沙龙主题：呼叫中心运营管理标准——现状及前景
时间：2007年4月18（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我们看时间差不多，我们先开始吧，估计今天已经经过一天非常重要，非常精彩的大会议程之后，今天晚上迎来我们非常美妙的沙龙之夜，之前我们在北京也做过很多次，每年在上海也有一次沙龙是我们最开心的事情，因为是我们全国呼叫中心的精英大聚会，今天我在东行上看“白骨精”，“白”就是白领、“骨”就是骨干、“精”就是精英，还有在场的各个企业的老总们，所以这也是让我们非常高兴的。

　　首先我邀请在座的所有的来宾，所有的朋友所有的领导跟我一起来做个热身运动，为保证我们今天晚上沙龙的效果最最好，每个人都很开心，我先说一下我们热身的动作是什么样的。实际上我穿的不太适合做热身，热身的歌曲就是那首《如果感到高兴你就拍拍手》大家一起起立，跟我们做今天晚上第一个热身动作。全国各地呼叫中心的精英今天晚上聚在这里，可能同行之间有一定的竞争，企业呼叫中心有很多的沟通和交流今天晚上接着这首歌我希望大家成为最好的朋友，所以我说的动作你要做到位，具体是什么样子你看，如果感到高兴你就拍拍手…如果感到高兴你就拍拍手…如果感到高兴你就跺脚…，如果你感到高兴你就拥抱他…。好大家都坐下来吧，非常感谢。我们做了一个小小的热身，我不用过多的介绍，我叫李文香是客户博客网上我会收到大家很多的反馈，今天很容幸受主办方的邀请来做主持人，如果主持的不好大家就提出来，我一定会改进的。

　　各位女士、各位先生各位呼叫中心各位同仁们大家晚上好。

　　我们都知道20世纪以来呼叫中心在各行各业的运用与贡献已经是有目共睹了，诸如企业的客户服务系统，市场营销系统，技术支持系统和政府的管理系统等等，如何科学有效的建立高效的呼叫中心，已经成为呼叫中心运营管理者共同关心的课题，我们所有人都知道目前我们国内已经有了行业的标准，国内我们也有CCCS的标准，呼叫中心标准委员会也在筹划着国家级的运营管理，所以今天晚上在这里探讨这样一个话题，非常非常的重要。对我们每个人来说都很重要，因为我们每个人都是呼叫中心的专业人士。今天我们要重点感谢一些组织和一些单位，因为呼叫中心从最开始从2000年开始到现在已经有七年之久，这七年不收费的会太少了，这次在上海看到这种不收费的会非常的高兴，所以允许我代表在会的人感谢大会的主办方。我们也代表大家隆重的呼吁这种培训的会议要降低，所以大家才可以一起来研讨。今天晚上我们更要感谢大会的独家赞助商Avaya公司，我们Avaya公司的领导也在此，我们有请李农来做今天晚上沙龙的开场致辞。

　　李农：大家晚上好，我一直很犹豫是不是来做这个开场白，主要是因为我看到这个活动是我们特别的赞助特别的支持，过去活动都是包餐的，所以刚才我特别问了组委会用没有包晚餐，我说我还能上台讲了，可能今天上午的同行也稍微听了我对Avaya公司的介绍，我想说的Avaya作为呼叫中心行业的领导者，我们愿意提供更多这样的舞台，给我们在会的听众和我们专家提供这样一个平台，有更多的交流，我们的目的是非常明确的，就是让中国的呼叫中心走的更好，走的更远，剩下的时间交给我们台下的嘉宾。

　　主持人：今天晚上的形式是沙龙不是讲座，所以大家每个人都是主人公，在座的人都是一样的，都可以发表自己的见解，我们今天讲的是呼叫中心运营管理的标准，我想我们今天不做任何标准的推广，不做对任何标准的褒贬，我们每个人想说什么就说什么，我肯定是中立的意见，所以接下来我们的主办方会给在座的各位发一个白纸，坐在后面的朋友我希望你们坐到前排里面，这样可以写一些字，过一会我会隆重将台上的每一位专家，今天的专家团队太棒了，每个人都和呼叫中心的管理标准有着千丝万缕的关系，所以他们代表现在和将来的呼叫中心的现状。我们主办方给大家都准备了纸和笔，我希望在我介绍嘉宾的时候，你如果对哪个嘉宾有问题提问，就可以写在纸上这个问题是问给谁的，什么样的问题，我想每个经历沙龙的问题很多，我们会把你们的问题收集下来，然后归一下类，看一看什么时候来问比较的合适，所以你们尽早把这个纸条放在我的手里来。我开始介绍一下台上的嘉宾，今天晚上有抽奖，抽奖的内容待会再来告诉大家。我们茶歇的时候会有第一次的抽奖，我们整体沙龙结束也有抽奖，沙龙依据情绪高低所定，如果情绪不高半个小时就结束吧，如果情绪高12点都没有关系。我要介绍的第一位呢？他是现任北京市通信行业协会理事，北京通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任，他曾在国家机关从事法律工作，从事电信领域已经有15年职业管理人的经历，同时有10余年呼叫中心运营和管理经验，他注重对呼叫中心行业的发展和管理的研究，具备非常深厚的呼叫中心运营管理和顾问咨询经验，经常跟国外同行保持很深入的交流，并应邀到美国、韩国等很多国家考察呼叫中心任务，大家猜一猜是哪一位？有人认识吗？

