CTI论坛: PeopleSoft：银行CRM从“势利”开始

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PeopleSoft：银行CRM从“势利”开始

郭莹 2004/05/10

　　PeopleSoft不只是ERP公司，也有自己的CRM产品，而鉴于目前国内的实际需求，PeopleSoft新推出的PeopleSoft Enterprise财富管理解决方案将直接面对银行业。为了证明自己产品的优势，PeopleSoft公司亚太区CRM总监黄明明一上来就分析了银行业的发展现状和趋势。

　　银行：必须提供个性化产品

　　存钱到工商银行和建设银行有什么差别吗？这个银行提供的服务和那个银行提供的有什么本质差别吗？利息一样，优惠政策差不多，甚至一些约束条例都接近，用户会选择谁？

　　这些问题目前在国内回答的话，是没有本质差别。但是，随着银行竞争的加剧，越来越多的客户需要适合自己的个性化服务。有数据标明，目前金融界最有价值的客户数量为其所有客户的20％，而他们拥有超过80％的资产，这就是所谓的“二八原则”。那么，对于国内银行来说，怎么从众多的储户中找到这20％的客户，甚至吸引更多的有价值用户成为自己的用户，并通过个性化的服务获得更多的利润呢？

　　答案是显然的，通过科学的客户关系管理，辨别出客户的身份，并根据他们的身份设定一些档次不同的金融产品，这样，大客户所享受到的服务与小客户不同，甚至一部分大客户可以享受到单独定制的服务，没有理由让这些银行不能通过个性服务获得收入。

　　纵观国外银行，其收入的大部分已经来源于非利息性收入，来自于它提供给客户的品种繁多的金融产品，比如贷款、投资顾问等。当银行能够详细掌握客户的信息，并将他们区别对待时，他们自然会给银行带来利润。

　　解决：“抓”数据实现整合

　　目前大多数国内银行的状况是，由于涉及到了多种领域，所以经常会涉及对公银行、对私有银行、保险业务、投资银行、证券、开放式基金的管理，由于历史的原因，同时由于业务流程上的不同，这些部门的操作是相对独立的，每个部门都有财务系统，只能看见自己的财务结算。也就是说，每个部门的数据都放在一些独立的数据库里面，互相之间不共享、不沟通。这样就带来一个后果，整个银行很难对用户有个统一的、深入的了解，由此产生的客户分析报告也非常不准确。

　　这个时候，PeopleSoft能提供CRM软件，也就是他们自称的CRM引擎。该软件可以自动帮银行用户到原有的旧系统中把所有与某一客户相关的信息“抓”到前端，让查询者从几十个单独的系统中找到所有和这个用户相关的资料，然后进行统一的分析，判定该用户的级别和他应享受的服务。

　　在新的PeopleSoft CRM中包含四个模块：PeopleSoft Client Manager（客户管理系统）、PeopleSoft Sales（销售系统）、PeopleSoft Portfolio Management（投资组合管理系统）和 PeopleSoft Strategic Account Planning（战略客户规划系统）。这其中最大的特色是，对于年收入在一定范围以上的客户，可以从系统里“抓”到所有跟这个用户相关的数据，比如他现在的个人资产数目、家庭收入、资产负债平衡表，甚至包括他妻子、儿子在内的跟他相关的所有家庭成员的财务情况。这样，当银行在提供金融建议的时候，可以不只针对他个人，还可以把他整个家庭都考虑进去。

　　当然，对于不同的银行来说，区别用户级别的标准不一样，比如，有的银行认为，存款超过多少就是“白金”级别用户，而有的银行则需要用包括年龄、家庭负担在内的很多数据来考评。甚至在国外，有的银行专门开出“潜力用户”这样一档，长期跟踪他们设定的某一类现在级别不高，但未来潜力无穷的用户。

　　黄明明说，对于现在国内的银行来说，已经不是一视同仁的年代了。必须“势利”起来，找到自己最有价值的用户，通过个性化的服务留住他，只有这样，才能在面对国外银行巨头的冲击时，找到自己的生存法则。当然，他也强调，因为涉及到隐私问题，银行收集用户的信息非常困难，甚至有的时候会涉及个人隐私问题。目前在国外，有些银行之间已经开始互相开放客户资源，这样，通过最大程度的共享，获得最多的客户信息，以帮助自己分出客户级别，并为不同级别的客户提供不同的产品和服务。从这一点来看，国内银行业，任重道远。

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