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演讲专家介绍

 


李农 Avaya中国区应用及解决方案总监

简介：

。。李农，Avaya中国区应用及解决方案总监，中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，北京科技大学工商管理硕士。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与建设工行浙江分行、建行北京分行、农行北京分行、中国国际电子商务中心、中国民生银行、中国南方航空公司、中国黄页、中国银行信用卡中心等多个呼叫中心和电话营销中心的建设。《客户世界》和《客户服务评论》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

黄锦铨 电讯盈科客服管理业务-业务发展副总裁

简介：

。。黄锦铨先生在客户关系管理方面拥有超过十年的工作经验。在加入电讯盈科之前, 黄先生曾于著名客户关系管理公司及跨国石油公司工作。黄先生是首位香港客户中心协会的副主席, 亦是香港管理专业协会的讲师, 曾与逾千名学生分享其在客户服务方面的经验。黄先生毕业于美国德州大学, 拥有高级荣誉电子工程学位及澳洲皇家墨尔本颁发的工商管理硕士。

孙广昊 阿尔卡特朗讯企业网络集团语音和应用方案产品总监

简介：

。。孙广昊是阿尔卡特朗讯企业网络集团语音和应用方案产品总监，负责IP语音网络和应用的方案的产品架构和业务发展规划。

吕留芳 中国移动集团上海公司客户服务中心总经理

简介：

。。中国移动集团上海公司客户服务中心总经理，从事热线管理工作五年，期间 带领团队努力将呼叫中心成功从服务中心转型为服务营销和信息中心，并荣获了全国五一劳动奖，06年带领团队通过了COPC的认证。


陈昌耀 NORTEL业务发展经理

林竞宇 Dialogic 中国区总经理
简介：

。。林竞宇先生于2006年加入Dialogic公司. 目前为Dialogic中国区总经理, 负责Dialogic产品在中国大陆及香港地区的业务拓展工作 。
。。林先生在融合通信(converge communication)产业有7 年的经验， 2000年到2006年, 服务于英特尔 (中国)有限公司通信产品业务部。 在此期间，他曾担任战略客户经理、渠道经理 在中国大陆及香港地区推广基于开放标准的模块化通信平台, 媒体与信令处理产品 及通信芯片。
。。在加入英特尔之前，林先生有着5年在IT产业的经验, 曾服务于富士通(上海)有限公司, 负责MIS/POS系统在商业流通领域的推广。


Gilbert Hu 奥迪坚通讯系统公司亚太区总裁
简介：

。。Gilbert Hu 20多年来一直致力于通讯和网络行业，现任奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总裁。在服务于奥迪坚通讯系统有限公司之前，Gilbert Hu是Centrum通讯公司的创始人，总裁兼首席执行官，Centrum公司创建之后一举成为远程通讯和网络领域的领导厂商，专门为那些远程办公者或各公司分理机构提供远程登录技术和服务， 1994年被3Com公司合并，成为3Com的一个分支，把它作为自己的一个产品投入市场。Gilbert Hu精通通讯网络技术并精于企业管理之道，早年毕业于台湾交通大学电子工程系，在亚利桑那州立大学取得电子工程硕士学位的同时并在加州伯克莱大学获得工商管理硕士学位,曾先后就职于Vitalink、Convergent、Luxcom等公司，担任技术和管理方面的要职。现在服务于奥迪坚公司的Gilbert Hu，在产品和技术上面提倡不断创新，主张将当今最复杂多领域的前沿技术融为一体，用简单方式和创新的产品来彻底改变人们的通讯方式，在Gilbert Hu的带领下，2006年奥迪坚在呼叫中心产品的移动性和灵活上的表现更加突出，进一步树立了奥迪坚作为中国IP分布式呼叫中心领导者的市场地位。


黄河 北京商路通技术总监
简介：

。。中国CTI行业技术专家，拥有12年呼叫中心研发建设经验，在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。对于电信行业、金融行业、保险行业、电子政务领域、商业领域呼叫中心对CTI及通讯领域的前瞻技术NGN、Web2.0、视频及网络协作呼叫中心技术具有深入研究。 　　1994年，进入宋俊德教授的部级重点实验室---北京CTI研究与开发实验室，开始呼叫中心的研究与开发；
　　2000年，设计铁通全国呼叫中心招标技术方案；
　　2003年，任北京商路通副总经理兼技术总监。

