十万以下的呼叫中心，是真的吗？

朱朱 2001/11/22

　　电信、银行等大行业虽然仍是我国目前呼叫中心的主体市场，但其所占市场比重将不断下降，在未来的两、三年中，呼叫中心发展的中心将逐步转移向企业级的呼叫中心。

呼叫中心进入企业的关键点是：

1）实用、适合的功能
2）能够承受的价格

　　只要做到以上两点，企业大规模上呼叫中心的时代还会远吗？

　　值得幸运的是，我们现在已看到这样的面向企业的呼叫中心了。 不过，面对价格在十万元以下的呼叫中心，业内人士和用户都难免会产生这样的疑惑：这样有诱惑力的价格是否是以牺牲呼叫中心的性能为代价的呢？或者仅仅是一个CTI的平台，需要复杂的二次开发？ 或者是恶性降价竞争的产物？

　　其实所有人类创造的事物，都会经历从实验室-〉工程项目-〉最终的产品化规模生产。在这个过程中，其市场占有比重将逐步增长，并且当其实现了产品化后，市场将会出现一个突破性的扩大，这是由于产品化带来的规模效应，使原本高居不下的成本大幅下降，价格和市场普及状况往往总是成反向增长的。

举一个最简单的例子：

　　订做一套服装总要比去商店买一套来的贵，因为商店里陈列的服装是批量化生产的产物，有统一的规格和尺码，一旦设计完成后，即可进入机械生产阶段。这样的服装其实完全已经可以满足绝大多数消费者的需要，因为厂商的设计是经过大量市场调研和分析的结果。

　　但是，定做就不同了。当客户有十分特殊的需求的时候，就不得不选择定制，同样是服装，由于设计和制作的流程都无法形成规模，而造成了高出许多倍的成本。

　　生活中的例子非常容易理解，而呼叫中心在人们的定式思维中却一直是工程的概念。其实，呼叫中心其现在所面临的正是由工程项目转向产品化的过程。技术、市场，以及消费群体的日益成熟都在促使着这一转变的发生。

　　而产品化的呼叫中心，其主要的目标市场就是通用于企业的中小型呼叫中心。 经过大量市场调研和分析，充分的考虑企业对呼叫中心的普遍需求，将最先进的技术融于其中，让企业在能承受的前提下，无需二次开发，轻松享受由呼叫中心来来的增值效应。

　　而研发该呼叫中心产品的巨额研发费用，则再也无须由单一用户承担，而是转嫁、分摊给了该成熟产品的所有用户与未来潜在用户，从这个角度来说，十万元的呼叫中心是必然的产物。

　　让我们衷心祝贺十万元呼叫中心的诞生，更祝愿其品种会越来越多。 呼叫中心大规模服务于企业的时代已经来临。

本文由作者提供 CTI论坛编辑 2001/11/22