　　 回答：右边。

　　主持人：右边，以我为右边吗？

　　 回答：不是。

　　主持人：那就是左边。好有请刘燕军主任跟大家见面。今天我要隆重推出的第二位中国移动集团上海公司客户服务中心总经理，从事热线管理工作五年，期间 带领团队努力将呼叫中心成功从服务中心转型为服务营销和信息中心，并荣获了全国五一劳动奖，06年带领团队通过了COPC的认证。这是一位女士，大家可以猜一猜，就是吕留芳。她的演讲也获得大家非常好的讲评，刚才吃饭的时候她说还不太过瘾，今天晚上让她有更好的发挥。接下来这位是中国呼叫中心与客户管理协会行业部主任也是业内非常资深呼叫中心的管理专家，是两位女士，大家可以猜一猜是谁？今天好像也有做过演讲的张琳女士。接下来这位可能需要我用很多的话语才能描述清楚，因为特别的长，我给大家介绍一下。他是行业中公认的资深专业，目前现客户呼叫中心顾问，长期致力于客户关系管理和支持的工作，并取得非常显著的成效，2001年他被授予微创支持最优秀的员工奖，2002年荣获有微创总裁授予的杰出贡献，2003年成为中国首批为COPC正式注册协调员及高效管理专家的产业专家之一为进一步优化流程，降低成本打下扎实的基础，他所领导的微创一举获得2005年最佳外包呼叫中心支持，最佳呼叫中心管理人，最佳客户服务人三项大奖，他还有两大工具进行辅助管理，目前仍在不断广泛拓展多元化的客户，这是一位帅哥，大家找一下，看谁笑的更灿烂一些。他就是微创软件有限公司副总裁徐欣先生。目前是江苏移动通讯有限公司副总经理，对电信行业客户服务有负责独到的理解，中国移动通信集团运营的执笔人，多次内部讨论大量深入的工作，对中国移动客户服务的情况有非常全面的了解和分析，非常了解国内COPC等主要的呼叫中心具有完善的知识结构和丰富的行业实践经验，现在主要研究领域为客户服务管理、流程管理、人力资源管理以及组织文化建设，我们大家再猜一猜，好有请张立春先生。接下来我要说的这一位不用猜肯定知道是谁，因为台上没有人跟他长的一样，他是世界性的呼叫中心领袖，世界级的呼叫中心思想领袖。他有近20年的呼叫中心从业经验，是澳大利亚呼叫中心管理协会的发起人之一，是《亚太呼叫中心新闻》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com编委，还是香港呼叫中心协 会、新加坡呼叫中心协会、马来西亚呼叫中心协会、泰国呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会和澳大利亚呼叫中心管理协会的顾问。葛赛文以其在呼叫中心领域的广博知识和精深思想获得亚太地区同行的广泛尊敬，连续两年（2005、2006）被推举为亚太区最佳呼叫中心评选委员会主席。他是是亚洲及欧美各地高端行业峰会上最令人激动的演讲者之一，善于以精妙语言使得其管理思想深入人心。好有请Simon Kriss。他经常多次他不是外国人，他是中国人，因为他说他有香港的身份证。我们还把他收为香港同胞吧。坐在他边上的帅哥，见到Simon Kriss的时候都可以见到他，丰祖军具有理学学士和经济学硕士学位，是国内最早的呼叫中心从业者之一，曾管理广州最大的外包呼叫中心。他基于丰富的管理与咨询实践经验对呼叫中心管理进行深度思考和系统提炼，不时提出有启发性的思想和介绍有价值的最佳实践。他还发挥其出色的双语能力，以负责任地引进国外先进的管理、营销和服务思想与实践为己任。他是一些大型行业会议上极受欢迎的演讲人。他也利用各种机会积极地向国际同行介绍中国的行业发展和机会。他也是我崇拜的老师有请丰祖军先生。接下来我要介绍一位台湾的同胞，这位先生是毕业于私立纽约大学曾经参加过30多家呼叫中心的管理，人力资源管理研究，我们都知道他在排班管理方面是非常非常的厉害，这位先生独创的脑筋急转弯的老师，他是台湾资深排班顾问及电话营销专家，客服协会许乃威先生，我们来看一下台上还有一个人物没有介绍就是李老师，我要重点介绍一下，他是呼叫中心运营管理顾问，北京优胜咨询公司顾问，曾经参加了我国最早的外包呼叫中心，从业期间积累了大量的管理经验并编辑整理了一整套适合国内呼叫中心管理的方法和教材，他就是我们我相信很多人都上过他课，我自己也一样，有请李京成老师。我希望接下来所有的嘉宾开始你们的第一轮发言，发言的主题是有限制的。

　　丰祖军：我介绍一下这位女士，他是真正的外包行业的先驱，凌总创建了中国第一个外包呼叫中心。

　　主持人：我们用热烈的掌声来欢迎凌孟波，首先有请各位嘉宾从头到尾可以一次说过去，先说一下你对呼叫中心运营管理标准的看法，说一下目前的看法，我们先不谈将来，对呼叫中心目前现状的看法，我们先从李老师开始。

　　李农：我准备最后再说。

　　主持人：好的，我们先由说来说呢？现在国家这边也在做一套标准，听听她给我们的一些说法。大家可以写你们的问题，把你们的问题交给我。

　　 张琳：非常高兴主持人给我们几分钟的时间。

　　 主持人：最多不超过三分钟。

　　 张琳：感谢文香的介绍，非常感谢能参加这个大会，我也在上海感觉很亲切，刚才主持人问到对目前国内行业标准的看法，我觉得主要有三个方面：

　　 第一，我觉得国内市场目前发展的水平是参差不齐的，在不同领域都有很优秀的企业，但是他们的发展是刚刚起步，所以这个市场是非常活跃的。

　　 第二，就是目前感觉同行之间互相切磋的有，但不是特别的充分，虽然我们每年都有这样的会议，提供这样的交流机会，但是特别优秀的企业他们的看家本领要共享出来供大家去学习和借鉴。

　　 第三，就是从今年开始，各个公司和企业包括各个组织大家都很兴奋有一个新呼叫中心的标准，这一点我觉得应该是非常及时的，所以我非常愿意在这个过程中一起去思考，共同去实践，把我们的运营水平提上去，我想在座的专家还有高见，我就到这里为止。

　　 主持人：我本来在主持的时候想一个大概的背景，首先我觉得张琳已经说出了大概的背景，这是我们行内目前发展非常的活跃，但是我们目前的水平发展参差不齐，另外同行切磋很少有这样的互动机会，所以这也是今天沙龙举办的背景，下面请许乃威先生来发表一下。

　　许乃威：我对张总的看法很同意，不是说国内没有标准，这是一个很困难的事情，我讲一个小故事，我去年到海南演讲，我演讲了半天之后下台之后，电视台的老总跟我说，我解答了他多年的问题，他的电话很多，人要多出20%的人，电信都说你管理有问题吧，什么是问题，能测量，服务水平是一个标准，人是一个标准，标准定出来，我测量出来为什么要多20%的人肯定有问题，结果后来讲完之后呼叫中心有太多的因素影响，第一就是耐心度，上海的人打电话不知道为什么，耐心性很强，电话上非要等到骂一顿才可以，吕总在旁边，上海人真不知道为什么，广州人生活很轻松，所以这些标准在哪里？不是说人参差不齐，而是一个很复杂的概率问题。

　　主持人：我们非常欢迎像许总开的头，我们今天晚上要百花齐放把该说的说出来，我们今天的沙龙跟演讲不同，你们底下的人可以发表意见。

　　吕留芳：我不用介绍了，因为早上都说的，大家都会说标准，都会说流程，这个话我回答不出这个问题，我刚刚写了四个字就是“适合就好”，但是刚刚许老师在旁边说了我也有感触，因为中国的市场太大，层次不同，我以前很希望有一个标准，有了标准可以有一个模块去做，实际上拿这个本子消化，会演绎出不同的脚本，所以我觉得很难说什么是标准。

　　 第二，我觉得大家把这个标准沟通，大家为了同一两个字进行PK，最后产生一个共同的语言，然后产生同样的数字，然后对大家做出来的数字没有情绪，然后大家在这个数字面前人人平等。所以我非常高兴的是有了这个标准，有了标准再去执行，大家可以看到在这个企业里面我们是有共同语言的，比方说中文，英文，然后再看这个标准在全国范围内是不是可以用，我是这样理解的。谢谢。

　　 主持人：我们待会用这四个字进行PK。

　　 张立春：大家好，基本上我讲一句我没有多准备，我想大家对于标准，标准是很多，国内有标准国外有标准，标准有没有作用？我们不好说，因为大家都在考虑这个问题，因为以前有领导问我，有没有用？我说ISO有用吗？他说有用，我说对中国很多企业有用吗？也通过了，所以说我们有没有用，大家怎么来应用这个标准，大家怎么来理解这个标准，所以更重要的就是用什么态度来应用这个标准，所以就是文化的差异，真正的差异是在文化方面的。这个标准为我们提供一个参照的体系，在应用的时候决定怎么来理解，有很多的原理。但是为了自身的水平有可能利用这些原理，更重要有没有怎么来应用这个标准。

　　主持人：我们都需要理论和实践结合，标准更为重要。接下来请凌孟波。

　　 凌孟波：我是日新经贸商务的有限公司，专做外包的。因为我是受委托做事，所以我觉得什么是标准，通过我的努力去达到他的愿望就是标准，大家都充分努力能达到才是标准，如果定出一个标准大家去努力，近期去努力都达不到，我觉得这个标准是很难的。

　　 主持人：我觉得对客户的标准就是最高的标准。接下来有请刘燕军来发表一下。

　　 刘燕军：刚才嘉宾已经讲了，我比较同意吕总的演讲。我觉得吕总讲的非常重要，中国之大，人口之多，行业之复杂，标准如何确定，标准是为什么？标准是为了更好的去运营，能够把运营做到极致，做到完美，但是这种标准制定起来也是非常难的，所以我说制定标准是为了运营，现在我们把当前的业务运营好，这是最重要的。所以我说标准是在运营中实现，运营中会产生新的标准。谢谢大家。

