2009中国最佳呼叫中心入围、获奖企业：中国民生银行95568客户服务中心

2009/10/15

中国民生银行
中国民生银行95568客户服务中心

【民生银行简介】

　　 中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，截至2008年12月31日，中国民生银行在北京、上海、广州、深圳、武汉、大连、南京、杭州、太原、石家庄、重庆、西安、福州、济南、宁波、成都、天津、昆明、苏州、青岛、温州、厦门、泉州、郑州、长沙设立了25家分行，在汕头设立了1家直属支行，在香港设立了1家代表处，机构总数量达到374家。

　　 民生银行的高速发展在国内受到公众和业界的高度关注和认同。2004年在“中国最具生命力企业”评选中，民生银行排名第十八位，获得了“2004年中国最具生命力百强企业”称号；2005年度中国企业信息化500强中，民生银行排名第22位；在“2005年度财经风云榜”评选活动中，民生银行荣获“2005年度最佳网上银行”称号；在“2006民营上市公司100强”中位列第一名，并在市值、社会贡献两项分榜单中名列第一；2007年11月，民生银行获得2007第一财经金融品牌价值榜十佳中资银行称号，同时荣获《21世纪经济报道》等机构评选的“最佳贸易融资银行奖”；2007年12月，民生银行“非凡理财”业务获得“中国银行业卓越创新奖”和“中国银行业最佳个人理财品牌”；2008年4月，民生银行荣获第四届中国上市公司董事会“金圆桌奖”；2008年7月，民生银行荣获“2008年中国最具生命力百强企业”第三名。

　　 2007年2月，中国民生银行董事会审议通过了《中国民生银行五年发展纲要》。发展纲要的出台是民生银行经过10多年快速发展后，重新进行市场定位和战略转型的重要标志，第一次系统、全面地规划未来3到5年的发展愿景、业务指标和实施方式。2008年，在复杂严峻的外部形势和市场环境下，民生银行认真贯彻执行董事会的发展战略，继续深化经营体制改革，不断提升专业化经营能力，全面加强风险管理，强化资源合理配置，成功克服了不利形势的影响，共实现净利润79亿元，比上年增长25%。2009年，民生银行将继续在董事会的正确领导和《五年发展纲要》的指引下，统一思想，坚定信心，主动适应外部形势变化，充分把握宏观政策导向，继续深化流程银行建设，有效发挥体制机制优势，着力强化风险防范，促进各项业务全面健康协调发展。

【民生银行客户服务中心简介】

　　 民生银行客户服务中心2002年成立，以建设“国际水准，国内一流”的客服中心为宗旨，以客户和银行的沟通渠道、标准化、大规模服务渠道、客户关系管理和营销支持平台为工作定位，对外通过电话、传真、网络等多种渠道为客户提供优质高效便捷的服务，对内为行内业务部门提供专业的业务支持。

　　 民生银行客户服务中心推行精细化指标管理，接通率、一次性解决率、客户满意度等各项运营指标均达到行业内一流水准。 2008年受理人工来电396万通，接通率96%，服务水平达89.3%，客户满意度达99%。

　　 为了提高运营效率，民生银行客户服务中心在全国形成五个区域运营中心，并搭建了标准业务流程、知识库、培训体系，为客户提供标准化一致性的服务。

　　 民生银行客户服务中心还积极扩展服务渠道，“e线通”在线客服以先进的平台、完善的服务获得多项大奖。另外在行业内率先推出400对公客户服务专线，以专业团队为对公客户提供优质、全面、深入的客户服务。

　　 民生银行客户服务中心将继续立足流程优化，深挖服务内涵，为客户提供更优质的服务，为行内业务发展创造价值。

Established officially in Beijing on January 12, 1996, China Minsheng Banking Corp., Ltd. (“CMBC”) is the first national joint-stock commercial bank primarily held by non-public-owned enterprises, also a standard joint-stock financial enterprise founded strictly according to the Company Law and the Commercial Bank Law. Till June 30, 2008, CMBC had set up 24 branches in Beijing, Shanghai, Guangzhou, Shenzhen, Wuhan, Dalian, Nanjing, Hangzhou, Taiyuan, Shijiazhuang, Chongqing, Xi’an, Fuzhou, Jinan, Ningbo, Chengdu, Tianjin, Kunming, Suzhou, Qingdao, Wenzhou, Xiamen, Quanzhou and Zhengzhou, one branch directly under CMBC in Shantou, and one representative office in Hong Kong, totaling 346 establishments.

The rapid development of CMBC has attracted the attention and acknowledgement of the public and the circle in China. In 2004, CMBC ranked No.18 in the selection of “China’s Most Dynamic Enterprises”, and obtained the title of “2004 Top 100 Most Dynamic Chinese Enterprises”; ranked No.22 in the 2005 Top 500 Chinese Enterprises in IT Competitiveness; in the “Financial and Economic Honors 2005”, it was awarded the title of “2005 Best Online Bank”; and ranked No.1 among the “2006 Top 100 Listed Private Enterprises” in terms of market value and social contribution; in November 2007, CMBC was honored as the Ten-Best Chinese-Funded Banks in the 2007 CBN List of Financial Brand Value, and achieved the award of “Best Trade Finance Bank” selected by institutions like 21st Century Business Herald; in December 2007, the “Extraordinary Wealth Management” business of CMBC obtained the “Award for Excellent Innovations in China’s Banking Industry” and the “Best Personal Wealth Management Brand in China’s Banking Industry”; and the “4th Gold Round Table Awards for the Boards of Directors of Chinese Listed Companies” in April 2008.

In February 2007, the board of directors of CMBC deliberated and passed the Five-year Development Program of China Minsheng Banking Corp., Ltd. The promulgation of the development program symbolized the market re-positioning and strategic transformation of CMBC after decades of rapid development, and depicted the development vision, business indicators, and the way of implementation for the coming 3-5 years systematically and comprehensively for the first time. In 2008, the Bank will further perfect the reform in the Department of Corporate Finance, and maintain the stable growth in business transformation, boost the retail banking reform, set up the business profit pattern with branch characteristics, guarantee the sustained rapid development of branches after the reform of divisional system; promote the construction of a process-oriented bank, accelerate the establishment of a core banking system; build up a comprehensive risk control system to cope with risks forwardly; quicken the product innovation, and advance the diversification and internationalization actively.