呼叫中心运营管理水平方面做出显著的业绩，制定了严格的服务规范和标准。显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。使其成为公司内部的信息中心，客户 “三来一访”的处理中心，供水服务的调度指挥中心；成为连接自来水公司与客户的连心线，公司履行政府职能的民心线，纯正党风民风行业风气的向心线；成为公司客户关系管理体系的晴雨表，供水服务工作的神经中枢。

姜 玉

• 青岛市96111管理服务中心服务科主任

    1992年到1997年，任青岛市煤气公司营业处客户服务；1997年到1999年，任青岛市煤气公司液化气服务热线主任；1999年至今，青岛市96111管理服务中心服务科主任。

    一、自96111管理服务中心成立以来一直从事服务管理与人力资源管理，积累了丰富的工作与管理经验。针对本部门人员多（共有女同志53名，占中心人员的81％）工作量大的特点，创造性地开展有效的思想政治工作及精神文明创建活动。（一）经常利用热线板报、快报、网上培训、座谈会、讲评会等形式，向员工宣传、贯彻“三个代表”重要思想；强化职业道德、热线服务理念教育；以中心的“六心六主动服务法”、“六办工作法”等主导服务思想来教育、激励话务员；以本系统服务岗位上的先进人物教育、鼓励员工，努力成为学习型、服务型优秀团队的一员。（二）善于作细致的思想政治工作，及时了解员工的思想动态，通过班会、谈心等形式与员工进行有效沟通，提出了“人性化、制度化”管理思路，增强了团队的凝聚力。（三）结合工作特点，寓教育于活动之中，定期组织开展“服务满意千万家，热线连着你我他”的主题教育活动、“96111与您同步进入新世纪”“热线百日征文” 及各类思想、业务、服务技能培训、岗位练兵、岗位竞争活动，促进了员工立足岗位、建功立业意识的提高。（四）管理思路新。制定和完善了热线的各项服务规范、管理规定、热线《日事日查、日日提高考核激励办法》、《服务用语、服务忌语》、《话务员考核规定及考核细则》等，撰写了ISO9001质量认证相关的人员管理章节，使热线管理工作更加程序化、制度化、规范化。

    二、撰写的《建设为民高速路，架起群众满意连心线》在2001年全省“巾帼文明示范岗”负责人培训班上做经验交流，撰写的《以呼叫中心为依托，构建为民服务体系》在首届中国电子政务与信息安全高级研讨会上作主题发言。

    三、 获得“2003年度青岛市文明市民”荣誉称号。

    四、参与96111管理服务中心多媒体呼叫中心升级方案需求的提出。

赵荆璞

• 一汽-大众销售有限责任公司客户服务中心主任

    1992年到2000年，任“一汽集团采购部”汽车电器部件质量监控；2000年至今，任一汽大众汽车销售有限公司呼叫中心运营管理。

    赵荆璞女士建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、专家支持”组成的“客户服务管理体系”和由“CRM 信息分析、知识信息管理、经销商CRM、数据库营销、客户数据仓库”组成的“客户关系管理体系”。

    在客户服务方面，赵荆璞女士能够带领呼叫中心团队不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务实施标准化，高品质的客户服务，以提升公司和产品品牌形象，将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。

    在客户关系管理方面，赵女士建立了完整统一的客户信息平台，不断优化现行的营销模式通过客服中心CRM系统和经销商CRM系统对客户进行全面管理。提高客户对一汽-大众及其产品的忠诚度。对客户信息进行分析、处理，为营销决策、市场分析提供支持，建造“精准的客户营销”方法体系。

    在管理创新方面，做为汽车行业客服中心的先行者，形成了“客户服务中心”与“客户关系管理”2个思想体系，两者相辅相成。

胡海波

• 中国平安财产保险客服热线95512负责人

    1994年到2000年，任职平安财产保险股份有限公司深圳分公司营业部经理；2000年到2002年，任职平安电子商务公司南、西区推广经理；2002年1月到2002年9月间，任职平安证券经纪业务事业部电子商务区域经理；2002年9月至今，任职平安财产保险股份有限公司电话中心负责人。

    胡海波先生做为保险行业的电话客服中心负责人，首创了“后台集中，座席分散”的运营模式，将呼叫中心与保险行业的业务需求有机地结合在一起。

     在筹建管理电话中心期间，结合自身情况，创造性地建立了电话客服中心的内部管理制度，并在半年内完成了号码开通，200多人的人员招聘、培训和全国上线。

     95512全国开通以来，年平均接通率达到93％；客户服务水平（20秒接通率）达到80％；平均通话时间控制在160秒以内，整个电话中心运营顺畅，对外服务品质优异，得到了客户的一致好评。

     95512先进的运营模式和管理水平在保险业内处于领先地位，是同业学习的楷模。

胡碧君

• 上海市自来水市北有限公司客户服务中心副主任

    1997年，任上海自来水公司供水业务科“小郭热线”接待员；1998年，任上海自来水公司客户服务中心热线主管；1999年，任上海自来水市北公司“市北热线”主持人；2001年，任沪东供水管理所所长助理；2002年至今，任上海市自来水市北公司客户服务中心副主任。

    胡碧君女士建立了供水行业中最完善的客户联系多渠道的多媒体呼叫中心，其中开通的客户自助查询水费系统为行业首创，现查询量已占客户电话总数11%，受到客户好评，并大大节约了成本；整合了呼叫中心与营业业务系统，建立行业独创的具有自来水特色的CRM解决方案，有效的提高服务降低成本；建立委托第三方开展客户满意度测评体系，使客户满意和需求的调查科学化、系统化，并有针对性地持续改进服务，以较低成本不断提高客户满意度；努力推行应用电话预测合理排班等专业管理方法，有效的提高了工作效率；注重专业培训和绩效考核； 开发现场服务计算机管理系统，提高前台和后台整体服务能力。

