7.呼叫中心迁移

是否记得还没有传真、电子邮件和Web站点，呼叫中心只支持电话呼叫是在什么时候？呼叫中心革命在10年前已经开始了，并将持续到可预见的未来。

 

图4. 今天的呼叫中心

图4展示了今天的传统呼叫中心，它大部分依赖于专用的、基于电话的技术，并且只提供“逻辑”集中。这种呼叫中心对数据网络需求低，所有业务员同时接收语音呼叫和来自CTI服务器的弹出屏幕。因此，尽管物理上分离，以业务代表和管理人员的观点，语音和数据两个世界在逻辑上结合到了一起。

图5. 转变呼叫中心

向基于软件的呼叫中心模型迁移的第一步：通过使呼叫中心具有Web能力，将来自因特网的呼叫接入到现有呼叫中心中。图5展示了H.323网关如何转换VoIP呼叫到现有自动呼叫分配器（ACD）支持的传统电话呼叫。这一简单步骤，使公司能够通过基于因特网的电话连接客户。然而，在客户所见到的Web页面和业务代表的Web内容及CTI数据之间，通常既没有逻辑连接，也没有物理连接。（CTI数据的获得可能会通过在客户的浏览器上下载一个代理或一个JAVA小程序实现，通过它发出客户的位置等相关数据）。因此在大多数情况下，客户和业务代表在购买或支持过程中通过交谈而解决问题。

图6. 基于软件的呼叫中心

还存在其他可行的方法，能够迅速将现有呼叫中心升级到高级呼叫中心，并支持开放系统。然而，如图6所示，一旦企业从新的基于软件的组件中获益，呼叫中心将会产生戏剧性的变化。语音和数据的混合带来近乎完美的数据网络，业务代表只需要一根连线。已经发生的物理聚合使企业可以为业务代表提供多种接入选择，获得更多的自由空间。更大的好处是，随着软件价格的降低，可以通过逐步增加软件添加新功能。今天的完整呼叫中心解决方案能够提供虚拟呼叫中心及多媒体呼叫中心应用。

呼叫中心迁移成功的因素 实施这些新的呼叫中心解决方案所必须的要素包括： 系统的互操作性比过去变得更重要，需要连接内部商业系统和外部客户管理系统。 为了集成语音和数据网络，操作系统必须具有桥接功能，必须无逢连接。 在解决方案中需要购买必要的产品部件，特别是那些附属于呼叫中心的部件。 在供应商选择程序上，必须强调可伸缩性（scalability），易于实施（accessibility），易管理性（manageability）和策略执行能力（policy enforcement）

图7. 集成的Web和软件呼叫中心

图7展示了一个完全集成的、基于Web和基于软件的呼叫中心。这一系统充分利用了在线通信能力，通信可在客户、呼叫中心业务代表和企业Web站点之间进行。例如，业务代表可将新的内容推给客户，帮助客户寻找到网站上的一个特殊页面，甚至执行某项处理。这一模型将支持新的和高级的“虚拟客户关照中心”。
 

 

图8. 完全聚合的虚拟客户关照中心

图8展示另外一种完全集成的基于Web和基于软件的呼叫中心。然而，这种系统通过在单服务器结合多种呼叫中心功能，并且不采用基于硬件的PBX或ACD系统，进一步简化了解决方案。通过取消并行结构，变为单一网络，减少了支持呼叫中心所需的系统数量，这一解决方案显示了网络聚合和基于软件呼叫中心解决方案带来的费用和性能优势。此外，该解决方案还降低了中小型组织建立呼叫中心的进入门槛，对大型企业也能得到同样的好处。