2009中国最佳呼叫中心入围、获奖企业：联想客户支持中心

2009/10/15

联想客户支持中心

　　联想客户支持中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，目前拥有800多条电话线路，600多座席，700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续五年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的客户支持中心之一。

　　三网合一模式：联想打造eCare(三网合一)服务模式，把网站、电话、服务站体系整合成一个统一的平台，通过客户与联想接触第一时刻建立并不断完善的客户档案，具备了为用户随时随地、按需定制的服务交付能力。同时，联想客户支持中心作为联想客户服务的问题解决、调度中心，以用户需求为导向，整合与协调公司资源，完美的实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合，为用户提供满意的服务。联想客户支持中心是联想大服务战略具体的体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分;

　　专业技术创新：联想客户支持中心拥有完善的共享知识库以及先进的知识管理体系，通过引入WIKI，虚拟化等高端技术，极大程度上丰富了知识建设和维护途径，实现了知识的使用、创建、维护一体的模式，在最大限度上保证服务人员为用户提供一致、专业化、规范化的服务;

　　高绩效运营：联想技术支持中心作为亚太地区唯一一家连续5年获得COPC认证的国际化呼叫中心，秉承精细化管理，利用200多个指标管理着各个队列。在确保提升客户满意度、服务速度、质量的同时，使咨询成本得到最优控制;

　　综合化业务：联想客户支持中心是利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立起来的客户信息服务中心，是公司面向全国用户的一个窗口，为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想服务官方网站于2001年与呼叫中心业务整合，共同建设Teleweb平台，标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化的手段，了解产品信息、在线定购产品、享受服务关怀。