赵伟胜 Witness 劳动力优化高级咨询顾问
简介：

。。在呼叫中心行业有9年的从业经验，曾从事过呼叫中心的系统规划建设，也从事过呼叫中心运营管理；而近3年一直专心致力于一个国内全新的呼叫中心领域：呼叫中心劳动力管理优化。
。。呼叫中心劳动力管理优化在全球已被广泛的重视和应用，而国内目前还基本处于起步阶段。赵先生在将劳动力管理优化和国内实际应用相结合方面有其独到的见解；并通过为十几个重要客户（如建设银行、江西移动、招商银行、上海移动、农业银行等）提供咨询顾问，积累了丰富的实践经验。

张琳 大北欧亚太区呼叫中心业务总经理
简介：

。。 大北欧通讯设备有限公司亚太区呼叫中心业务总经理。2005年6月加入公司。
　　中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）产业研究部主任，中国客户世界研究院（CCM World ）高级顾问专家。
　　在呼叫中心运营管理领域，特别是呼叫中心环境设计和优化方面有独特见解，曾访问数十家海内外著名呼叫中心，并采访呼叫中心经理，沟通最新理念和实践。采访文章见于《客户世界》刊物和本人的博客：http://linda.ccmw.net/blog.php?uid=2843。 目前文章有关于丹麦，德国，新加坡，澳大利亚，日本和印度的呼叫中心见闻。最早于2005年底与CNCCA合作发起制定《中国呼叫中心运营现场环境标准》，目前继续以专家身份参与CNCCA发起的2007年《中国呼叫中心技术和运营标准》。
　　毕业于上海交通大学，获得光纤通信硕士学位。中欧国际工商学院工商管理硕士。
　　曾在宝洁（中国）公司和欧莱雅（中国）公司销售和市场等部门就职十年，后曾就职于阿尔卡特公司负责手机业务在中国的销售和推广。

西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO
简介：

。。葛赛文是世界级的呼叫中心思想领袖。他有近20年的呼叫中心从业经验，是澳大利亚呼叫中心管理协会的发起人之一，是《亚太呼叫中心新闻》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com编委，还是香港呼叫中心协 会、新加坡呼叫中心协会、马来西亚呼叫中心协会、泰国呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会和澳大利亚呼叫中心管理协会的顾问。
　　葛赛文以其在呼叫中心领域的广博知识和精深思想获得亚太地区同行的广泛尊敬，连续两年（2005、2006）被推举为亚太区最佳呼叫中心评选委员会主席。
　　葛赛文是THEM2方法的提出者，该方法以完整的视角和明晰的逻辑帮助呼叫中心管理者透视呼叫中心技术（Technology）、人的因素（Human）、环境（Environment）、战略管理（Strategic Management）和运营管理（Operational Management）之间的相互作用和联动机制，化繁为简、去伪存真，把握实现卓越客户互动的真谛。
　　葛赛文是亚洲及欧美各地高端行业峰会上最令人激动的演讲者之一，善于以精妙语言使得其管理思想深入人心。

李文香　资深客服顾问

简介： 。。

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。








Gabriela (Gaby) Koren
NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

简介： 。。

　　Gaby Koren是NICE公司EIS事业部亚太区销售副总裁，原籍阿根廷，现居香港。Gaby对亚太的了解结合她在企业绩效（Enterprise Performance）管理领域的专长，帮助NICE向整个亚太区的客户传播其卓越品质。
　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新泽西为基地担任南美业务总经理期间，南美业务对总部的业务销售贡献翻了4倍。
　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲营销总监。在1996至1998期间，她负责这家公司的证券与电信行业产品线的销售与支持。在此期间，她还成功地把一条全新产品线引入到拉美市场。
　　Gaby还曾经拥有上校军衔，那是因为她在加入ECTel（前身为ECI Telesystems）之前在以色列国防军服役6年。作为国防军军官，Gaby担任国际合作、规划与项目实施方面的管理职位。
Gaby毕业于以色列Tel Aviv管理学院行为科学与管理专业，还拥有凯洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA学位。