　　 主持人：接下来是由Simon Kriss来演讲。

　　 Simon Kriss：很遗憾他只能用英语说，这是他的缺点。他认为标准对于中国来说，可能更多造成危害而不是好处。如果有这样一个标准可能会停止真正的增长，进入一个一体化的标准。另外一个就是你真的希望你的呼叫中心符合某一个标准，你不想让你的呼叫中心让人感到惊异，感到与众不同吗？

　　主持人：我们刚才隆重的介绍过徐欣先生，我们听听他的讲解，因为他们公司已经走过这个历程，我发现他有一段主题演讲在中午举行的，主题是COPC国际运准与先进运营理念 (MO3) 的碰撞- 造就完美客户体验，既然这里面会有碰撞，在应用标准里面有太多的亲身感受，我们也希望跟大家分享。

　　 徐欣：我觉得标准的定义刚才已经被Simon Kriss演活了。什么是标准，如果世界语言是中文的话，那么这个世界的标准就建立了。那么说到标准，我想不用花大量的篇幅什么是标准的定义？我跟大家推荐一本书《世界是平》，我前面各位老总也讲了很多标准的定义，是围绕中国今天的产业发展所进行的头脑交战，但是真正的标准起说，中国加入到了WTO把标准提到议事上，因为我们真在其世界接口，我们做的业务有英国的有美国的有日本的有台湾的，所以我对于标准的认识是有很长的大概五年的心路历程，当你没有标准和世界任何的同行在谈没有标准的时候，你可能花很长时间在讲，我们的中国呼叫运营怎么发达，人力资源怎么丰富，所有的一切在没有标准之前是那么的苍白，COPC我不是去推敲它，但至少像十几年前的ISO提供了名片，我在国外碰到同行，但是都知道这个，所以标准是我们行业的语言，我们呼叫中心标准的重要性，就是它是我们这个行业真正繁荣的里程碑，当有这个标准出现的时候，我想在国外特别是呼叫中心，比中国领先了差不多二三十年，标准的形成也比我们早十年，今年为什么说国内如何的成熟，就是国外的呼叫中心已经形成了一个共同语言，为这个共同语言注入新的内涵，所以标准第一个渐渐的，第二个是结合现实。

　　 主持人：我觉得非常的困惑，因为很多时候我跟同行交流的时候没有共同的人员，有的人问流失率是多少？有的人是50%，有的说没有，这些指标我们报出来的时候没有办法去沟通，没有一个共同的标准，所以刚才徐欣的一番话也非常的触动我，最后给一个难题给李京成老师，他准备好了说什么，但是我不知道。

　　 李京成：我不敢说。

　　 主持人：因为李老师经常到各个企业去讲课，做顾客，你到企业的时候都会问你相关关于标准的事情，你是怎么回答的。

　　 李京成：我比较喜欢总结性的发言，我讲两点：

　　 一点刚才发生了一个小故事，刚才和Avaya的见面聊天，他我讲了他的经历，他说以前我的房子回家很舒服，他说我最近出差我突然发现那个暖气还要穿毛衣，所以这个告诉还要有一个标准。我们呼叫中心通常也是有标准的。另外一个方面，我想说的第二个方面，我们要的标准是什么？这是大家需要探讨的未来一个挑战，电信的标准，金融的事业能不能用，制造业的标准、公共事业能不能用这是对我们的一个挑战，我们的各位将要肩负组织和研究探讨很复杂的课题，希望在座的各位也能够参与进来。把你们的智慧，把你们的高见共享给我们的组织者，拿出一个适合中国各个行业所谓名片效应的标准。

　　主持人：谢谢李老师。

　　丰祖军：实际上我每个人都同意，因为每个人都从自己的角度看标准，如果从刚刚李老师来讲从通用性来讲，都是标准的，通用性互换性没有问题，从沟通的一致性都同意李老师，所以这些术语的定义、沟通的一致性太重要了，如果从知识的传播来讲标准一下子出来，至少给我指出了有哪些方面有哪些构成，我要看一下，然后再去定，首先我不知道，所以从知识传播方面还是有一些作用的。然后从运营的依据来看，我看大有问题，客户的要求就是我们的标准，如果跟SIO相比的话关于制造业是很成熟的，是从科学管理提出来开始的，已经一百年了，那个东西已经固定了，很多标准，中国五十六年代都有现代工业技术，制造业的标准是封闭的系统，我的原材料有库存管理，我的产品有储存，原材料来多了我放一放，导致我流入的线都是匀速的，流程和出发点是可以大致一致的。但是呼叫中心不一样，客户怎么反映无法固定，这样就导致系统是完全敞开的，就没有因果关系的，有因果关系也无法把握变量的东西。如果用开放式的系统来看，这个呼叫中心开放是系统，是一种等目的性的，不同路径会导致同样的结果，我可以用不同的方法来达到结果，而不是说从标准出发用完全的初始条件和同样的依据来达到满意的结果，这可能是有问题的，所以我同意每个人的观点，我想我们分开来讨论，在另外的思考下还有一些问题，我们这个行业太年轻，如果这个标准提出来还有法律的依据这可能还有一些问题，所以这方面我也代替我的老板发表一些意见。

　　主持人：我每次主持的时候都非常的高兴和轻松，因为不需要让我做任何的总结，总有老师帮我总结。实际上每位发表了讲解，他们说了一段的精彩之后大家有了初步的认识，你们的提问有针对性，台上的嘉宾我不会提名了，让谁来回答。接下来有问题上来，哪位嘉宾想要发言就发言，另外嘉宾有不同的意见，我希望马上跟先发言的嘉宾有一个PK，事实上我们的PK已经开始了。现场有提问的吗？我们最好把手里提的问题发到我这里来，我看了之后统一帮把大家回答，我已经收到一些纸条。因为会场比较大，所以大家递麦克比较的麻烦，所以我来带问一下。第一问题，上面写了四道问题，我来帮大家念一下。第一个问题我们呼叫中心是新成立的，对于呼叫中心行业标准这类的信息还不太了解，请问从哪里获取这样信息？

　　 李京成：当然是从大众媒体了，比如说CTI论坛，有优胜资讯也有一点，思科那边更多。
主持人：我觉得很简单，大家从去搜索都查到。第二个请教各位老师你认为建立有序高效规范的呼叫中心最重要的是什么？

　　徐欣：流程。

　　 主持人：还有不同的见解吗？

　　 丰祖军：流程太重要了，这不能说看起来有序，完全一样的制服一样的摆设这个就不叫有序，有序在于流程的精细，有序在于流程，而不在于表面。

　　张立春：刚才大家提到了这个问题，我觉得一个要严厉，流程的质量员工的士气怎么样和员工的信心和主动性。

　　徐欣：我刚才讲了两个字看起来很酷，我再补充一下，如果我们看所有的标准，其实无非就是定一个流程，说到呼叫中心的标准，比如说COPC就是帮助企业来规范出所有的呼叫中心里面几乎共有的30到34个，我们叫关键客户相关的流程，并且把这些流程的执行变成呼叫中心的一个文化，里面会有一些数据等等。所有一个就叫做高效有序的呼叫中心，流程建设一定要现行，当现行到一定程度流程作为绩效的一部分，变成企业文化的一部分，就是说可能这个企业不一定特有活力，但是规范有序还是可以做到的。

　　主持人：这个问题就回答到这里接下来还有问题就是说有什么渠道及时和台上的各位老师联系求教。我们会后可以跟各位老师换名片的。下一个问题是请问吕留芳总经理，上海移动成功由服务中心转型为利润中心的过程中是经过哪几个步骤来实现的？请例举一些具体的实例，非常感谢。

