2 新型呼叫中心应用

----技术进步带来了多种不同类型的呼叫中心，它们可以帮助公司实现各种各样的商业目标。高级互通性结合智能的、基于技能的路由算法使企业可以充分利用虚拟呼叫中心 - 一种允许业务代表在操作设施之外工作的呼叫中心模式。例如，一位专长于特殊复杂产品的专家可以在远处的一个工程组工作，同时，可以作为第二级技术支持为接入呼叫中心帮助台的客户提供帮助。呼叫中心软件中高级的、基于技能的智能路由技术结合高级网络连接性，使“业务代表”保持工作环境最优化，这个业务代表首先是工程师，同时也提供呼叫中心支持。

----然而，只有呼叫中心具备Web能力，才能够完全得到聚合网络带来的益处。这使他们能够充分利用因特网增长的能力。处理传统呼叫和Web交互服务的呼叫中心，通常也接收传真和电子邮件询问。意识到这一点，大量供应商现在开始交付全功能多媒体呼叫中心系统，通过结合所有通道，企业可为客户提供多种通信选择。本质上，“呼叫中心”正在演变为“虚拟客户关照中心”。