联想满意客户关系管理解决方案

2002/06/11

　　前言

　　在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。

　　如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？

　　如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？

　　如何更好得为客户服务，提高客户满意度？

　　以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。今天，由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。 　　调查表明，广大中小企业最为关心销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。客户关系管理将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。

　　除了为用户提供适应客户关系管理需要的解决方案，联想IT1for1还将通过强大完善的体系保障为用户提供引导式的咨询服务、专业化的实施服务、本地化的售后运营服务。

　　主要功能

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案是为中小企业量身定制的以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。主要包括以下功能：

　　客户管理 对企业的客户信息/合作伙伴和目标客户进行全面动态管理，让你对客户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式。

　　销售管理 对企业销售过程全程管理，包括销售机会、任务管理、价格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机会挖掘等，帮助企业挖掘销售机会，增加销售收入。 　　市场管理 对企业市场活动和竞争对手进行管理和分析，帮助企业找到市场需求热点，发现最有价值产品，了解竞争对手。

　　服务管理 对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。

　　决策支持 对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把握商机。

　　适用客户群

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案主要目标客户是那些强调客户销售和服务过程的跟踪，希望实现企业前端业务（销售、服务、市场）协同工作；具备一定计算机（网络）应用环境的中小企业。

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案特别适合于以下类型的中小企业：

　　销售人员较多且客户管理难度相对较大的企业

　　对同一客户对象有重复消费销售模式的企业

　　行业竞争激烈正在寻找新的竞争优势的企业（IT、家电）

　　外商独资或合资企业

　　方案描述

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案主要包括以下部分：服务器端的应用软件采用1for1客户关系管理系统；服务器端采用联想万全工作组级和部门级服务器；客户端推荐采用中高端商用电脑。

　　整个方案的安装、维护和升级的成本低廉；在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率，可扩展性极强，因而非常适合于中小型企业的应用和实施。

　　应用特色

　　联想满意客户关系管理解决方案主要应用特色包括：

　　方便易用

　　联想满意客户关系管理系统完全采取B/S结构，客户端为浏览器，操作简便直观，用户易于理解和使用。

　　业务进程管理

　　对客户联系、交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。

　　全面管理

　　面向客户关系管理的全面管理：客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、订单管理、价格管理、产品管理、员工管理等。

　　个性化设计

　　根据企业的业务需要，可对产品、客户、合作伙伴、订单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化的使用界面。

　　分析决策

　　对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、产品、员工、服务的信息进行统计和分析，并为企业发展提供决策依据。

　　协同工作

　　将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。

　　适用广泛

　　可广泛适用于：高新科技、医药及医疗器械、电子设备、信息通讯、咨询服务、家电、汽配、食品百货、建材装饰、交通运输、旅游、保险、房地产、金融证券、网络产业。

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