　　吕留芳：我想这个问题实际上可能大家都会分享，我也是参加这个会议看了一些论坛，我第一次谈了这个就是听交行说的，在我们上海移动要做上海方面的，一开始我们的呼叫中心完全是服务中心，为什么说是服务中心，你真的咨询公司的业务，在流程上是没有做成功的，永远是一个服务中心。第二步公司觉得这也是一个可以办理业务的地方，可以用IT做成功，所以我今天上午讲的时候，我忘了最关键的，所有最后的执行是要靠我们IT的，有人会说IT很重要，今天讲了很多IT的理论，但是要做成功更重要的是你们在座的各位，你们要把你们的需求写出来，让我们的IT人能懂，马上就能够做出来。当他做出来的时候，你的员工可以在电话里面就办理的，可能大家说我们的呼叫中心也有，这是一个初步，我们有员工提出来要忙时保接通，闲时搞营销，我觉得这是一个思想，就把这个思想引入到这个里面去。所以在员工里面开展了很多营销的思想，慢慢知道我是可以赚钱的，然后我们就可以外呼，刚刚开始外呼觉得很好很有利润，但是今天当我们的手机开会的时候会有很多的电话进来都是营销的，但是我们大部分都会挂机，所以在我们的呼叫中心很少做这个，我们的外呼主要做网游，低价值的营销我们不做的，我们怎么做我们的新业务？我们就放在INBOUND里面，所以在我们的INBOUND里面我们提出来了交叉销售，用系统来支撑。每一个电话进来以后，我们会告诉客户你适合什么业务，比如说你可以推彩铃，或者是手机收集，还是长途，首先要告诉，这也是我们的IP做的成功，所以现在我们慢慢可以让我们每个员工多说一句话，所以在我们这边我们基本上要做到很高的营销量，所以我们会加很多人。在我们这里的理念是什么？INBOUND里面做营销，还有做机会营销，在客户解决问题的时候，也要想办法去做营销，所以在我们这边大家觉得走向服务营销怎么去算，我们每个月会把客户办理的每一通套餐，每一单彩铃每个主叫的来电显示记录下来，我们每年会为公司增长几个亿的收入，所以说成为主动营销，我们的公司会看到我们会有这样的考虑，这是一个营销的方向。

　　 另外就是信息中心。大家可以看到呼叫中心可以收集到公司很多的信息，所以公司其它部门需要提供内部信息的时候应该用钱来买这个信息，所以我觉得这是一个地位的转变，可以从一个服务中心向利润中心。今天做服务中心，应该说是机会很多，我曾经看过袁道唯博士写的一位短文，在座的管理者，如果是有很多的公司来找你们，这是你们非常好的向往，可能你不一定去，但是你觉得自己是非常有价值的。所以希望大家在这个领域去努力，去成长，这个机会也是非常好的。谢谢。

　　主持人：谢谢吕总，虽然上午听了吕总的演讲非常的精彩，晚上听的也非常精彩。接下来的问题比较有趣，是一个公开PK的问题，指定两位嘉宾来回答一位是许乃威一位是吕总，说电话营销最难的是什么？最有效的是什么？上海移动在排班上还用人工排班？这个排班是不是很难，希望你与许总PK一下排班的问题？

　　许乃威：好像有一种完全被设计的感觉。这个问题很复杂有四个问题，能不能一个一个来，讲第一个问题电话营销，我觉得电话营销最难的是，我举一个例子，台湾的花期银行非常好，我两年前被他成功营销以后，因为银行是这样的，都会针对信用卡的客户有分期贷款，当时我正好需要钱所以两年来我再也没有办法不用，因为他们用了很好的服务，到第八期又有更好的利率，可以在前面还了以后，后面的利润就更低，这样就更好，两年打了三次电话我老婆说你借一年的钱又借了三年的钱。我说还好呀，我觉得电话营销针对的是人，我本来是用一年的钱，但是成功赚到我三年的钱。这是为什么花旗银行为什么会成功，在台北有一个很小的区有一个很小的分行，他们是全球分行中利润最高的银行，他结合他外面少数的营业员，但是电话营销不是大家想像的拿起电话来打而已，他会出去买名单会让秘书打电话说有一些机会，然后买给下面的传统营业员，说我卖给你要不要，下面的营业员说好就买了，买了就会用佣金。花旗银行这么小的银行可以呈现到一个很高的境界。我想第二个问题，就是最有效的部分，就是对客户能够从掌握信息，电话打出去我自己要从事这一行，当时我申请了一张信用卡，我觉得很奇怪，我没有明白，电话营销有一个软电话会打给你，我当时申请了信用卡，我当时很想让他们打给我们，打电话给刚刚开信用卡的人成功率15%，这个卡超过6个月成功率就是变成5%，打来人的时候，我前面三分钟不知道是什么，我还认为服务真好，跟我讲述机场免费，说里面有小的页，我说有，文章就有了，里面有很小一段字有没有看到，有保险呀，你是不是常坐飞机呀，他说信用卡刷卡很方便，然后我就成功的被销售的。所以说在里面都是可以有效突破的。我也不知道回答，我也不知道是哪位朋友问的，我自己在台湾已经从事了很多年，台湾的系统我全部参与过的，到国内来也很骄傲，我到中国来感受太深了，刚才讲到标准，光一个最简单的标准，我觉得做形象怎么考核，我们当老师当然是会讲课了，三年说做考核，我不知道怎么讲。我觉得中国必须要有CPOC，因为CTI的排队是最长时间，排队不是客户排队而已，你的坐席也在排队，一通电话进来不是客户在等着，坐席人员也在放，所有的CTI时间都是优先派给他的，大家有没有看过一个标准去测休息次数，而不是休息总时长，为什么？他把自己登录，然后看一看，快轮到他脑筋很清晰，快轮到他马上登入。不是靠量来检查的，而是用质检的，质检抽不到，我觉得还要避免这个问题。但是老总说中国的排班跟台湾差别太大了，在台湾没有见过人的座位超过二以上，在中国大家都把人员和座位基本上是到2.5，中午吃饭时间的位子被用到，我说这个太精人了，我说吕总他们的排班是很惊人的，多么的精密，早上第一班人来，然后中间去休息的时候，有另外一班人刚好坐下来，好巧妙不知道为什么？那一班人回来的时候还有一个位子可以坐，然后另外一班同样一模一样的事，所以我觉得台湾和上海是不一样的。多年累积的经验找出一个很好，200个人上八个小时的班，大家想7：30到11：30是四个钟头，唯一的机会就是3：30到10：30，后来没有任何一个班子接八个钟头，你下班就是六点做到二十四点只有六个钟头，你如何把长度的班挤进这两个位子，这个是极度复杂的例子。

