具有10多年的行业经验，特别是在CRM/呼叫中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通、中国东方航空等等。

　现任Avaya应用和解决方案高级顾问。客户联络中心业务的发展对通信技术提出了更高的要求，基于IP网络的分布式联络中心结构成为系统建设的主流。同时，移动应用、多媒体会议、3G应用、视频应用等诸多统一通信的技术手段开始逐渐被客户联络中心采用，不仅丰富了与客户联络的能力，并且帮助联络中心通过新的通信手段，承载了更多、更深层次的业务功能。Avaya作为全球领先的企业通信的应用专家，致力于提供联络中心与统一通信的融合应用解决方案，帮助您的联络中心迈向更高的发展台阶。

　1992年毕业于清华大学工程物理系

　1992-1995 中国核工业总公司

　1996-2001 GTI公司北京分公司销售经理

　2002-2004 北京清华诚志科技发展有限公司 销售总监

　2005-2009 北京英立讯科技有限公司 副总裁

　2010-至今 北京英立讯科技有限公司 高级副总裁 （负责解决方案、市场、营销） 　

　刘敏，十余年金融、电信行业大型客服中心项目系统建设顾问咨询经验；目前担任华为行业软件IPCC产品总监一职；精通PBX/CTI/IVR/Recorder/IPCC等多种呼叫中心软硬件平台；丰富的客服中心系统规划、设计、建设及运维经验。

　赖忠泰（Tyler Lyman）先生是全球领先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中国及日本区总经理。此前他是富有影响的外包商eTelecare的副总裁，负责公司技术支持、客户关怀业务线的全球服务交付和客户管 理，eTelecare与Stream合并后任现职。赖先生还曾在多家以服务卓越而著称的跨国公司担任亚太区的高管职务，包括嘉信力旅 运、美国西部航空、通用电气等。目前赖先生正在领导他的团队在中国苏州工业园区建立Stream中国公司。赖先生是亚利桑那州立大学文学 士，利物浦大学工商管理硕士。

　 陈刚现任博彦科技高级副总裁、兼任杭州国际服务工程学院副院长，商务部和工信部服务外包特聘专家顾问。自1994年起在美国自主创业，致力于信息技术驱动的服务业，积累十七年国内外信息服务产业经验。是中国服务外包的积极倡导者和实践者之一。从服务外包实践，到企业和政府咨询，再到服务科学研究，参与了中国信息技术驱动服务业的发展过程。他坚持实践—理论—再实践的方法，积极推动服务科学在中国的兴起和发展。出版4本有关服务外包和服务科学的专著并发表数十篇服务外包产业研究论文。

　　1982年春毕业于西安交大，1994年获得美国弗吉尼亚理工大学工程博士。

　 刘洪兵先生拥有十余年的客户服务管理经验，曾就职于中国民航飞行学院、复华集团、汇丰银行，目前担任携程旅行网客户服务部总经理。刘洪兵于03年加入携程，负责公司客户服务体系与客户关系管理体系的建设与管理。其带领的携程客服团队以及创建的相应服务流程举措在业界享有较高声誉。刘洪兵同时是携程6sigma黑带和培训讲师，是公司精益服务管理的最早实践者，指导完成公司多个6sigma项目，为公司服务水平与盈利能力提升做出突出贡献。

　 董女士毕业于对外经贸大学管理学士，中美工商管理学院工商管理硕士,先后在九五资讯、赛迪呼叫中心及太公网“全日通”等著名呼叫中心从事运营管理工作，有丰富的呼叫中心实际操作经验，积累了大量案例,目前管理着几百坐席的大型呼叫中心.
　 董女士先后提供过呼叫中心咨询与管理和呼叫中心培训服务的客户包括:摩托罗拉、泰克电子、3COM、Oracle、 通用医疗、网通、 铁通、新华人寿、 富国基金 、南方航空、 青海证券、3721网站 、 EPSON 、 诺和诺德 、诺和诺德 、丰田汽车等。

　 高路女士：中信集团鸿联九五呼叫中心高级总监。人力资源管理与应用心理学硕士，心理咨询师（国家职业资格二级）。 拥有近十年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架组成、系统搭建、运营管理和业务拓展等多方面的工作。先后任职香港新世界翔龙与中信鸿联九五集团。自2002至今任中信集团广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心总经理，全面负责鸿联九五在全国范围内的呼叫中心市场拓展与运营管理工作。分别在北京、上海、广东、广西、江西、江苏、黑龙江等地拓展了外包呼叫中心业务，物理坐席数近3500个，从业人数近5000人，通过近8年时间的运营管理，所带领的呼叫中心团队已经逐步成为国内一流的外包型呼叫中心，并连续数年获得“中国最佳外包呼叫中心”等荣誉，其个人也荣获了呼叫中心“最佳管理人奖”、“产业杰出贡献奖”等奖项。

　 叶城为Teleopti公司中国地区渠道部经理。叶先生毕业于西安电子科技大学和英国兰卡斯特大学，获得两个硕士学位，具有十多年年的业务拓展及销售经验，曾在Cellon、飞利浦、导世通及诺基亚等公司就职。

　 缤特力华北区域经理

　 深圳市友邻通讯设备有限公司 总经理助理

　　国内呼叫中心行业经过10余年的快速发展，无论从规模、技术应用还是管理创新等方面，都催生了一大批代表国际先进水平的呼叫中心及运营管理者。友邻通讯有幸与部分具有行业代表性的呼叫中心用户一起合作，把不同行业呼叫中心的质量管理需求和先进管理思想进行了技术实现，并由此形成了一套比较完善的呼叫中心质量管理解决方案。付国先生愿意借本次大会的机会与广大呼叫中心业内同仁共同分享这些用户的管理经验，为国内呼叫中心产业的发展贡献绵薄之力。