谈慧凤 中兴通讯股份有限公司手机呼叫中心主任

简介：

　　94年进入呼叫中心领域，先后历任呼叫中心技术主管、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从97年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。曾在两个月的时间内独自完成了子公司从工商注册、税务登记、办公场地装修、人员招聘（培训）、业务拓展等工作，当年就给股东非常丰厚的利润回报。
。。2003年进入中兴通讯，历任手机客服部部长，现为中兴通讯手机呼叫中心主任，是中兴手机呼叫中心的“开国元勋”，充分利用其在呼叫中心行业多年来的丰富经验，领导该中心的广大员工，在很短的时间内建立起了一个结构完整、机制成熟、运作规范的手机呼叫中心，培养了一批具有呼叫中心业务经验的管理人员和客服代表，为公司手机业务的快速拓展提供了及时、翔实的市场信息，推动中兴手机呼叫业务走向了稳定健康的可持续发展道路。该中心现随公司海外业务的发展，手机呼叫中心的服务即将面向全球用户。

林春雨 TRS副总裁

简介：

　　林春雨先生于1998年任职于TRS公司，多年以来一直从事内容管理和知识管理相关领域的研究和管理工作，曾担任过产品开发经理、上海分公司总经理，时任TRS公司副总裁，主要负责TRS企业呼叫中心知识管理的组织管理工作。
　　 基于对内容管理和知识管理产品多年的研发和实施经验，林先生曾发表过多篇知识管理方面的文章，并为国内大型企业如宝钢集团、京东方、青岛海尔，以及国际企业日本CANON，中国索尼等企业提供过知识管理的相关咨询服务。

 

许乃威（台湾） 资深排班顾问及电话营销专家 　台湾客服协会监事

简介：

　　许乃威先生毕业于私立纽约大学（NYU），电脑多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起。
　　许乃威先生担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是CTI论坛、客户世界杂志、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
　　除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
　　许乃威先生独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。
　　部分曾服务过的客户及相关专案：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、联华连锁超市集团（数据分析）、技嘉电脑（主管培训）、安丽（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排班管理与QM品质管制顾问）、工商银行（电话行销）、花旗人寿（电话行销）、昂立多邦（销售培训）、高博特（销售培训）等。

王晓晖 北邮CTI中心副主任 信普飞科CEO

简介：

　　王晓晖，一个CTI行业里科班出身的专家，其自由的风格、独特的视角、严谨的思维，使他更像一个学者。
。。作为国内唯一的CTI研究机构――北京邮电大学CTI中心（信息产业部重点实验室）副主任，他早在1993年开始研究CTI技术，内容涉及呼叫中心、IVR、增值服务、VoIP等领域。并于1996年带领团队开始与全球语音板卡技术的创始者——Dialogic公司合作，帮助Dialogic实现产品化，打开了中国的CTI市场，推动了CTI技术在国内的应用和发展。
。。执教北邮，他于1997年带领着北邮在校学生研发出国内最早的呼叫中心中间件，培养了国内首批CTI行业技术人才。
。。作为企业的技术总监，他于2001年在北京佳讯飞鸿公司设计出AnyTouch中间件，开创了国内平台模式中间件的先河。
。。今天，秉承“技术为应用服务”的理念，针对更深层次的企业呼叫中心应用，他带领着一个企业——北京信普飞科公司推出BasicCall和CrystalCall两款针对不同用户群的呼叫中心产品，再一次打破了被传统束缚的呼叫中心建设模式……

丰祖军 Sagatori公司中国区咨询合伙人

简介：

　　 丰祖军具有理学学士和经济学硕士学位，是国内最早的呼叫中心从业者之一，曾管理广州最大的外包呼叫中心。他基于丰富的管理与咨询实践经验对呼叫中心管理进行深度思考和系统提炼，不时提出有启发性的思想和介绍有价值的最佳实践。
　　丰祖军还发挥其出色的双语能力，以负责任地引进国外先进的管理、营销和服务思想与实践为己任。
　　丰祖军是一些大型行业会议上极受欢迎的演讲人。他也利用各种机会积极地向国际同行介绍中国的行业发展和机会。