　　吕留芳：所以觉得员工是最伟大的，我不知道许老师说的是好还是不好，但是排班系统是我们一直想买的设备，但是我们希望用世界最好的设备在做，刚刚很多厂商都到我们这边来过，他们也在跟我们尝试，主要还是我们的问题。上海移动客户喜欢在吃饭的时候打电话，所以我们的高峰跟饭店一样，所以我们培养我们的员工就是餐厅的服务员，客户吃饭的时候你们全部上线，然后客户上班你们也下来，而且上海的情况一直要到晚上11点钟，所以我们的员工在晚上11点下班我们没有住宿全部回去，有一天我在12点钟跟员工一起回去，我看到有很多的家长、有朋友有出租车有自驾车在马路上接他们，可能家长不放心，丈夫也不放心，但是我们都是要这样的，这都是上海的特点。上海人也很精明，就是我们有这两个高峰，客户非常有理由，我们以客户为导向，我们也在想有什么好的办法让这个高峰均匀下来，所以这两个高峰要超过50%跟100%，那么我们在努力让越摸越粗超过30%也是集团公司表扬我们，所以我们的员工基本上是在月中在家休息很多，月初和月末加班很多，我要去努力，就是排班系统。排班系统领导问我能否把劳动生产降低，我觉得不能，我的利用率已经很高了，我的希望是让员工可以换班，我今天要读书去了，我可以请求在网上，这是许老师说的，可以在网上自由换班，我们现在不行只能是自己的同事或是小班长调班。还有就是自己组合班，所以我觉得我们希望把排班系统的钱主要是考虑人性化，刚刚许老师说的我们的坐席真的非常紧张，但是马上会好转，我们又在扩五百个坐席，实际上我去过咨询公司，希望我们的人员坐席比要小于2，我们的公司现在大于2，这都对我们的排班造成挑战，所以希望台湾的排班系统和国外的排班系统要本土。不要认为人贵，其实我们的房子也贵。我觉得主要是因为我们是上海人太精明，上海的土地也很贵所以就造成了这样的结果，但是我们一定会努力去做好这方面的工作。

　　主持人：我觉得应该把吕总的话发给上海移动所有的员工，因为时间的关系我拿了很多的问题，大家提出来的问题都是请谁跟谁PK一下，接下来跟标准无关的问题我就不会说了，现在已经是8：00了，刚才已经有人在提示我了，能早点休息吗？我想跟各位老师交流一下，所以茶歇的时间给大家足够的时间。接下来我想问最后一个问题，然后茶歇，茶歇之后就是我们抽奖活动。第一轮的问题非常的简单，我不去指明谁来回答，呼叫中心两个坐席算不是呼叫中心？没上算不上呼叫中心，呼叫中心运作起来是不是有功能性？这些问题谁来回答一下。

　　主持人：我觉得刚刚已经有一个问题对Simon Kriss来说已经很有挑战了，我们茶歇之后再叫他回答吧。

　　刘燕军：这个问题可能比较难回答，如果说有标准这可能不叫标准，我当时准备把话放在后面讲，如果没有这个没有那个，如果我们中国呼叫中心做出技术标准以后，这个绝对不能称之为呼叫中心。但是中间我举一个例子，比如说炒菜，比如说国外的菜谱上面会讲要多少克油，多少克盐多少克这个，而中国菜谱上就是少许，你会看出有多少克、多少克吗？但是中国菜仍然做的那么好。这叫标准了，这确实也叫标准。

　　 主持人：那么上半场的沙龙活动以刘老师的话题结束，我们上一轮的发言就结束了，我们下一轮的发言将在20：15举行。

　　主持人：请各位专家入座。首先请我们公司人员把我们的抽奖箱拿上来，在我们第二场沙龙正式进行之前，我们就正式开始抽奖，我们先抽五位，今天的奖品是06年9月份出的一本书，这个书跟我有一定的关系，但是不是我写的，是我翻译的，我是把作者的东西呈现在大家，也是给大家推贤的一本书《如何把客户赢回来》直接译过来就是如何把流失的客户赢回来，并且让他们更加忠诚。这本书历时了两年时间才出版了，是由北京出版社出版，今天出版方很奇怪，他们把这本书做奖品，不是我要推销给他们的，所以我学习你们真正学习把盈利的方法真正用到企业当中去。我们抽去五名，先请外国嘉宾来抽吧。

　　主持人：我们下半场我会奖励给几位提问题最佳的。接下来我们先给Simon Kriss出一个难题，刚才有一道问题是专门问他，我们都知道COPC是一个洋标题，你作为老外怎么来看待COPC的洋标准，我们看看Simon Kriss给我们什么样的回答。

　　Simon Kriss：这个问题还有点很微妙，会冒犯某些人。他使这个行业发展帮助它成长的任何东西，都很喜欢，但是对CPOC有三点看法：

　　 第一，一个公司创立一个标准，提出标准再执行这个标准。为了真正的透明的这个过程是很分散的，应该有更高的透明度。如果中间某个环节出现错误，另外一个环节可以去申诉。另外一个问题就是CPOC的价格，非常的昂贵。第三个问题这是一个单一的标准，一旦你达到这个标准以后，你就重新去通过这个标准，就不会看到这个发展，这个实际上对呼叫中心的标准来说，除了COPC其它的标准都是一个问题。英国的呼叫中心协会写出来一个标准，虽然欧洲有一些公司采用了这个标准，但是这个标准的受欢迎程度和使用程度还没有达到一个量，不是规模不变，因为很多人不太接受一个单一的标准，资金上还有一些问题。单一标准的问题就在于呼叫中心使用者，就是呼叫中心的服务对象是五花八门，所以这个标准已经做了很多基本的工作，但是真正的执行还需要做很多的工作。我们再回到原来的问题，真正去采用COPC的标准的确感受到收获，个人来说不是特别的支持这项标准，可能刚刚说的这番话已经冒犯了不少人了。

　　主持人：这个问题告一段落，接下来这个问题我觉得很好，这个问题是谁问的，这个字在这边。我读出这个问题就知道谁了？我可以送你一本书，闵秘书长刚刚来到了现场，肯定让他答了，听说信产部正在组织编写标准，那么标准人的资力是否达成标准，是真的行业人士，怎么去确认他们的资格？说你标准的框架是否像那两个标准一样（COPC和CCIS）第二个问题想怎么来推行这些标准呢？是信息产业部还有通讯部还是其它什么部门呢？这是谁提的问题可以送他一本书。

　　闵秘书长：首先非常高兴因为在飞机上坐了两个小时没有赶到上半场，我基本上在台下坐着，我想回答这个问题之前，我想讲一点关于标准一些背景的情况，刚刚主持人也讲了，我的身份是中国电子商会常务理事，也是中国呼叫中心以及客户专业管理下面的二级分会的秘书长，也是负责人。我们作为这么一个协会来讲呢？我们有这样一个业务和责任来组织编写这个标准，我们是组织者，我们不是写的人，我自己本人也没有这个能力去编写，既然是组织者行业里面的所有人，所有的专家我是对这些专家开放的，所以关于说这个资格的问题，我相信是不用怀疑的，因为所有有资格的人都开放给他们，随时欢迎他们来参加。

　　 第二个就是标准的框架架构是不是像其它的标准一样，或者说不会抄袭别人的标准，刚才Simon Kriss说过美国有标准、英国有标准其他国外有一些标准的东西。我相信一个标准出来，我想给各位专家老师来问，什么叫标准？我们可能有一些关于标准的问题，可能说水的温度到16度是一个标准，炒菜的时候放少许盐少许油也是一个标准，我们英文有两个字可以表述，一个标准，一个是标杆。我们千万不要把标准和标杆混在一起。我们说标准是什么，标杆是另外的，我们在座的都做呼叫相关工作的，各个呼叫中心考核中心都不一样，每个KPI都有一个数字，我叫这个数字都有一个标杆，而本身KPI的数字在我想象的里面是不包含具体的数字，因为通信行业跟金融行业不一样，我们的119和110跟我们今天外包行业的阻塞率和接通率肯定是不一样的。所以从这个意义上来讲，我刚才同意Simon Kriss刚才讲的关于CPOC的看法，CPOC是一个关于流程改善的指导性文件，但是呼叫中心单单是流程，包括流程很有人，还有技术品牌。所以我们做出来的标准尽量会覆盖各个方面，包括人力资源。我们关于人力资源，一个公司招聘的员工，你招进来的员工有没有进行合适的培训进行上岗，有没有给他相应的福利是合法的雇工还是非法的雇员，可能这些我们作为一个政府机构来说会看一下。还有就是你招聘什么工作，你是做外包还是做服务的都不一样，但是是不是要细到每一个，可能要看每个行业的情况来定。我想标准我们会参考现有的国外国内的一些好的东西。另外我们的标准不会给国家现有的技术标准冲突。这是第一点。

