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2013年中国最佳呼叫中心相关事宜:
联系人:张瑜
手机:13901088974
电话:010-82079677
传真:010-62041062
E-mail:zhangy#ctiforum.com 请把#换成@

联系人:马燕妮
手机:15910571821
电话:010-68253737转145
传真:010-68252969
邮箱:cncca_mayanni@163.com
或登陆:http://www.ctiforum.com/查询。


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评选标准


。。
评选项目表: Items for Evaluation

打分项   权重 考察内容
设计与规范 文化建设 6% 企业文化
战略规划
软硬件建设 12% 呼叫中心环境建设
软件和硬件系统
应急规划
系统工具应用
运营与管理 流程与制度 10% 流程建设
流程管理
人员管理 16% 入职和离职管理
培训与发展
绩效考核
员工满意度
数据与绩效 数据与绩效管理 12% 绩效指标分类
数据收集与分析
关键指标水平 12% 各项运营指标的结果
顾客体验 顾客忠诚度 15% 顾客满意度
顾客信息管理
客户流失率
社会影响力 5% 品牌价值
创新与提高 持续改善能力 6% 持续改善体系
创新能力 6% 流程创新
系统工具创新

文化建设

企业文化
。。呼叫中心对于自己的核心价值、使命和愿景有明确定义。全体员工理解企业文化,并且员工的日常行为与企业文化一致。
。。考核内容例如:工作氛围的营造、员工各类主题俱乐部的建设、员工的参与程度、企业组织结构的清晰定义和灵活协作等。

战略规划

。。按照自身的企业文化来设计战略规划,并定期更新。各部门的年度计划依照呼叫中心的战略规划来制定,有明确的负责人和行动计划。

。。考核内容例如:战略的制定、实施和更新。配合战略的实现,在技术模块、人员培训、主管监督等方面的措施等。

软硬件建设

呼叫中心环境建设

。。呼叫中心的工作空间有合理的规划和布局,将不同的功能区域分开。既保证各个区域之间日常运营的互不干扰,也能使相互之间维持有效的沟通和交流。

。。考核内容例如:噪音、灯光、空间、员工区域(准备室、培训室、休息室、户外空间、停车位等)以及人体工程学方面的设计内容。

软件和硬件系统

。。定期审核自己的软件/硬件,及时升级系统来满足客户/最终用户和市场的需求。

。。考核内容例如:系统硬件平台设备的配置情况、系统基本功能(ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等)配置情况。

应急规划

。。识别分析能引起业务过程中断的各种风险,例如停电、断网、火灾、自然灾害等。根据风险评估的结果,制定实施相应的应急规划。

。。考核内容例如:灾备、冗余、溢出、路由、负载均衡等。

系统工具应用

。。根据自己的业务需求选择或开发自动化系统,如排班系统、自动报表、知识库等,帮助提高日常的工作效率。

。。考核内容例如:CRM系统、质量监控管理系统、知识库系统、座席员绩效评价的自动化系统、排班系统、员工/客户满意度自动调查反馈系统、智能路由系统等。

流程与制度

流程建设
。。有一个完整的文档化的流程体系涵盖所有的业务需求,至少包括业务处理、业务监控、人员排班和绩效管理四个方面。体系中的各个流程相互连贯,作为一个有机的整体来指导日常的工作。

。。考核内容例如:流程的建设情况、监控情况、创新情况等。

流程管理:

。。统一管理所有的流程,保证所有的员工按照流程进行日常工作。定期审核及时更新改进流程,以促进业务发展。

。。考核内容例如:流程的重视程度、简易程度、合理程度、认知程度和执行程度等。

人员管理

入职和离职管理
。。通过准确的职位说明和招聘方法录取合适的员工加入呼叫中心,帮助新员工尽快适应工作。通过离职管理识别员工离职的真正原因,并采取手段降低员工流失率。

