网达赋予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在过去的呼叫中心行业中，许多都是等待自动上门的客户咨询，而现在，网达认为，必须改变目前这种被动的服务状态，例如：了解用户需要什么类型的服务，掌握大致的服务周期，主动给顾客打定期电话，为顾客提供“个性化”的服务。如此一来，企业应尽量掌握用户方的详细资料、建立用户数据库等等扩大企业知名度的服务策略，以此扭转企业在市场中的被动状态。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大众。在这一阶段，她通过人工座席的方式接听来电，手工输入信息的方式应答顾客的需求。由于电话难以接通和服务质量较差等等问题的出现，促使IVR（交互式语音应答）技术的诞生，这是以人工座席+自动语音应达的方式合成的第二代呼叫中心，它的出现大大地降低了人工坐席超负载的工作量，提高了呼叫中心的运转效率和服务质量。IVR的技术是在人工座席的基础上，增加了全自动语音应答服务，打进来的电话大多数是由自动语音应答，对于IVR不能完成的服务则自动转交到人工坐席。随着客户越来越个性化的需求，第三代的呼叫中心应运而生。第三代呼叫中心的核心技术是CIT（计算机电话综合应用），它将实现语音和数据的协同传送。在这基础上，经过技术处理，顾客还可自由选择自己满意的人工座席的服务。

　　以上所述均是在传统的呼叫中心的基础上扩展的业务。随着互联网的出现和技术日益成熟，商家开始运用其多功能、高性能、灵活性的特点，在传统的呼叫中心业务中加入互联网的功能，其功能从单一的人工查找信息，应答服务延伸到由顾客自由选择各种功能，如：Fax, E-mail, 互联网中的语音、视频等，方便快捷的得到企业的帮助。商家为顾客提供统一的客户服务平台，使客户的各种需求信息均得到快速、经济的方式得到反馈。从而进一步的提高企业的品牌价值。

　　在行业竞争激烈的今天，许多的商家都意识到企业只有不断地提高自身的技术力量和服务水平，才能在市场中占有一席之地，随着呼叫中心技术的不断更新，企业更是充分发挥以“顾客为本”的行业准则，让顾客充分感受到企业无微不致的关怀！可以这么说：呼叫中心已成为企业吸引用户的、强有力的商业工具和战略性投资。目前，呼叫中心的高质量服务水平是大家最关心的问题。

　　网达集团中国区总经理曾义兴先生认为：随着技术的日益成熟，现在呼叫中心面临最重要的问题不是技术问题，而是其运营管理的方式，高素质的人工座席和完善的客户管理流程不但可以为企业创造良好的声誉，而且还可以为企业带来无限的商机。

　　近年来，网达集团不断地涉足在电信、电力、金融、社区等领域，凭借多年的集成经验自行研发出一套ELC软件（智能客户服务中心平台），为各界提供高水平的呼叫中心介入技术。

　　据网达负责Call Center的项目经理介绍，网达开发的ELC（智能客服平台）不但包括了一个完整的Call Center所有的技术含量：IN（智能网）、ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话综合应用）、ICM（来话呼叫管理）、OCM（去话呼叫管理）、CCS（呼叫计费系统）等，而且还渗入了网达“以人为本”的设计理念，例如：提供相应的、完善的企业风险分析策略，从企业的业务模式出发，帮助企业进行系统调整，动态升级，为企业营造一份适应企业需求的呼叫中心解决方案，让企业以高品质、专业的服务风范出现在用户端，使企业始终保持良好地形象，吸引更多的用户！