国内CTI产业发展应避免低水平竞争
2002/11/18
计算机网与通信网的发展使得CTI技术变得无所不包。IP网、呼叫中心（客户服务中心）、CRM（客户关系管理）、电子商务、实时计费系统、网络管理、新的宽带接入和家电网络化、蓝牙技术与现代无线家庭、语音上网等，几乎都和CTI有关联。尤其近一两年来，国内呼叫心建设热潮使得CTI产业发展似乎进入了一个繁荣期。但在不久前召开的“第一届CTI工程师大会”上，我国CTI领域权威专家北京邮电大学宋俊德教授谈及目前国内CTI产业发展状况时指出，国内CTI厂商目前的低水平竞争正在损害整个产业的健康发展，特别是一些呼叫中心软硬件提供商正处于一种非良性循环状况。
从1999年到2002年，由于技术门槛低，呼叫中心热造就出了一大批软、硬件提供商和系统集成商，估计大约有300家左右。虽然这些企业均有自己的核心技术和产品，但大多集中于交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等低端技术，而在高端技术方面，例如高档语音识别部分仍采用国外产品，在数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司。我国呼叫中心市场和企业现在面临的最大问题是，大家都在一个低水平的层次上展开激烈竞争，为争得一个项目而残酷压价，这样的最终结果是造成供应商很难进入良性循环，许多公司无力再投入研究、创新，只能做到维持生存。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十个人争，一个标书，六七十家投，入围者又保持在十几个公司，致使中标者获利甚微或有时无利。由于市场不规范，标准不统一，造成了目前呼叫中心建设质优价低或质低价高的不合理局面。
宋俊德教授建议说，呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，一是要提高本企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中大规模先进系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型系统实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新；二是要走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业消除信息孤岛，为企业解决问题，创建新业务并协助企业培训人才。
本文由东进公司供稿 原文刊登于《通信世界》杂志