填写问卷说明：

1. 市场调研问卷主要的面向对象是呼叫中心设备提供商、运营商和应用呼叫中心的企事业单位。其中的设备提供商主要包括硬件制造商、独立软件开发商、系统平台提供商、CRM和呼叫中心系统集成商等；运营商主要是指呼叫中心外包服务商。

2. 在您填写问卷时，请务必留下您的有效联系方法，以便我们进一步核实。

3. 您所填写的问卷中的所有内容，包括数据及您的联系方法，CTI论坛将对其严格保密，在未争得您同意前，不会向任何第三方透露。

4. 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》将以整体数据形式出现，不会出现被调研对象的任何单独数据。

5. 在问卷中凡涉及您认为属于企业保密数据的或没有相关的数据的，可以选择不回答。

6. 如果您所填写的问卷被确认为有效，您将获得CTI论坛特为您提供的呼叫中心建设和运营管理方面的相关资料。

7. 表示此题为单向选择 表示此题为多向选择

姓名： 　职务：

单位：

地址： 邮编：

电话： 传真 E-mail
 

1. 您的企业所处的行业为：
电信 银行 保险 证券 邮政 家电 IT业
电子商务 政府（含公共事业/救护救助中心/报警中心/社区服务）
零售业（电视/电话购物） 制造业 交通运输 旅游
其他您需要特别注明的行业：

2. 您的企业，其性质属于：
政府机关 事业单位 社会组织或团体 国有企业单位
合资企业 外资企业 私营企业

3. 您企业 2000 年度的销售总额为： 100万以下 100-1000万 1000-5000万 5000-10000万 1亿-50亿 50亿-100亿 100亿以上

4. 您企业的现有人数为： 50以下 50-100 100-500 500-1000 1000-2000 2000-5000 5000-10000 10000以上 人

5. 您的呼叫中心建立的时间是在： 1992 以前 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 年

6. 您的企业建立呼叫中心的动机是：（请您按重要程度依次排序）
1 2 3 4 5 6 为了更好地向客户提供服务
1 2 3 4 5 6 为了通过电话进行市场营销或提供信息服务
1 2 3 4 5 6 能及时得到客户对企业产品的反馈
1 2 3 4 5 6 因为上级单位规定必须建设
1 2 3 4 5 6 因为竞争对手已建立了，所以自己也要建立
1 2 3 4 5 6 受呼叫中心建设热潮所感染，只是觉得有必要建

7. 您的呼叫中心在建设之前，是否聘请了相关咨询公司进行项目咨询？
是 否

8. 您的呼叫中心投资规模为： 小于10 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000-10000 大于10000 万元

9. 您之所以选定该厂商的产品，主要是因为：（请您按重要程度依次排序）
1 2 3 4 5 6 7 8 该厂商的产品声誉好
1 2 3 4 5 6 7 8 该厂商的产品性能价格比适中
1 2 3 4 5 6 7 8 该厂商的产品能满足本企业的功能及业务需求
1 2 3 4 5 6 7 8 该厂商的产品已在本行业的其它多家单位使用，普遍反映很好
1 2 3 4 5 6 7 8 以前一直在用该厂商的其它产品，所以再次选用
1 2 3 4 5 6 7 8 厂商的产品都差不多，只因该厂商市场做得好
1 2 3 4 5 6 7 8 上级单位统一选型
1 2 3 4 5 6 7 8 和该厂商关系好

10. 最终选定该厂商产品的决定过程是：
通过招投标和选型会
领导决定的

11. 您的呼叫中心分布地点的数量为： 1 2 3 4 5-9 10-15 16-19 20-25 26-29 30-39 40-49 50以上

12. 您的呼叫中心现有（初期工程）座席数量（含多点）： 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

13. 您的呼叫中心如分布在多个地点，采用的组网方案是：
以中心城市或企业总部为中心，其余各地采用虚拟座席；数据汇总在中心局；
以中心城市或企业总部为中心，其余各地采用独立设备；数据在本地汇总，与中心局相互连接；
各地相互独立，数据各自拥有，不做连接

14. 您的呼叫中心是否采用了以下主要技术：
交换机/ACD 语音板卡 IVR（交互式语音应答） FOD（按需传真）
UM（统一消息） CRM（客户关系管理）

15. 您的呼叫中心是否具有以下功能：
web呼入 E-mail呼入/呼出 IVR（交互式语音应答） 多媒体接入
语音识别 语音合成 统一消息 视频

16. 您的呼叫中心现有的主管和项目经理数量：
有 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10人以上 位主管，平均学历为： 专科 本科 硕士
有 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10人以上 位项目经理，平均学历为： 专科 本科 硕士

