CTI论坛译
自动呼叫分配系统，并不能简单地描述成是硬件的一部分，而应该真正是贯穿于呼叫中心的始终。将进来的呼叫分配到适宜的地方，即相应的话务员座席，这是它的最基本的功能。
ACD系统随着时间的推移，情况也在不断变化之中。ACD系统不再简单地分配和转移呼叫，这可能也不再是用于描述它的最恰当的词语了，我们可能应该使用离电话服务器更近一些的言语来描述。这个专有名词已经使用在LAN服务器中，即将客户端的呼叫控制命令，转移到附属的ACD和PBX中。
现在，ACD的功能不仅是分配路由，而且也能管理那些与呼叫有关的信息。ACD已经具备完成广泛的、不同种类的处理过程的功能。
在最低端，你可以购买内置ACD功能（理解成：到座席的呼叫路由）的交换机PBX，或者通过PC的应用后来加上这一功能。（现在许多交换机厂商对于第三方用户或要增加应用功能，常常是开放的）由于现在运营商的网络中具备许多智能的特性，所以能够在网络中完成路由呼叫。
ACD系统是现代呼叫中心的核心和灵魂，是提高生产力的发动机。如果只依靠简单的、部分片面的技术，将会使得呼入销售、订单执行和客户服务的大厦崩溃。ACD系统能让呼叫量智能化地逐步增强，或具有更为特定和复杂的功能。它比路由呼叫更加成熟。不管是呼入型或呼出型，还是从语音呼叫到数据流量，ACD系统都是呼叫中心的大脑和控制点。从某种意义上说，ACD是呼叫中心的仲裁者：先建立优先权，然后警惕地监视着各种方式，最终决定某一个呼叫应该去哪。
ACD这个名词曾经定义为电话交换的一种特殊类型。它是一个具有很高的专有性能的交换，尤其是具备处理多达至少100个台席（可扩展）的呼叫能力。大多数情况下，具有这样规模和档次的配置，是由一些航空公司的预定系统中心或大型的目录服务公司的定单中心所购买。
那些没有特殊性能需求的公司往往会购买那些提供不同功能特性的不同技术。今天，ACD的功能已经在电话交换机中实现，而且配置的范围更广，技术更尖端。
现在，ACD的种类很多，有基于PC的ACD、具有ACD功能的关键系统、利用与计算机软件的结合开发的全特性的ACD、具有ACD功能的交换机等。这种具有ACD功能的交换机的性能十分先进，完全可以和独立的ACD系统相媲美。独立的ACD系统可以处理少于30个台席的话务量，（因为他们的技术通常并不是最好的，所以也就不难理解）ACD系统与其他呼叫中心技术的集成，使得在全网中的ACD看上去像一个单一的交换机一样。
没有哪项技术能比ACD更适合为大量的、来自各方的呼入型呼叫分配路由了。使用ACD能够使呼叫者得到尽可能快的应答，它能为特殊的客户提供特殊的服务。
在处理呼叫的速率和呼叫量方面，ACD具有比人手工处理强大得多的性能。实际上，也比其他的交换系统功能要强。在处理能力方面，它具有强劲的驱动力。使用ACD系统可以保证人力资源能得到更加有效地使用，甚至可以创建你自己定义的有效模式。一个ACD可以带给你管理呼叫中心许多部分的资源，从电话中继线到话务员座席，从呼叫者到整个呼叫中心的员工。
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