　　 第二点，我们的标准不会和现有的国家标准有太多的重合。这是我谈的二点。

　　 第三个问题谈到怎么推行这个标准，我在这里就想说一句，我们目前在组织制订这个标准是一个指导性的标准，我没有办法说你一定要怎么样，你不做这个标准你可能不愿意更提高一点，但是你不做又怎么样呢？至少来说不是一个强制性的标准，将来会不会变成一个强制性的标准，将来也有待于市场的考验。信产部和管理部，我相信从信产部的高度以及通信管理局，我们会配合做一些工作，当然还是我刚才的那句话，我们暂时还是非强制性的。

　　主持人：非常感谢闵秘书长。接下来的问题是我所有看到问题当中唯一一个签了名字的，所以我决定送他一本书。这位提问题的是，问题是提给徐欣，徐总的。这本书由徐总直接问你。问题是这样的，当前呼叫中心关于标准的现状同IP服务管理的标准两者相对比有什么差异？有什么相同和不同点？

　　徐欣：我不是很理解嘉宾的这位问题，我们都有呼叫中心，两个领域里面现在比较公认的或者比较热门的两个标准，在呼叫中心可能是COPC那么在IP运用服务里面是ITI，因为COPC解决的问题是在客户体验方面的，所以在所有的呼叫中心里面都定义了相关的，叫做客户相关的关键流程，ITI更多的是解决问题，它们的共同就是高度的借助流程化来确定工作流来实施。我们知道呼叫中心为什么特别注重客户体验，就是因为呼叫和客户之间的每一个交易是不见面的，不接触的，所以特别强调比如说平均接起的速度，或者说多少秒接起多少客户的感受，设置的非常完善。那么ITI里面更注重的是问题是不是得到了解决，而且在ITI服务里面有大量的客户是直接接触的，在这个过程中，比如说强调的第一时间回复率，或者说不同问题的严重性界定以及相关的快速解答率。企业内部的呼叫中心的交叉应用，我们在做外包，我们有很多在亚太区的帮助服务全部集中在上海或者是中国的某一个城市，虽然是IP的解决但是首先通过电话来解决，当电话解决不了的时候，就把问题传递到各个地方当地的呼叫中心，成为一个极限的功能，所以我预计这两种的标准在各个企业内部应用的时候是很难去找出大集成的标准和规范的，首先从两个里面各取所长，来定义企业内部的SOP，然后才能把两种标准再具体情况下带来的东西。

　　提问：我们现在呼叫中心也有一个标准的问题，什么时候建立，或者建立一个什么样的标准，也是呼叫中心标准的方面我该不该建立，是建立什么样的标准，那么对IP来说，我这个并不是一个标准，相当于一个指导准则，大家该怎么做，我再想呼叫中心是不是也有类似这种东西，从目前或者若干年走过去之后，在各个公司探讨，比如说中国移动怎么做，另外的公司怎么做，最后总结出一个标准，就是类似于阿尔卡特在中国也是这么做的，到底怎么做，当然很标准的东西你自己去思考。最后我想IP管理肯定有一个很详细的管理，我想呼叫中心是不是也有这方面类似的考虑。我非常佩服徐总的回答。

　　 徐欣：我的理解是，各位权威都在这儿，我不便多说，我认为只要达到规范，COPC这一项的标准来说，来强调绩效，所以一个呼叫中心的标准是强调绩效还是强调怎么做，就是可以规范，我个人认为可能倾向于后者，因为绩效在行业里面的差异是非常大的。

　　张立春：其实大家讲了这个标准的时候这个概念已经变了多少便了，其实在哪个层次上面，这是一个意思，就是我们讲的是一个要求，我应该达到什么样的要求，然后有一个目标我应该做到什么目标，有一个要求，有一个流程，定期进行评比，然后要求下面是一个方式，就是这个事情我怎么做。但是你要做这个事，那么这是一个要求，你要要求去改善，这叫要求，要求下面是一个方式。我这个事怎么有一个流程，我们认为你都做了，都符合要求。你通过流程没有达到目标，你的结果是不是受控的是不是不稳定的，就会告诉你。所以把标准定在要求上就会更空，那么我可以这样做，我的标准是不是稳定的，在方式上也是一个标准，每个处理电话一定要达到90秒，所以我们标准有多种层次的标准，就是说你对目标上的标准，有方针上的标准，也有层次的标准，所以我们把标准放在一起讨论，你就会说你的标准，我说我的标准，这是很重要的。

　　主持人：由于时间的关系，那我们原计划是9：00结束沙龙，现在时间差不多了，我们从中选一个问题，实际上这个问题跟我们今天的标准没有什么太大的关系，但是也很精彩，希望台上的两位专家可以PK一下这个问题，然后被提到名的专家一个是凌总还有一位是吕总。希望这两位专家PK什么样的问题呢？有很多人都很困惑，谁的信价比更高，然后让凌总能够把吕总把中国移动的呼叫中心给瑞讯。

　　凌孟波：其实我觉得提这个问题也许对我们两家公司都有了解，我觉得我们瑞讯以前应该也做有外包的上海移动的业务，后来又收回去，合作又改变了模式，我觉得应该是反反复复的，今天可能会这样的，过一段时间可能会那样，但是合作都是对对方有利，怎么劝说应该是听吕总怎么来说。

　　吕留芳：我觉得外包或给自己做是一样的，一定要有这个信念，我觉得微软这么大的公司都是外包，通用都是外包的，为什么我们就不能外包，实际上这是我自己的信念。当我刚刚到呼叫中心我们是把外包给瑞讯，所以凌总也是我的朋友和老师，我们通过这两家外包公司学到很多服务的理念和管理方式，我们对他们的压力很大，我们只要接通率保证，我们全国移动排名在前面，我们只是想接通率最重要的。当我们收回来以后，我觉得这么多人吃喝拉撒都要我们管，公司花了那么多钱，以前只要付出外包费现在有很多的管理费，现在在思考这样的问题，这样的企业主页是移动业务，我们还需不需要呼叫业务，需不需移动厅。我想凌总再来外包的时候我可能不会同意，谁家有这种通过认证的，可能我们就是下一步谈外包最简单的基础，大家有共同的标准，共同有这样的平台，这个时候我相信我们会出一定的价钱，去外包的。我想相信这一天会来到的，这是一个世界走的方向，我想中国移动也会走这个方向，希望在座的很多外包公司去把自身的素质提升，自身的标准拿好，昨天跟徐欣一起，他跟我讲了他们做了COPC的想法，他说他看到我跟讲的时候非常有共同语言，这是一种思想的转变，我觉得这是最重要的。我们大家所有的人讲的话都是一个共同的语言，我在去年400天我们用心路历经走过的，大家非常的辛苦，但是大家都讲同一种话，这个时候我们的团队好像是没有矛盾的，同一个方向走，我们明天要做一个内部的审核，我们现在每个季度都要进行审核，我们现在的问题不是接通不高，而是接通率太高，人太多。我刚刚跟许总说，为什么人太多？我说就是利用率，标杆是69，我以前不知道69年是怎么回事，我的员工只做到50，肯定是少了，要加人，现在做到69，人可以少招了，所以我五个月已经不招人了，所以我基本上在月终的时候，每个员工都在做数据的营销，在这个我觉得真的应该有一个标准和方向，会给我们带来无穷的力量，你会觉得外面的空间很好，所以希望在座的外包公司把你们的标准做好，不管采用哪一种标准，或者COPC或者其它的标准，只要适合呼叫中心只要你扎扎实实做，你去做外包的时候，你有这样的标准，你做了以后再来上海移动说你有这样的标准，我们可以坐下来谈的基本条件，所以不用PK，我们相互学习，共同来提升。谢谢。

