王春梅

• 青岛市96111管理服务中心主任

    1999年，担任98111(现96111)热线筹建组负责人；1999年11月，担任青岛市98111(现96111)管理服务中心主任兼党支部书记。

    王春梅女士成功建设全国首家公用事业行业的第一个呼叫中心，实现了为民服务的快捷高效。并率先获得ISO9001服务体系认证。王女士凭借独特的管理风格和运行模式，将96111热线建成本行业内的知名呼叫中心，并起着排头兵的作用。呼叫中心成立至今已接待来访及参观团体300多批次，3200多人。

    王春梅女士提出、组织并带领编写的开发集传输语音、图像、数据功能为一体的多媒体呼叫中心项目，被省建设厅评为信息技术示范项目，列入市财力投资计划。2004年在全国同行业率先建成多媒体呼叫中心，实现了电话呼叫中心和网上呼叫中心的有机融合。在王女士的带领下，96111热线被评为青岛市首批服务名牌，其品牌影响力日益扩大，实现了政府、企业和用户的"多赢"，真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。

    王春梅女士所带领的呼叫中心先后获得“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国建设信息工作先进单位"、2003和2004“中国最佳呼叫中心”、“国家重点新产品奖”“全国三八红旗集体”、“山东省职业道德先进集体”、“山东省富民兴鲁劳动奖状先进单位”、“山东省创建文明行业示范点”、“青岛市第一批服务名牌”、 “青岛市"经济技术创新示范岗”、“青岛市科委"科学技术进步二等奖”、市建委优秀科技成果奖。王女士个人也获得“山东省精神文明先进工作者”、“山东省建设系统劳动模范”、“青岛市优秀党务工作者”、青岛市"三八红旗手"、“青岛市科技进步技术二等奖”等荣誉。

厉朝阳

• 招商银行信用卡中心客户服务部副总经理

    1993年6月任职于招商银行总行；2001年11月至今，负责组建并管理招商银行信用卡中心客户服务部。

    厉先生自受命负责组建该行客户服务部呼叫中心以来，在其领导下， 截止2003年底，客户服务中心初步完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务部整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。座席数由年初50席增至年底120多席，日进线Inbound处理能力由年初日均5000余通增至年末的40000余通，其中人工处理逾15000通，服务全国客户群达60万户之众。此外，还陆续成功推出购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，更有效提高了客服中心的整体服务能力，强化了语音、网络、SMS短信、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。

    在中国银联95516对各家商业银行客服中心调查中，招商银行信用卡客服中心客户满意度名列前茅。同时2003年8月信用卡中心完成对本行客户满意度调查，结果显示对呼叫中心一线人员表示非常满意和满意的人占比90%，总体客户拜访反馈情况也对客户服务中心的工作持肯定态度。

    在管理上，厉先生坚持“以人为本“的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建立“团结、进取、求实、创新”的部门文化及融洽和谐的组织气氛，增强员工工作积极性以及稳定度。2003年总计人员流失率较低，在合理可控制范围。他所管理的客户服务团队，在同行业中保持了较为领先的服务水准。

安 新

• 中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心主任

    安新女士是中国通信协会会员、广东省客户关系管理专业委员会副主任、中山大学管理沙龙特约嘉宾。2004年在中山大学管理沙龙做过“客户服务的科学化运营管理”和“跨部门沟通”两个专题演讲；2004年安女士的“客户服务的科学化质量管理”一文被收录到中国通信学会“2003年度学术论文集”中，“小猪计划”团队建设一文被收录到《客户服务评论》第一期。

    安新女士积极致力于提高本地客户服务的核心竞争优势，实现多层面的服务组合，创造服务价值增长，有效的控制运营成本，专注组织文化建设和组织氛围的营造。安新女士所带领的广东网通省客服中心的远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象，并在大量的管理实践中积累了丰富的运营经验，尤其是将呼叫中心作为企业“中心协调人”，在推动企业高效运营方面发挥了积极而重要的作用。