。。考核内容例如:招聘方法、流程、效率、成本;员工离职挽留、关怀以及流失率等。

培训与发展
。。具备完善的培训体系和职业发展规划,对所有员工就相应岗位所需的技能与知识提供培训与发展。

。。考核内容例如:培训方式及流程、专业划分、教材选取、再培训体系及实施等。

绩效考核

。。绩效考核时衡量员工工作状态的标准与行为,在绩效考核中应注重公平、一致、以数据说话等原则,保证呼叫中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。对优秀的员工采取有效的激励手段,对绩效持续不达标不符合工作要求的员工采取合适的惩罚措施。

。。考核内容例如:评价指标、奖惩制度、员工公平认知度、员工职业经历管理体系等。

员工满意度


。。主动收集员工的意见和建议,定期调查员工满意度。对员工的反馈及时采取行动。

。。考核内容例如:员工满意度评价体系的制定、实施、合理性及效果等。

数据与绩效管理

绩效指标分类
。。呼叫中心的管理需要大量的数据支持。而将数据进行分类,可以有效地发现问题所在,人尽其责,让相关职能部门尽早意识到问题并采取相应的解决方法。

考核内容例如:
。。1.用户相关的关键指标(如客户满意度、平均处理时长、服务水平、准确率等)
。。2.运营支撑指标(如招聘准确率、培训准确率、座席利用率、缺勤率、离职率、员工满意度等)
。。3.财务指标(如每月总收入、每月运营总成本、平均交易成本、平均座席成本和投资回报率等)

数据收集和分析

。。基于数据的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的数据管理体系有明确的指标值、目标值和支持数据。对于管理体系中没有达标的指标,要对所收集到的数据进行分析找到原因,并采取相应的解决措施直到问题彻底解决。

。。考核内容例如:数据收集和分析体系的制定、实施和效果等。

关键指标水平

各项运营指标的结果

。。呼叫中心的各项运营指标(即用户指标、运营支撑指标和财务指标中的各个指标项)的结果持续达标,并且能代表业界的领先水平。

。。考核内容为各项运营指标的同行业类比情况,以此来反映在同行业评比中的呼叫中心运营水平。

顾客忠诚度

顾客满意度

。。客户与呼叫中心接触中,需求能及时地获得满足,并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话;通过定期的满意度调查,客户愿意对服务体验给予满意的评价。

。。考核内容例如:顾客满意度评价体系的制定、实施、合理性及效果等。

顾客信息管理

。。呼叫中心具备一套科学安全的方法(如访问权限、安全制度、CRM系统等)管理客户信息,既能挖掘客户价值,又能保证客户信息的安全性。

。。考核内容例如:顾客信息管理体系的制定、实施、合理性及效果等。

客户流失率

。。没有由于不良服务问题造成的客户投诉或流失现象,且优质的服务弥补了其他环节可能造成的客户投诉,有效降低了客户投诉率和流失隐患。

。。考核内容例如:客户流失率及控制管理体系的制定、实施、合理性及效果等。

社会影响力

品牌价值

。。呼叫中心的优质服务在行业中处于领先水平,引导了行业相关的标准和规范的建立,成为客户和行业公认的楷模,促进了行业和社会服务品质的提升,或引领了服务的新潮流,为社会公众带来积极的影响和消费品质的改善。

。。考核内容例如:同行业相关人士的评价。

持续改善能力

持续改善体系

。。持续改善的策略是管理中最重要的理念,也是企业竞争成功的关键。呼叫中心有一套完整的改善机制来规范改善活动,并能证明流程的优化和数据的提高是由于持续改善活动而发生的。

。。考核内容例如:持续改善体系的制定、实施、合理性及效果等。

创新能力

流程创新
。。从提高自身竞争优势,增加顾客黏度,提高企业收益为出发点,在现有流程的基础上进行创新。流程创新确实提高工作效率,节省运营成本。

。。考核内容例如:流程创新实例。

系统工具创新

。。呼叫中心支持对系统工具的创新(如报表系统的改进、知识库搜索方式创新等),并且工具的创新确实提高工作效率,节省运营成本。有明确的流程来完成工具创新过程,并有专人负责审核。减小因为创新带来的风险。

。。考核内容例如:系统工具创新实例。

 
 
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