大洋洲呼叫中心业务发展迅速

    专家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亚和新西兰的呼叫中心行业研究结果，这是该公司对呼叫中心行业进行研究的年度报告。根据最新的行业研究，现在66%以上的客户与澳大利亚公司间的联系是通过呼叫中心这个渠道进行的。

    专家研究公司的组织委员会成员比尔-莱因斯认为，澳大利亚和新西兰的呼叫中心行业在4000多个联络中心中雇佣了20多万人，这些联络中心由1500多家公司组织运营。由于持续强劲的增长，该行业的规模从1999年的年营业额65亿美元增长到了88亿美元。

    “根据对新增的呼叫中心席位的预计，该行业在2001年将按照预计的14%的增长率继续高速增长。”莱因斯说，“但是由于代理商提供更先进的技术带来了高效率，我们估计交易的数量将会以更高的速度增长，从而稳固了该行业在澳大利亚经济增长中重要的支柱地位。”

    呼叫中心对技术进行的投资也在增加，从前次占其营业成本的13%增长到16%。由于其令人满意的服务质量和远程通讯，澳大利亚的呼叫中心同样在为越来越多的海外客户提供服务。海外客户的比率由10%增长到27%，由此赢得了可贵的出口收入，其雇佣的跨国代理机构的数量比以前也有所增加，从28%增至34%。

    使这些令人欣慰的消息稍打折扣的是，报告表明呼叫中心的成本已由每个席位的65414美元上升为68395美元，而全国的营业额在过去的一年半中从平均的19%增加到22%。然而自从去年的调查以来，全职的职位增长了19%，兼职的职位增长了24%。57%的呼叫中心表示他们计划在不久的将来招募更多具备不同技能的代理商。莱恩说：“据我们理解，这是呼叫中心正在使用的不同通信技术的一种功能。”

    尽管在大众的眼中，呼叫中心并不提供高水平的客户服务，研究表明有87%的呼叫中心满足或超过客户对他们的期望，而其余的13%的呼叫中心则显示出在客户排队等候服务的次数、首次呼叫的解决问题、及总体的即能服务水平方面还须大力改进，呼叫中心还在响应呼叫方面有所改善，有38%的呼叫中心已达到迅速应答的目标，而在此之前只有25%的呼叫中心可以做到。

    莱因斯说：“客户联络行业正发展到这样一个时期，现在我们可以跟踪客户的消费、解决服务中的问题并建立了我们以前所没有的更有效率的标准。”这对于客户和服务的供应商同样是好消息，因为在呼叫中心应答其客户的需求中，它将有利于服务的持续改善。

2001/11/09