倡导个性化Call Center

海燕 2001/05/25

在以往的呼叫中心行业中，许多都是等待用户自动上门的客户咨询，网达公司认为，必须改变这种被动的服务状态，应该主动去了解用户需要什么类型的服务，掌握大致的服务周期， 给顾客打定期电话等，为顾客提供“个性化”的服务。这样，企业就应采取掌握用户的详细资料、建立用户数据库等服务策略，以此扭转企业在市场中的被动状态。

最初的呼叫中心是以人工座席的方式面向大众的，在这一阶段，通过人工座席的方式接听用户来电，以手工输入信息的方式应答顾客的需求。由于电话难以接通和服务质量较差等问题的出现，促使IVR（交互式语音应答）技术诞生。IVR技术是在人工座席的基础上，增加了全自动语音应答服务，打进来的电话首先是由自动语音进行应答，对于IVR不能完成的服务则自动转交到人工座席。这是以“人工座席+自动语音应答”的方式发展出来的第二代呼叫中心，它的出现大大地降低了人工座席超负荷工作的局面，提高了呼叫中心的运转效率和服务质量。随着客户需求越来越个性化，第三代的呼叫中心应运而生。第三代呼叫中心的核心技术是CTI（计算机电话综合应用），它可实现语音和数据的协同传送。在此基础上，顾客可实现自由选择人工座席的服务，这些均是在传统的呼叫中心的基础上扩展的业务。而随着互联网的出现和日益成熟，商家开始运用其多功能、高性能、灵活性的特点，在传统的呼叫中心业务中加入互联网的功能，使呼叫中心从单一的人工查找信息、应答服务延伸到由顾客自由选择各种功能，如：Fax、 E-mail、 互联网中的语音、视频等。商家为顾客提供统一的客户服务平台，使客户的各种需求信息能够以快速、经济的方式得到反馈，从而进一步提高其品牌价值。

在行业竞争激烈的今天，许多商家都意识到，只有不断地提高自身的技术力量和服务水平，才能在市场中占有一席之地，随着呼叫中心技术的不断更新，企业更是充分发挥以“顾客为本”的行业准则，让顾客充分感受到企业无微不致的关怀。可以说，呼叫中心已成为企业吸引用户的、强有力的商业工具和战略性投资。因此，呼叫中心的高质量服务水平是大家最关心的问题。网达集团中国区总经理曾义兴先生认为: 随着技术的日益成熟，呼叫中心所面临的最重要的问题不是技术，而是其运营管理的方式。因为高素质的人工座席和完善的客户管理流程不但可以为企业创造良好的声誉，而且还可以为企业带来无限的商机。据网达集团负责Call Center的项目经理介绍，网达开发的ELC（智能客服平台）包含了一个完整的Call Center所应有的全部技术: IN（智能网）、ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话综合应用）、ICM（来话呼叫管理）、OCM（去话呼叫管理）、CCS（呼叫计费系统）等，而且还渗入了网达“以人为本”的设计理念，可为企业提供风险分析策略，帮助企业进行系统调整和动态升级，为企业营造一份适应企业需求的呼叫中心解决方案，让企业以高品质、专业化的服务风范出现在用户端。

摘自计算机世界网