    上海市市北自来水有限公司呼叫中心目前已在供水行业呼叫中心中处于领先地位，并在公用事业呼叫中心中具有良好声誉，胡碧君作为管理人多次被邀请外出讲课交流，得到业内人士一致的好评。

唐立军

• 爱普生（中国）有限公司CS本部客户支持部客户支持科经理

    1998年至2001年，就职于爱普生（中国）有限公司CS部热线中心，担任主管职务，负责热线服务日常管理；2001年至今，担任爱普生（中国）有限公司CS部客户支持科经理，负责热线发展的整体管理和业务规划。

    唐立军先生所带领的团队通过了ISO9001质量管理认证，全面利用质量管理工具来进行个人服务质量的自我量化评价;在工作中创建了再发生防止为核心的管理模式，创建了技术学习型的团队氛围。

    唐先生管理的热线服务整体用户满意度达到83% (2004/3数据，ACNeilsen公司提供)，热线运营成本（Cost per call）2004/4-2004/12平均运营成本比2003/4-2004/3期间降低23%。同时，获得了中国电子信息产业发展研究院颁发的2004年中国IT服务用户满意度调查打印机服务用户满意度金奖，并且在这次调查中，爱普生公司的电话服务满意度和用户投诉处理满意度高于同行业的竟争对手，处于第一位。

徐 欣

• 上海微创软件有限公司专业与技术服务部总经理

    1999年到2002年，任微软全球技术支持中心部门主管；2002年至今，任上海微创软件有限公司专业与技术服务部总经理。

    徐欣先生团队管理及经营业绩突出，带领中国外包客户服务团队参与国际竞争，销售额比去年同期增长了20%左右，出口额比去年同期增长了50%左右，总成本比去年同期下降了5%左右，成功完成了单一客户向客户多元化的转型并于2004年一举拿下多个订单其中不乏全球500强企业，在短短的2年内成功将坐席规模从60多个扩大到现在的200多，成功完成并优化了人员架构和团队建设及基础设施建设使运营更为有效，荣获“2004中国最佳呼叫中心呼入服务奖”，荣获“2004微软全球外包精英奖”。

    在外包服务领域，率先引进先进管理理念(如交易型六西格玛)，全力把中国的客户联络中心推向国际化的运营和管理，并且徐先生积极参与产业的推动和建设，在业界享有一定的声誉；对呼叫中心及其相关客户服务行业有着较深的研究和认识。

黄华林

• 中国人寿保险股份有限公司四川省分公司95519电话服务中心运营负责人

    1999年到2000年，任内江市东兴区支公司主持工作副经理、经理；2000年1月到2000年12月，兼任内江市分公司业务处理中心经理，组建内江市分公司业务处理中心（含IT、客户服务）；2001年到2003年，任内江市分公司客户服务部经理、机关支部委员，组建客户服务中心和95519电话中心；获省公司“管理服务标兵”称号；2003年至今，调入省公司客户服务部，组建中国人寿四川CALL CENTER(电话中心)，完成了总公司CALL CENTER试点，集中了全省电话服务，并投入正常运营；协助客户服务部工作，负责省公司CALL CENTER的日常运营管理。

    黄华林先生能够以客户为中心，以客户需求为导向，适时调整服务策略；重视客户感知，以品质管理为基础，为客户提供满意服务；强化服务成果管理，提高中心地位，获得领导支持；以人为本，充分授权，注重团队经营、员工成长及自我管理；成立了专门的文化建设委员会，实现了企业、中心文化与运营管理的有机结合；因地制宜，创新、优化服务流程，最大限度降低服务成本；首创客户信息流管理，整合全省客户服务信息资源；擅于运用先进技术，保证了服务在行业中的领先地位。

龚 芸

• 国元证券有限责任公司客服中心主任

    1994年到2001年，担任安徽财政证券公司电脑工程部经理；2001年到2004年，担任国元证券网上经纪业务部副总经理；2004年至今，担任国元证券客户服务中心主任。

    龚芸女士深入了解当今呼叫中心技术发展趋势，充分了解呼叫中心行业运营管理体系标准，出色地组织完成了国元证券呼叫中心从系统建设、组织建设、管理体系、业务体系的规划和建设的整个项目建设过程。

    龚芸女士积极跟踪行业的发展动向，学习同行以及国内外行业先进经验，在积极创新业务品种和服务模式、探索尝试客户分析和管理新模式方面做了大量工作：拓展了对外呼业务模式，开发推广了形式多样的新业务品种或功能，设计开发了新服务模式—“主动性服务计划”等。

    龚女士在训练提高综合员工素质方面，积累了一套强化训练、发挥个人潜能和提高全面素质、严格管理与人性化关怀相结合、考核与激励相辅、提高团队凝聚力的成功经验，培养了一支具有全面专业知识和客户服务技能、朝气蓬勃的客服团队。

接群力

• 海尔集团顾客信息资源部负责人

    1995年至1997年，任职于海尔超市事业部顾客服务部；1997年至今，任职于青岛海尔集团客服中心。

    接群力女士充分利用客服中心资源，为集团内各产品部提供用户需求市场调查分析报告，在为产品设计和开发提供了有力的支持的同时，满足了用户的需求，并因此获得海尔集团年度“海尔奖”一等奖，接女士也因业绩突出获04年海尔集团商流本部先进个人等。

    接女士所带领的团队实现信息增值为用户创造价值，04年度共为事业部提供有价值信息1727条，较2003年的1079条提升 60%，总采纳率达到97%，其中设计开发类达到360条，占总输出信息量的21%，推进了产品的不断完善。