　呼叫中心运营管理资深培训师和咨询师

　　在多次赴美学习并消化吸收ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列课程。

　 2001年毕业于清华经管学院，MBA学位。2002年开始为奥迪全国经销商网络提供销售、销售管理、领导力等相关课程培训，累计为奥迪提供各类培训超过600个工作日。目前是北京大易福天技术培训有限公司总经理。该公司成立于2008年年底，主要为奥迪全国经销商网络提供销售、销售管理、客户服务、品牌文化培训业务。

　 2002年加入呼叫中心行业，目前担任饭统网全国客服总监，同时也是呼叫中心及客户关系管理专业委员会特邀专家评委，曾经担任过全国海关客服项目客服经理，宅急送全国呼叫中心经理，获得过DHL全亚太区最佳雇员称号，曾参与编写并出版了《物流客户服务》教科书。

　 　毕业自首都经贸大学硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

　　从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；

　　就职于当当网公司之前，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、金色世纪商旅网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；

　　于2007年加入当当网担任客服部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋销售职能，使其成为综合服务的呼叫中心，现任职为当当网服务营销部高级总监。

　 北京天润融通科技有限公司总经理，专注于通信领域十余年，曾任中国网通集团福建分公司副总经理兼福州分公司总经理。2006年，开始自主创业，成立北京天润融通科技有限公司。吴强先生于国内首次提出了“托管型呼叫中心”理念，开创了中国式“托管型呼叫中心服务”的先河。目前，天润融通的托管型呼叫中心服务已在数千家企业和十几个行业客户中得到应用，托管型呼叫中心也成为国内呼叫中心行业领域内一个正在兴起的重要力量。

　赛迪世纪信息工程顾问有限公司 电子商务咨询中心 总经理
教育背景:
　　北京化工大学 电子信息工程专业 学士学位
　　俄罗斯圣彼得堡国立技术大学 计算机与智能系统专业 工程硕士学位
主持及参与项目:
　　人保财险电子商务渠道科学评价项目
　　广汽集团拟设保险公司IT规划咨询
　　易称天下旅游电子商务网站规划咨询
　　SKT中国投资领域可行性研究（电子商务、网络广告领域）
　　某商业银行进行网站内容及网站平台规划咨询
专业经验：
　　 新兴电子商务应用模式研究
　　 电子商务用户行为分析
　　 电子商务渠道发展规划
　　 行业电子商务研究及渠道评估
　　 业务流程优化

　 呼叫中心事业部总经理
　　
　　2000年加入呼叫中心领域，参与建设了中国报业第一家呼叫中心的管理与运营。

　　2007年加盟易才集团,并于同年带领团队创建了以呼叫中心实训业务为载体的人才转化模型，建立了中国首家BPO人才实训基地。

　　在其后的三年间带领团队，将业务运营与人均产能提升有机结合，向呼叫中心产业链中的企业提供专业化、标准化的人才租赁服务模式。

　 贾媛媛，金象网客户服务部经理， 2002年进入呼叫中心领域，曾就职于慧聪网、赛迪通呼叫中心；担任过电话营销顾问、项目经理、呼叫中心经理等职务，参与实施的项目有：摩托罗拉售后服务回访、SAP敏捷商务解决方案（ERP）市场挖掘、SP增值业务电话营销、华南国际数据调查、福利彩票400服务热线等；具有丰富的呼叫中心搭建经验，对团队管理具有独特的见解，具有敏捷的业务识别及专业的流程优化能力；尤其对电子商务领域呼叫中心的应用具有很强的实施能力；

　 刘北星博士（Benjamin Liu, MD, PhD），简称“星博士”，是美国医学生理学博士（Univ. of Arizona）、眼外科医师、和脑身心情绪睡眠能源能量健康教育管理培训专家。曾先后分别任美国南加州的Pacific College 学院和InterCoast Colleges系列联盟学院主学院的Medical Director，主要从事医学教育和管理培训，同时参与中美医学、教育、文化交流等方面的合作项目。曾应邀在2010年第六届CCCE中国呼叫中心高峰论坛的“呼叫中心创新”主题中作“耳唛天使的疲劳压力问题及睡眠和能量管理”的专家研讨。也曾给广东省及深圳的呼叫中心协会作“呼叫中心管理者的能量管理和‘本色领导’的关系”的专家座谈。近年来，星博士多次往返于中美两国，多次参与并主持过 “危机和能量管理及减压培训”方面的中美社区公益讲座。

　 著名心理行为训练专家，职业心理咨询师，中英国际职业资格认证培训师。中国企业教练公益学院高级讲师；“百万大学生就业立交桥工程”特约专家；清华继续教育学院特邀讲师、中国心理卫生协会会员， btv-7《心灵密码》唯一指定心理机构----北京飞迪曼心理咨询机构心理咨询师（高级讲师）、清华大学医学院 “中国企业员工心理干预效果评估项目组EAP”成员，同心心理热线咨询师；

　 就读于首都师范大学心理学专业，熟练掌握心理学相关理论，系统受到心理咨询培训和团队心理辅导能力训练，获得国家认证心理咨询师资格和CAT心理辅导能力训练资格。
　　参与多家呼叫中心企业培训及心理管理应用项目运作，参与泰康人寿，江苏移动，中国携程旅行网，中信银行等呼叫中心参与员工企业援助计划、近两年致力于呼叫行业员工工作状态测查与员工满意度测量研究，主要从事测量评估，量表编制，数据统计分析，个体心理咨询等方面工作。
　　曾参与完成《2011年中国保险电话营销渠道调研报告》、《保险行业电销员工工作状态报告》。参与起草《中国呼叫行业员工心理健康》、《中国呼叫中心从业人员职业发展状况报告》。