今天，呼叫中心中最激动人心的技术进步是聚合 - 在一个公共网络架构下，混合数据、语音和视像通信。当企业意识到多媒体带来的好处时，呼叫中心成为最早从聚合发展趋势中获益的应用之一。利用语音、视像和数据集成所带来的优势，信息可以用多种不同的方式传送，从而促进客户的自我服务，增强客户经验。

    虽然呼叫中心做为基于电信的客户服务基础设施已经存在了数十年，但是传统的呼叫中心技术仍然由专用硬件平台和软件应用系统组成。这些遗留的系统需要投入大量的资金去重新集成和定制，实施起来充满风险，费用昂贵。

    今天的聚合，结合PC系统和商业软件的发展趋势，加速了呼叫中心的革命。在计算机网络工业中，开放标准的广泛采纳，支持多渠道通信，功能强大、价格合理的PC系统的应用，因特网的发展，所有这些因素，为呼叫中心技术带来了显著的进步。在呼叫中心市场从专用的、定制的解决方案向标准硬件平台和组件软件应用迁徙的过程中，全面解决方案的费用正在迅速降低。同时，这些新的解决方案具有大量的高级功能和能力。

    语音和数据处理供应商正在交付集成化程度更高的多媒体呼叫中心解决方案。跨越企业内部和公共因特网集成语音和数据的能力丰富了呼叫中心的交互功能，这些方式是原来无法实现的。由于聚合无处不在，那些在呼叫中心革命中早期抢占了有利位置的公司，将从增加员工的生产力，客户满意度，收入机会和市场竞争力等方面获得好处。