下一代呼叫中心的设计支持客户从更多种媒体接入，包括公共电话网络、内部网（intranet）和因特网。雇员将能够从远端办公地点、生产场所、家庭或在路上提供呼叫中心支持。同样，呼叫中心操作人员也能够在呼叫中心办公地点以外的地方工作，将服务虚拟化。

为了充分利用这些新型呼叫中心带来的商业利益，企业需要在网络基础结构上投资。为了实现语音/数据聚合的全部优势，必须在广阔的企业范围内为用户提供单一的连线。需要额外的带宽，为了支持分布的、多媒体呼叫中心应用，到桌面的带宽起点是10Mbps的交换接入方式（独占10M），并且要在千兆以太网或异步传输模式（ATM）基础上建造数千兆骨干网。为了跨越企业提供能够处理多种话务类型的适当服务等级，需要复杂的、基于策略的网络管理和控制能力。

在公共的网络架构上聚合的数据，语音和因特网通信数据已经出现在我们面前。企业需要在加速升级的网络基础结构上投资，从而为自己在下一代呼叫中心和其他现有聚合应用中抢占有利位置。

10. 结论

为了在未来的十年中位于市场领先地位，企业必须提供最好的分级客户服务解决方案。公司必须持续在技术上投资，以增进竞争能力，并且必须寻找机会，利用因特网使业务操作更流畅，使商业运作更高效。在网络聚合的新时代，为了提高竞争能力和获取成功，在网络基础结构上投资变得比以往更为重要。

1. WEFA集团，经济冲击：今日美国直销：一个全面研究报告，1997。
2. 1998 BCR引用的Gartner集团的报告，1998年6月，40页。
3. 对于在家工作的虚拟呼叫中心的业务代表，数据和语音连接可能是通过不同的通路建立的。这可以通过采用两条电话线或一条ISDN完成。当然，一条ISDN连接更灵活；它可以根据用户的调节处理更高速率数据。