杨 红

• 中国人寿保险股份有限公司业务管理部副总经理

    1989年至1992年,就职于中国人寿保险公司信息技术部工作，主要负责软件开发；1992年至1995年，任职于中国人寿保险公司下属的中保电子有限公司工作，任销售部副经理，主要负责对系统外的销售工作；1996年至1998年，任职于人寿保险公司信息技术部工作，先后负责设备和网络管理等工作；1998年至2003年，任职于中国人寿保险公司业务管理部工作，曾任客户服务处副处长，并被破格从副处长提拔为部门总经理助理职务，主要负责业务流程改造项目、契约管理和客户服务工作（呼叫中心及全系统柜面管理）；2004年至今在中国人寿保险股份有限公司业管部工作，任业管部副总经理，主要负责柜面管理、代理业务管理、客户服务、契约管理及万能险项目等工作。

    杨红女士为中国人寿的呼叫中心建设做出重要贡献。为提高公司的客户服务水平，树立公司形象，应对市场竞争，中国人寿决定在全系统建立统一号码的呼叫中心。杨红同志作为具体负责人出色的完成了号码的申请、中心方案的设计、制度的建设、措施的落实、日常运营的管理等多项紧迫而艰巨的任务。（一）提出原则、制定规划、设计方案、建立制度、强力推行，创建95519呼叫中心；（二）以品质管理为核心点，以国际标准为准绳，规范和强化呼叫中心的管理，不断提高服务水平；（三）发扬“追求卓越、自强不息“的精神，建立”以人为本，团结协作“的呼叫中心文化，培养一支高素质、高稳定性的员工队伍；（四）拓宽思路、不断创新服务手段；（五）沿着专业呼叫中心发展的框架、规划和方向努力，不断拓展发展空间、提升呼叫中心绩效，实现精细化管理，进而不断地提升服务品牌。

    杨红女士在工作中提出呼叫中心123管理方法；注重以人为本的文化建设，提出建设“协作型、学习型、创新型”团队的目标，使每个人在团队中有所收获、不断成长；团队建设成效显著；在探讨客户服务渠道和手段的方面提出并实施创新性的客户服务方案，不断拓展呼叫中心的发展空间；注重呼叫中心精细化管理，在科学的管理框架下，就是注重品质、注重运营、注重人员的管理。坚持细节铸就品牌。

周亚宁

• 上海市自来水市北有限公司客户服务中心主任

    1993年担任上海市自来水公司业务科科长期间创建了全国水行业首条著名热线“小郭热线”；1999年建立上海自来水市北有限公司客户服务中心，并任主任；2004年兼任客户服务中心主任。

    周亚宁先生创建了上海市自来水公司“小郭热线”，该热线是全国公用事业首条对外服务热线，享誉上海。在他领导期间，该品牌连续被评为“上海市服务明星窗口”、“上海市文明岗”、国家建设部“文明服务示范窗口”等荣誉称号。

    周亚宁先生于1999年至2002年期间，新建上海市市北自来水公司服务中心，打造“市北供水热线”全新品牌，引进国外先进服务理念和聘请资深呼叫中心专家，建立多媒体呼叫中心，尝试专业化管理方法，通过第三方客户满意度测评，年年客户满意度有所提升，运行效率不断提高。在这期间，中心连续几年被评为“上海市用户满意企业”、“全国用户满意企业”、“全国优质服务月先进单位”等荣誉称号。2000年，周先生本人还被评为上海市 “建设功臣”先进个人，还多次评为公司级先进个人。

    周先生于2003年至2004年，建立客户电话服务集中模式的呼叫中心，根据客户需求，加强呼叫中心与企业营业业务的整合，使客户满意度进一步提高。03年中心被评为“2003全国最佳呼叫中心“荣誉称号。2004年，中心又将CTI向CRM发展，建立营业服务CRM平台，并通过“全国呼叫中心运营绩效标准”四星级认证。

    周先生撰写的《供水企业客户关系管理的实践与成效》一文，在上海市质协满意论坛上被评为论文“二等奖”(一等奖空缺)、“中国科学发展优秀学术成果”一等奖、编入《中国专家学术成果通鉴》，并被确定为“中国科学发展高层论坛”首批交流学术成果。