已建有呼叫中心企业用户调研问卷
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姓名： 　职务：

单位：

电话： 传真 E-mail
 
1.您的企业所处的行业为：
电信 银行 保险 证券 邮政 家电 IT业
电子商务 政府（含公共事业/救护救助中心/报警中心/社区服务）
零售业（电视/电话购物） 制造业 交通运输 旅游
其他您需要特别注明的行业：

2.您的企业，其性质属于：
政府机关 事业单位 社会组织或团体 国有企业单位
合资企业 外资企业 私营企业

3. 您企业 2000 年度的销售总额为：

4.您企业的现有人数为： 人

5. 您的呼叫中心建立的时间是在： 年

6. 您的企业建立呼叫中心的动机是：（请您按重要程度依次排序）
1.)
2.)
3.)
4.)
5.)
6.)

7. 您的呼叫中心在建设之前，是否聘请了相关咨询公司进行项目咨询？
是 否

8. 您的呼叫中心投资规模为： 万元

9. 您的呼叫中心采用的是哪个厂商的产品：
请您给出厂商名录：
如果是由多家产品集成，请您列出相关厂商名录：

10.您之所以选定该厂商的产品，主要是因为：（请您按重要程度依次排序）
1.)
2.)
3.)
4.)
5.)
6.)
7.)
8.)

11. 最终选定该厂商产品的决定过程是：
通过招投标和选型会
领导决定的

12. 您的呼叫中心分布地点的数量为：

13. 您的呼叫中心现有（初期工程）座席数量（含多点）：

14. 您的呼叫中心如分布在多个地点，采用的组网方案是：
以中心城市或企业总部为中心，其余各地采用虚拟座席；数据汇总在中心局；
以中心城市或企业总部为中心，其余各地采用独立设备；数据在本地汇总，与中心局相互连接；
各地相互独立，数据各自拥有，不做连接

15. 您的呼叫中心是否采用了以下主要技术：（请在相关技术前做出选择）
交换机/ACD 语音板卡 IVR（交互式语音应答） FOD（按需传真）
UM（统一消息） CRM（客户关系管理）

16. 您的呼叫中心是否具有以下功能：（请在相关功能前做出选择）
web呼入 E-mail呼入/呼出 IVR（交互式语音应答） 多媒体接入
语音识别 语音合成 统一消息 视频

17. 您的呼叫中心现有的主管和项目经理数量：
有 位主管，学历为： 专科 本科 硕士
有 位项目经理，学历为： 专科 本科 硕士

18. 您的呼叫中心的主管和经理是否接受过相关运营管理培训（不含系统设备使用培训）：
是，接受过培训，并且是由企业内部师资进行
是，接受过培训，并且是由企业外部师资进行
否，没有接受过任何培训

19. 您的呼叫中心现有的话务代表数量（ TSR/CSR ）：

20. 您的呼叫中心话务代表是否接受过相关话务技能培训（不含系统设备使用培训）：
是，接受过培训，并且由企业内部师资进行
是，接受过培训，并且由企业外部师资进行
否，没有接受过任何培训

21. 如果您要选择呼叫中心人员培训，您认为可以承受的价格是：

主管经理课程，培训时间为五天，价格为每人 元
话务代表课程，培训时间为五天，价格为每人 元
（注：以上价格为授课、教材等费用，均不含差旅、食宿费用）

22. 您的呼叫中心最常用到的功能是：
查询 咨询 投诉 报修 销售 信息服务

23. 您的呼叫中心平均每天的话务量是：
呼入 次
呼出 次

24. 您的呼叫中心每年的成本（含人员工资、福利、培训、奖励、设备折旧等费用）支出大约在：

25. 您企业的呼叫中心是否使用800被叫付费号码为客户提供服务？
使用 未使用

26. 如果您企业的呼叫中心使用的是800被叫付费号码，您认为每年度这部分费用：
很高 很低 一般

27. 如果您是因为 800 号码资费太高而不使用，那您希望现行资费标准降低多少时可以考虑采用？
降低1/3 降低1/2

28. 您认为在使用呼叫中心后给企业带来的变化主要是：（请您按重要程度依次排序）
1.)
2.)
3.)
4.)
5.)
6.)

29. 您认为呼叫中心现存的主要问题是：（请您按重要程度依次排序）
1.)
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3.)
4.)
5.)
6.)
7.)
8.)

30. 您的呼叫中心在未来的一两年内还准备增加哪些功能：
web呼入 E-mail呼入/呼出 IVR(交互式语音应答) 多媒体接入
语音识别 语音合成 统一消息 视频

31. 您的呼叫中心如果准备增加上述功能，预期追加的费用大致在： 万元

32. 您的呼叫中心是否有一部分座席准备对外出租给其他方：：
是 否 已经出租

33. 您认为在未来的多长时间里，有可能会将自己的呼叫中心业务转给外包服务商：
1年之内 1-2年 2-3年 3年以上 不会外包 不清楚

34. 您认为在下列哪些条件具备后，可以考虑将自己的呼叫中心业务转给外包服务商：（请您按重要程度依次排序）
1.)
2.)
3.)
4.)

35. 如果您要选择外包，您希望最低价格是（每座席/每月）：
1万元以下 1-2万元 2-3万元 3-4万元 4-5万元 5万元以上

36. 您对呼叫中心知识的了解，主要是通过：
厂商介绍 专业书籍 专业报纸 专业杂志
国内网站 国外网站

37. 您是否有意参加 2001 中国国际呼叫中心和客户关系管理展会（ Call Center & CRM China 2001 ）？
是 否 尚未确定

38. 在最终的调查报告中，将列出接受我们调查的用户名录以示感谢，您是否愿意将贵公司名称列在用户名录中？
是 否 不确定

衷心地感谢您的积极参与！同时，我们也欢迎您就上述问卷中尚未列出的、您认为重要的问题提出意见或建议，以使我们能对您的呼叫中心有更为全面和深入的了解，并为您提供相关咨询服务。