5. 多媒体呼叫中心

很多呼叫中心集成和管理所有通信媒体，允许业务代表同时处理和按优先级处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真（图3）。这种集成允许呼叫中心：
1 改进与客户的通信能力。
2 管理所有类型媒体的队列流量和服务等级。
3 跟踪所有类型媒体的需求情况和利用率。

图3 多媒体呼叫中心

 

Caller	呼叫者
Telephone network	电话网络
Fax inquiry	传真询问
H.323 gateway	H.323网关
Enterprise network	企业网络
Software-based call center technology	基于软件的呼叫中心技术
Primary response	主要应答人员
Additional response	辅助应答人员
ACD	自动呼叫分配器
VoIP	IP网络上传送语音
CTI	计算机电话集成服务器
IVR	交互语音应答
Fax server	传真服务器
e-mail server	电子邮件服务器
Multimedia scheduling	多媒体调度
Corporate Web site	公司Web站点
Customer service	客户服务
Data	数据
Internet	因特网

大多数大中型呼叫中心已经在处理某种多媒体消息服务，即使只有语音和传真通信。一旦公司在因特网上建立了站点，它一定希望为每个呼叫中心业务代表提供处理电话呼叫、e-mail回复，或基于Web的响应能力，从而为客户请求服务。当呼叫中心话务员的桌面系统具有响应语音呼叫、Web询问、e-mail和传真通信的能力时，可以使话务员效率最大化，并帮助话务员确保每一个客户的询问都能得到适当的响应。

支持业务代表使用多媒体消息的CTI应用系统也为呼叫中心管理者提供了主动管理每个通信媒体服务等级的能力。例如，呼叫中心管理者希望保证雇员能够及时回答e-mail。类似的，如果一个客户在公司Web网站上定购时，选择“call me now”（现在呼叫我）按钮，呼叫中心管理人员应保证有一个准备好的话务员，能够使用立即回叫操作完成在线交易或回答客户问题。多媒体呼叫中心的CTI应用系统能够跟踪和管理对各种媒体的需求和使用情况。
 
 

在企业中采用新型呼叫中心技术的7个步骤 为了对多媒体呼叫中心作好准备，公司可以采取几个步骤，根据指导方针，IT规划者和建筑师现在就应该开始计划和设计他们的网络架构。 制订一个使用先进呼叫中心的策略 定义一种支持呼叫中心策略的网络结构 在逻辑上集成呼叫中心的语音和数据，为物理集成做准备。 在一套布线系统上，采用一线到桌面，支持语音和数据传送。 坚持要求供应商采用支持工业标准的硬件接口和协议。 关注未来的软件投资，打包解决方案将更多的基于开放服务器。 通过专用网络测试系统，跟踪与呼叫中心相关的VoIP话务流量和其他商业应用。