杨承路 SBTI大中华区总裁、六西格玛实施顾问，战略咨询顾问

简介：

　　 杨先生在超过10个行业中的实施经验: 运输，电子，汽车，航空，钢铁，IT，医药，电信，连锁。服务的主要客户：平安保险，中远，哈飞，华为，上海汽车，Cummins，Colorcon，Wirocsoft, Invensys。擅长领导层训练，明星培训，商业评估与项目辅导。
　　杨先生曾经在国研科技担任执行副总裁，太古触摸电脑的联合创办人，还曾经在中华全国学联担任执行主席。
　　曾获得联合国领导发展学院世界杰出青年企业家奖。


王红雨 六西格玛专业黑带、SBTI咨询顾问

简介：　　

  • 全面负责实施企业的6 SIGMA项目辅导、和绿带培训。服务行业包括制造、半导体、家电、电子、金融保险、物流、钢铁等行业
  • 擅长制造和服务类6Sigma项目辅导和培训，超过60个黑带、绿带项目。服务过的客户包括：平安保险、中国铝业、美的空调、中远集团、上汽物流、马士基物流、马鞍山钢铁等。
  • 擅长企业商业、流程评估分析，曾为多加大型企业做战略评估分析。包括中远集团、中国铝业、青岛啤酒、平安保险等。
  • 擅长工艺工程、质量管理，包括工艺工程制程优化、良品率提高、降低成本、新产品开发流程、处理客户抱怨等。
  • 曾作为公司内部TS16949审核员，负责公司对TS16949审核认证。

常征 ESOON企业应用咨询部资深经理

简介：

　　 常征先生目前是 eSOON 上海企业应用咨询部门资深经理。加入 eSOON 后，在华东区五年里带领企业应用咨询专业顾问团队，承接并完成如 上海移动、上海电信、交通银行、太平洋保险、上海农行、浦发银行、上海电力……二十余大型客服中心项目。
　　常先生对呼叫中心各方面有其独到的见解，也是呼叫中心业界的专家，所参与规划的呼叫中心项目，根据不同客户的具体情况和要求，综合考虑整体架构，发挥丰富的专业知识，并与同仁、合作伙伴携手并进，为客户提供最快捷、最适当的解决方案。


贺洪波 汇卓高级咨询顾问

简介：

　　 贺洪波 先生有十多年呼叫中心与CRM的咨询与实施经验，从国际最新技术到本地化应用都有深刻的认识与见解。服务的客户包括：SONY中国、浦东发展银行、美国友邦保险、中宏保险、飞翱、富士施乐等国内外知名企业。

王淑信 （中国台湾） 飞翱（上海）商务咨询有限公司高级经理

简介：

　　 王淑信女士在客户服务以及联系中心的领域，有超过10年的经验，在呼叫中心绩效管理、流程制订、人员招聘、营运报表分析方面，皆有实务的统筹规划及掌管经验。王女士于2002年起至中国上海服务，现任「飞翱（上海）商务咨询有限公司」客户关系部高级经理的职务，负责上海地区日常营运管理，同时亦提供大中华区客户呼叫中心顾问项目的服务。王女士曾服务的客户包括电讯业如「中国联通」、「中国移动」、「中国电信」；金融业如「中国银行」、「上海建行」、「深圳建行」、「金盛保险」、「纽约人寿」；电子制造业如「NEC」、「富士施乐」、「多普达」；物流业如「联合包裹运送服务公司 (UPS)」等国内外知名品牌。对电话营销有丰富的经验和独特的见解。

 