17. 您的呼叫中心的主管和经理是否接受过相关运营管理培训（不含系统设备使用培训）：
是，接受过培训，并且是由企业内部师资进行
是，接受过培训，并且是由企业外部师资进行
否，没有接受过任何培训

18. 您的呼叫中心现有的话务代表数量（ TSR/CSR ）： 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

19. 您的呼叫中心话务代表是否接受过相关话务技能培训（不含系统设备使用培训）：
是，接受过培训，并且由企业内部师资进行
是，接受过培训，并且由企业外部师资进行
否，没有接受过任何培训

20. 如果您要选择呼叫中心人员培训，您认为可以承受的价格是：

主管经理课程，培训时间为五天，价格为每人 小于500 500-1000 1000-2000 2000-5000 5000-10000 大于10000 元
话务代表课程，培训时间为五天，价格为每人 小于500 500-1000 1000-2000 2000-5000 5000-10000 大于10000 元
（注：以上价格为授课、教材等费用，均不含差旅、食宿费用）

21. 您的呼叫中心最常用到的功能是：
查询 咨询 投诉 报修 销售 信息服务 其他

22. 您的呼叫中心应用的部门是：
客户服务部 售后服务部 技术支持部 销售部 其他 特别说明的部门

23. 您的呼叫中 心平均每天的话务量是：
呼入 次
呼出 次

24. 您的呼叫中心每年的成本（含人员工资、福利、培训、奖励、设备折旧等费用）支出大约在： 9以下 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-99 100-149 150-299 300以上 万元

25. 您企业的呼叫中心是否使用800被叫付费号码为客户提供服务？
使用 未使用

26. 如果您企业的呼叫中心使用的是800被叫付费号码，您认为每年度这部分费用：
很高 很低 一般

27. 您认为在使用呼叫中心后给企业带来的变化主要是：（请您按重要程度依次排序）
1 2 3 4 5 6 客户服务质量提升了
1 2 3 4 5 6 客户的满意度提高
1 2 3 4 5 6 客户的要求能够得到迅速的反馈
1 2 3 4 5 6 拥有了大量的客户数据
1 2 3 4 5 6 增加了销售额
1 2 3 4 5 6 及时得到客户对产品的反馈信息

28. 您认为呼叫中心现存的主要问题是：（请您按重要程度依次排序）
1 2 3 4 5 6 7 8 运营成本太高
1 2 3 4 5 6 7 8 缺乏合格的呼叫中心管理人员
1 2 3 4 5 6 7 8 运营管理还有待加强
1 2 3 4 5 6 7 8 缺乏适合国情的呼叫中心培训
1 2 3 4 5 6 7 8 很多功能还没有用起来
1 2 3 4 5 6 7 8 客户还不习惯使用呼叫中心
1 2 3 4 5 6 7 8 与其他部门的关系不好协调
1 2 3 4 5 6 7 8 没有得到单位领导的足够重视

29. 您的呼叫中心在未来的一两年内还准备增加哪些功能：
web呼入 E-mail呼入/呼出 IVR(交互式语音应答) 多媒体接入
语音识别 语音合成 统一消息 视频

30. 您的呼叫中心如果准备增加上述功能，预期追加的费用大致在： 小于9 10-49 50-99 100-499 大于500 万元

31. 您的呼叫中心是否有一部分座席准备对外出租给其他方：
是 否 已经出租

32. 您认为在未来的多长时间里，有可能会将自己的呼叫中心业务转给外包服务商：
1年之内 1-2年 2-3年 3年以上 不会外包 不清楚


33. 您认为在下列哪些条件具备后，可以考虑将自己的呼叫中心业务转给外包服务商：（请您按重要程度依次排序）
1 2 3 外包的理念为大多数人所接受
1 2 3 企业更加专注于本身的核心业务，而不是把精力放在管理呼叫中心上
1 2 3 外包商的服务运营水平足以能够胜任被外包的业务要求

34. 如果您要将自己的呼叫中心业务转给外包服务商，您可以承受的价格是（每座席/每月）：
1万元以下 1-2万元 2-3万元 3-4万元 4-5万元 5万元以上

35. 您对呼叫中心知识的了解，主要是通过：
厂商介绍 专业书籍 专业报纸 专业杂志
国内网站 国外网站

36. 您是否有意参加 2001 中国国际呼叫中心和客户关系管理展会（ Call Center & CRM China 2001 ）？
是 否 尚未确定

37. 在最终的调查报告中，将列出接受我们调查的用户名录以示感谢，您是否愿意将贵公司名称列在用户名录中？
是 否 不确定

衷心地感谢您的积极参与！同时，我们也欢迎您就上述问卷中尚未列出的、您认为重要的问题提出意见或建议，以使我们能对您的呼叫中心有更为全面和深入的了解，并为您提供相关咨询服务。

对本次调研的意见或建议：