　　主持人：这边的徐欣刚才很激动，听到那边的夸奖，想要说几句话。

　　徐欣：是这样子的，标准的力量我就不多说了，我和吕昨天在一起谈心好像又回到当时标准的时候，和所有人都说一样话的感觉，确实就是说非常的融洽，如果能够让移动或者说这样一些在国内呼叫中心市场有决定坐席份额的大型运营商把坐席外包出来，我有一个不同的看法，因为前几个月在国外比较多一些，去看国外为什么在坐席量最大的行业，金融、证券、保险，他们的外包非常非常的普遍，而且很成熟，是因为第一：国外在这个市场是一个高端自由竞争的，几每个外包供应商对于自己所在的行业能够提出独一无二的运营能力。比如说金融行业在国外的话做信用卡的外包服务供应商，可以拿出一整套的卖信用卡的营销理念，以及相应的销售模块让信用卡相信说，我这么去做，我可以卖的比你更好，或者说这家外包商说我是帮花旗银行来推信用卡，花旗银行的业绩达到多少，你是否想尝试一下。对于中国也一样，随着市场的竞争越来越激烈，真正能打动国外的外包行业，是我们应该把国外更先进能够促进市场服务能力带回中国。我在星期五的主讲演讲题目就是在国外看到的一些独到的分享，我想特别是金融行业，以及消费者。美国花旗用这样的呼叫中心的模式今天已经带到中国来了，我们在中国帮你试试你愿不愿意试，比如说花旗银行在中国市场蒸蒸日上的时候，我拿这个服务能力去跟招商银行说我们的服务能力帮你赶超这些不断竞争开拓中国市场的竞争者，我想回答也是肯定的。所以真正能打动的除了默契和信用，大家用一样的运营水平和运营标准，还有做外包的独特运营能力。在中国市场我真的不觉得有任何的外包商在成本上真正吸引这些运营商，因为对于呼叫中心来说非常的简单，量大为美，像移动还有中国电信，他们的量在成本上根本不需要外包成本商的，而是实际的业务能力，这是多说了，谢谢。

　　 主持人：由于时间的关系，我们就不在提问了，刚才有一个纸条递上来，我有话说我要话筒。

　　观众：感谢主持人给我这么一个机会，首先就是我觉得听到了国内正在研制就是制定呼叫中心运营管理标准我觉得有喜有忧，喜就是一个有外包，我忧的是成为一个标准，特别是和政府在一起会成为一个限制，反而阻碍呼叫中心的发展，我希望我们中国成为一个呼叫中心产业大国，但是成为呼叫中心产业大国我就希望呼叫中心能够遍地开花，我希望人人在遇到困难的时候都去向呼叫中心求救。我提两个建议，因为在座的两位专家有可能会参与制定的标准。我提两个意见，第一个制定标准一定要考虑到呼叫中心的多样性，刚才有一位人提的问题非常好，两个坐席算不算呼叫中心，我非常担心把两个坐席定为呼叫中心，我很担心这样，我希望定为一个高级的呼叫中心，可以参照CPOC来定，我们还可以研制一些中级的呼叫中心标准。我曾经参加过山东省信息产业大会，我遇到一个农民企业家，他说我要搞一个热线，我想给农民朋友提供一些农民方面的咨询，我说我能帮你提供一些咨询服务，怎么建立呼叫中心，你购买的中间可以做多少的许可，但是他说了我的呼叫中心，是我做这个热线是服务，但是并不知道呼叫中心的概念，我是自己掏钱，如果让我建立这样的呼叫中心我要花多少钱，我只能告诉他要多少钱，他说非常抱歉这样我就不能做了。但是他想我就搞八台电话线做一个，哪怕不配电脑我把资料打印出来，给当地的农民服务，我就担心如果一旦这样，这个企业家事情做不了，但是这个事情做的非常好，我就担心我们制定的呼叫中心标准无法成立呼叫中心，还有当地的通信管理局根本不发牌照。第二点就是关于呼叫中心的标准，我想各位的专家能够挂一个白板，你们自己所掌握比较能提高呼叫中心运营质量的一些好的注意，认可的一些标准也可以上去，去多征集一些业内的人士，他们希望是什么样的标准，或者他们的标准怎么能够呼应中国呼叫中心产业的发展，如果说我们有一天可以建立这么一种现象，农民也可以做一个呼叫中心，下岗职工也可以做一个呼叫中心，无论是使用网卡或者说仅仅是十条电话线，我建议都可以做成呼叫中心，况且所有呼叫中心的专家也好，运营商家也好嘴边要挂呼叫中心这个四个字，而是要我们解释半天。我说了就是客服中心，他懂了，我觉得中国人都不知道呼叫中心，这个梦想就不可能实现了，我希望标准制定的时候，首先要多尊重大家的意见，同时大家做自己宣传自己的内容不要仅仅在互联网宣传，我相信在瑞讯和互联网上看到。谢谢。

　　刘燕军：我想说几个观点，我想我们作为制定标准也好，为了是什么？这是最重要，文化大革命有一句话，有没有成分重在政治表现，我觉得有没有标准重在运营管理。

　　 第二个问题就是呼叫中心是一个很复杂的行业，有三个最重要的特点，较是劳动密集型和知识密集型和技术密集型，这三个密集型大家想一想在中国哪怕在全球其它任何一个行业都不会具备这三个属性，也许呼叫中心是前无古人后无来者的行业，如果把呼叫中心的标准制定好我想是一件非常难的事情，所以是很难的。但是有标准有它的好处，并不一定非要围这个标准去做。这个例子我可以说，NBA篮球，我七十年代我是篮球运动员，有人就能二步上篮和三步上篮，但是四步上篮的奇迹也不是一个犯法，这叫知道标准利用标准来达到自己的目的来得分，这就叫成功，所以我说标准是应该这么考虑的，所以关于制定标准的概念出发点和想法都是对的，都是要规范运营，规范管理，提供运营的水平和运营的能力，并不是说把这个标准制定出来成为大家向进迈步的工具，这不是做制定标准的人所做的。

　　 主持人：由于时间的关系，我又改变我的看法，本来想9：00点结束，但是我觉得我们需要听听大众的声音，在我们结束之前，我们结束的时候，每位嘉宾用一句最精彩最简单的话来阐述你对于运营标准最诚实的话。所以每位嘉宾都用一句话来结束这次活动。到底标准怎么出台，我想仁者见仁智者见智。我想让在场的四位人机会阐述一下你对呼叫中心管理办法有一个看法。最多不超过一分钟。

　　观众：大家好，我是来自韩国物特信息的，我觉得咱们中国制定呼叫中心有走两步，一个是观念性的标准，首先对呼叫中心一个理念的制定，第二步就是结束于一些制定的原则，如果没有一个统一指标来做支持，其它的数据我觉得很难。

　　主持人：我理解的话里面可能需要我们对于相关的术语进行一个定义，大家根据这个术语先说一样的话，关键这个标准到底定80%还是什么，需要每个企业来根据不同的情况来圈定。

　　观众：我一直有一个愿望就是把这些标准融入到软件里面，然后通过软件产品向我们的各位去传播，但是我在找这些标准的时候，感觉上还是非常多非常难以确定，我希望能够有机会跟各位专家达成一致，把这些标准确定下来，应用到我们的软件当中。