徐欣 微创软件有限公司副总裁兼上海微创大宇宙信息技术服务有限公司常务副总裁

简介：
　　 徐欣先生现任微创软件有限公司副总裁兼上海微创大宇宙信息技术服务有限公司常务副总裁，是公司高级决策层和执行管理团队的一员。徐欣先生也是行业中公认的资深专家，目前任客户世界研究院专家顾问、Greater China CRM顾问，长期致力于呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的改进工作，并取得显著的成效，屡获业界表彰。
　　 在加入微创之前徐欣先生曾是微软大中国区技术中心最早的员工之一，并共同参与初始团队的建设、运营和区域性技术支持。 曾负责为微软在东南亚地区的PREMIER/ALLICANCE客户提供技术支持服务。由于其本人的出色业绩，2001年徐欣先生被授予微软全球技术支持中心（GTEC）最优秀员工奖。 2002年徐欣先生荣获由微软中国总裁亲自授予的“杰出贡献奖”，而他带领的团队获得了“GTEC最优秀团队称号”。同年被提升为微软全球技术支持中心技术支持部经理。
　　 自2002年加入微创，徐欣先生带领其专业与技术服务事业部向国内及海外提供专业的技术支持服务及客户关怀服务。自公司成立至今，短短四年间，徐欣先生已成功的在部门内建立了一支高效的管理团队并搭建了灵活而优化的运营流程及基础设施。2003年，徐欣先生成为中国首批被COPC国际标准组织正式授予“COPC注册协调员”及“COPC注册六西格玛高效管理专家”称号的产业专家之一。2004年，对微创和徐欣先生来说是充满荣誉的一年，公司成功通过了COPC-2000和ISO9001:2000的认证并在呼叫中心业务上获得了国际认可，成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业，为进一步优化流程、降本增效、最大程度提高客户满意度打下扎实的基础。另外，经过激烈竞争，在众多微软外包商中脱颖而出荣获“2004年度微软全球外包质量精英奖”并在同年获得“2004中国最佳呼叫中心呼入服务奖”。 在2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会年度评选中，徐欣先生所领导的微创专业与技术服务事业部一举获得：“2005中国最佳外包呼叫中心技术支持”、“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳呼叫中心客户服务代表”三项大奖，成为颁奖典礼上最受瞩目的赢家。2005年底，徐欣先生再度带领其团队连续第二年获得COPC-2000和ISO9001-2000的认证。
　　 此外，徐欣先生还积极倡导用6西格码和平衡记分卡两大国际最新管理工具进行辅助管理。经过各方面不断的优化、完善，座席规模和营业额也不断保持强劲的增长势头。然而，徐欣先生仍在不断广泛而积极的拓展多元化的客户，并力求提供多种类、灵活和增值的客户互动服务。
　　 徐欣先生毕业于上海复旦大学电子工程专业。无论在校期间还是任职期间他都是社会公益活动的积极组织者和参与者。


王实 电讯盈科客服管理业务研发副总裁

简介：

　　 王实，电讯盈科客服管理业务研发副总裁。
　　 王主要从事产品管理、产品研发、系统架构设计、集成实施工作；尤其具有丰富的银行、电信、证券和保险业务建模经验，对这些行业应用现状和发展具有深刻地认识。

徐宝臣 上海南康科技数据产品部高级业务咨询顾问

简介：

　　 徐先生有6年电话外呼系统建设、外呼业务管理与运维经验，3年市场调查工作经验。曾就职于国际著名市场调查公司，负责计算机辅助电话调查（CATI）中心的建设和管理。
　　 在职业特长上，对电话营销、电话回访、电话调查、电话外呼外包业务等多种电话外呼业务，有非常深入的研究和实际业务运作经验。参与过多家电信运营商、呼叫中心外包公司、市场调查公司等电话外呼中心的建设，如江苏电信、广西电信、天津联通、江苏联通、北京联通、广州盛华商通等。为用户建设电话外呼系统并对电话外呼中心的运营和管理进行设计和咨询，协助用户提高和促进业务运作水平和效率。
　　 曾经组织过多场电话外呼业务培训和咨询，如江苏联通电话外呼业务培训与咨询、北京联通电话外呼系统使用培训等、广西南宁电信电话外呼业务培训与咨询、江苏电信电话外呼业务培训与咨询，均获得用户好评，产生良好的实际效果。

 

2007中国呼叫中心及企业通信大会组委会