客户关系管理，提升服务新途径_企业_CRM

客户关系管理，提升服务新途径

2002/07/25

　　为解决企业客户维护与开拓中存在的问题，国外研究机构很早就提出了客户关系管理即CRM的理念。CRM将企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM还导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升公司的业绩与客户满意度。但先进的CRM管理方法如何与中国的中小企业很好结合，却是一个崭新的问题。国外大型的CRM系统结构复杂，动辄几十万、数百万，远非国内中小型企业所能承受得起。这也是目前CRM在中小企业领域没有得到很好应用的一个重要原因。

　　针对中小企业，联想推出的IT 1for1客户关系管理解决方案可谓颇费了一些心思，不仅在性价比上充分考虑了国内企业的实际情况，还专门针对不同行业开发了与之相适应的解决方案。对服务行业来说，企业提供的服务千差万别，并有着很多的行业特色和地域特点。对客户需求了解的准确性和及时性，就成为影响服务质量和客户满意度的关键。与之相适应的CRM系统就要充分体现个性化需求，尽可能减少流程环节，加强系统前、后端沟通力度，以提高响应速度和服务质量。
　　
好的方案容易，好的IT服务难

　　能向形形色色的中小企业提供适用的方案是一会事，能把实施服务真正提供给广泛分布在全国城乡的中小企业又是另一回事。这需要贴近客户，能为客户提供近距离的客户关怀，能够做到这一点的国内服务提供商并不多。

　　广东联业科技有限公司就是一家这样的服务提供商。公司自1997年成为联想的首批一级代理商以来，在广州周边乃至整个华南地区，成为一家颇有影响力的IT经销及集成商，积累了丰富的行业经验及客户资源。在对老客户的需求调查中，广东联业了解到嘉碧广州技术服务有限公司最新的业务需求。嘉碧已经认识到，应该采用一套CRM系统，来全面改造企业的客户管理体系。广东联业马上引入联想IT 1for1的CRM方案咨询团队，共同对客户存在的问题进行诊断，梳理流程，在广泛征询客户各方面意见的基础上，最终确定方案并进行实施。广东联业跟踪参与了项目的全过程，在项目完成后定期拜访，随时解决客户遇到的问题。广东联业总经理苏辉先生对此项目的实施深有感触，他说通过这个项目，广东联业面向行业的应用服务能力又提高了一个档次，只有在这种具体的项目实施中，原来的渠道商才能逐步实现向服务的转型。

　　重庆天雄电脑有限公司也是一家这样的服务提供商。作为联想在西南地区有影响力的渠道伙伴，重庆天雄在第一时间获得了重庆海特财务咨询公司的应用需求，在联想IT 1for1的方案咨询支持下，也成功地对客户进行了CRM项目实施。

　　广东联业和重庆天雄都是联想大服务伙伴中的一员。利用遍布全国的几千家渠道伙伴，联想正在构筑它面向中小企业领域宏大的IT应用服务体系，即联想IT 1for1服务体系。中小企业信息化的实质是要通过IT手段解决企业的业务管理、经营管理的问题，不再是一次性产品销售的概念，而是要切实了解企业的行业特点、管理需求，做到对症下药。这就要求应用服务的提供商能尽可能贴近客户，建立长久的合作关系。所以离开了象联想这些分布广泛、贴近客户的渠道服务商的支持，中小企业的信息化就会成为无源之水、无本之木。

ZDNet