调查显示IP呼叫中心前景被看好

2002/05/17

　　今年3月以来，Avaya(前朗讯科技企业网络部)、阿尔卡特在一个月内相继推出集成IP技术的新产品，这一看似巧合的事件却传达了两家交换机厂商要进军IP电话领域的信息。

　　IDC一位分析师指出，Avaya确实面临损害自身产品线的危险，但是如果Avaya不这样做，它就会把机会让给思科、奥迪坚以及其他专业IP电话提供商。而阿尔卡特企业业务部首席运营官Jean-Luc Fiorniou认为，虽然许多企业已经意识到电子邮件、移动功能、VOIP和公 司范围的因特网接入等功能的价值，但是因为其技术的复杂性而没有将其纳入公司业务拓展规划中。成立之初即开发IP呼叫中心的美国奥迪坚公司，今年亦不失时机地推出两款新品将市场主攻方向定在银行、保险、电信、电力等高端行业。

　　国外Frost＆Sullivan公司在去年年底预测，未来五六年内亚太地区的呼叫中心业将维持强劲增长的势头。到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由前一年的6.55亿美元增长到15亿美元。种种迹象表明，我国呼叫中心市场已经处于大规模投入阶段，市场趋于成熟。很多行业都在考虑构建自己的呼叫中心系统，为自身业务服务。随着众多企业的加入，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。

　　记者从奥迪坚销售总监王明潭处了解到：国内客户往往追求高、大、全的呼叫中心产品。事实上，从技术的角度讲，构建呼叫中心的门槛并不高，关键在于如何根据具体情况量体裁衣，使呼叫中心真正成为企业的赢利中心。

　　最新统计数据表明，基于传统的PBX(专用交换机)的呼叫中心由于对新兴的CTI(计算机电信集成)和VOIP技术支持不够，其在建数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的一体化呼叫中心将以30%的速度逐年增长。虽然这种一体化的接入服务目前还不普遍，但业内人士认为，在今后几年内它将会成为重要的服务方式。

　　奥迪坚亚太区总裁姚晋民认为在CTI领域，上海目前的市场状况远不及华南、华北。CTI硬件厂商大多集中于华南，大的系统集成商则主要集中于北京，使得华东CTI市场落后于华南、华北。但上海自有不可比拟的地理优势，可以预见，华东市场存在着巨大的上升空间，并能依托其得天独厚的辐射优势扩大到全国。

中国经营报　2002/05/17