　　主持人：希望呼叫中心制定技术标准的时候会考虑到这个问题。

　　观众：我是李里新，我觉得作为呼叫中心考虑更多的是如何经营好这个东西，作为外包商如何赢得客户，如何赢得市场，现在呼叫中心这个行业标准大家刚才都已经说的，在国内无论是来自于国外还是国内自己产生的，已经有两个标准。作为我们行业里牵头的协管部门不但要制订好，还要管理好，毕竟标准是权威，标准本身就是寓意唯一，虽然于是外包和运营性质不同，操作方式不一样，但是我们都希望所从事的行业有一个良好的发展，所从事的行业就像刚才的先生讲的，我们中国成为一个呼叫中心的大国，但是这需要我们大家去努力，也需要我们的管理者去建设和管理好这个系统。

　　主持人：我们最后一个机会。我希望有企业的代表有系统集成商的代表，有外包商的教育。我是一名老师，我准备把呼叫中心的课程编写到教程里面，十一五关于工商管理标准当中也牵涉呼叫中心的管理标准问题，我也是从北京来特意想听听大家的高见，中国本身的高端的工程管理和MBA的管理，中国的标准现在没有，十五规划，教育部希望通过这个课题建设出来，教育部也非常关心这个标准，所以我希望通过这个会议让大家共同讨论。我觉得有几步：第一步是理论标准，我们跟大家一起探讨理论的想法和分类。

　　 第二步就是制定标准的讨论标准，有这么的过程。我的话就这么多，希望有机会和大家再谈一谈。

　　 主持人：我觉得做好呼叫中心非常的自豪，并且各个大学已经把呼叫中心放到课程当中，这对于我们来说无疑是呼叫中心最最美的春天，我们在上海组织这样的沙龙，在最后请记得纸和笔来记得嘉宾说的话。我们把最热烈的掌声送给我们两排小妹妹，所以接下来会在网上看到现场的沙龙直播。我代表大家把最热烈的掌声送给她们两位。

　　闵秘书长：我想在结束的时候推销一下，做一个广告，刚才有朋友也都非常关心参加制订标准的人员，我也说了我们的平台是开放的，欢迎大家有兴趣，有关注关心我们中国呼叫中心发展的，以及在这个行业不在这个行业都能够参与到标准的制订过程中，可以直接跟我联系，我们呼叫中心协会的主任李进也来，他负责我们整个联络工作，所以很多组织的会议和组织活动，以及我们的进展给大家的通报都是通过他们来做的。

　　 主持人：如果想加入这个组织就跟李进联系。我们请每位嘉宾以最简单最诚实的一句话来阐述一下对于呼叫中心运营管理中心的看法，可以阐述现在的看法也可以是未来的。

　　张琳：今天我觉得要好好的谢谢文香，她的主持是非常好的。最后一句话用下午演讲的标题就是创建绿色呼叫中心的概念，因为绿色是代表将来，代表健康、安全和和谐的社会，也希望呼叫中心给这个行业有一个新的生机，像春天一样充满活力。

　　许乃威：可能一句话讲完，半年以来我很高兴，我看到发展很高兴，我始终想不通的是，所有的电话来的你都不知道，市场部永远不会告诉你，他说什么知道IP系统有问题，是因为客户打电话，我发觉美国的趋势发展把这些问题都解答的，因为呼叫中心变成了生产中心，美国连续三年最热门的产品是语音识别，每年都是100%的成长，语音识别能够做到电话自动分类，自己告诉你抱怨电话前五大原因是什么？把你所有客户心声最重要的，市场要知道，管理部要知道的运营部要知道的最重要的信息通过语音识别转化给公司极度有价值的问题，解答了我们多年的思考。

　　吕留芳：我想讲的就是标准就是一种思想，第二标准执行才会有用，第三标准也是可以修改的。谢谢。

　　张立春：我接着前面一个问题稍微讲两句，讲了关于中国移动是自己做外包的，其实一个最基本的原则就是谁做的好谁做，谁做的质量好谁做，所以这里面就是我们讲谁做不决定CPOC的标准，要看做的好不好。谢谢大家。

　　凌孟波：我希望标准制定以后大家有共同的语言，我希望这个行业春天的到来，更希望做外包商真正的到来，这样的话可以让很多年轻的大学生很容易找到工作，在国外有100个人就4个人去从事，如果在中国的话有多少个年轻朋友加入到这个行业里面，怎么会发展不好呢？我期待这一天的到来。

　　刘燕军：标准要服务于运营，运营在于提高标准。

　　闵秘书长：大家知道一个数据中国服务业，也就是第三产业占到国民生产总值的30%以上，在发达国家是占70%左右我们呼叫中心这种典型的服务，我希望把标准作为一个功绩来提高推广我们呼叫中心产业以及服务行业的一个很好功绩做好做大。

　　丰祖军：我现在一定要表明我也是一个有自己观念的人，我同意每一个人的意见，实际上我觉得很正常的。处于不同阶段的呼叫中心有不同的要求，即使对标准，都会有不同的要求，有些呼叫中心没有标准呼叫怎么开始，有些呼叫没有标准不知道怎么做，有些呼叫中心是标准制定，所以我现在说，不管你喜不喜欢标准，但是标准都会出现。不管有没有标准，都会都有。

　　 Simon Kriss：非常感谢CTI论坛有这样的一个机会来建立这个平台来讨论这样一个话题。我不建议把在海外的阅历说一下，中国不急于马上进入一个标准，如果制定标准的事情如果不以高超的纪律严密的思想来做的话，我想心里面是一个垫脚石踏到更高的水平，这是一个良好的也可以会阻碍你走的步伐。

　　徐欣：我的结束语跟三位不一样，我认为中国是需要有一个标准来提升中国的行业水平。我认为就是：古为今用，海外中用，取其精华，去其糟粕。还有就是你写下来是什么东西，你就照你下来去做这就是流程。第二句话：你想要改进什么就衡量什么，最后一句话是如何来衡量，用数据来衡量不是用观念来衡量。谢谢。

　　李京成：我一直没有机会说话，我先总结一下背景，因为我认为讨论来讨论去，大家对标准争论的是这个标准出来收益的前景是什么。刚才吕总举的例子，还有其他专家举的例子，其中有很多的收益群体，有客户有员工，那么对于外包商而言，是双重的。所以我最终把这一句话定格在我经常管理课程上讲的，我们呼叫中心的管理，我们的目标是什么？创造高质量的客户反映度和优秀的员工。我觉得不管是制定标准还是享用这个标准，大家都要建立一个共同的目标。

　　 主持人：非常感谢各位的精彩发言，真的是一分钟太短，一次沙龙永远不够，对不对？我们的呼叫中心肯定有一个美好的明天，因为奥运会的到来，2010年世博会的到来，我们的呼叫中心会有很多方面的发展，很多的朋友提上来的问题不能充分的交流，我发现很多朋友说了质量的问题，数据库的问题，报表的问题以及营销的问题，这些问题有一个地方可以去就是明天一天和后天半天的时间有很多的专家在这里，就这些非常细节的话题来跟大家分享，我们还有机会跟台上的专家进行非常好的互动，因为我们明天继续互动进行美妙的探讨，我衷心祝愿呼叫中心不仅仅是春天的到来而是累累硕果的到来，再次以热烈的掌声感谢台上的嘉宾。我也非常感谢CTI论坛给我这个机会让我跟大家有这样一个互动的时间，也把掌声献给所有在现场工作的CTI工作者，把最好的祝愿给现场的各位，希望接下来有一个非常美妙的时刻，每一时刻都非常的美，想着今天是我们呼叫中心非常关键里程碑的一天，从今天开始我们呼叫中心都非常的骄傲，所以我希望你们有美妙的心情在工作中有好的，健康的生活，来建立呼叫中心累累硕果的秋天。