政府服务热线解决方案_呼叫中心_政府

政府服务热线解决方案

2002/08/21

前言

　　近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难：

　　首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。

　　其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

　　第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

　　呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用电话服务系统具备的自动外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。

　　总之，电话服务系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

方案简介

一、系统组成

　　呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

（一）自动语音应答系统

　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。

2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。

3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给用户。 4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。

5、自动拨打用户电话。

　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。

（二）人工座席

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。

（三）数据库系统

　　数据库系统主要用于保存用户基本信息、服务请求信息以及政府部门的业务相关信息。
　　1for1 呼叫中心软件是一套易于快速集成的呼叫中心通用软件平台，整个软件平台包括交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件、座席工作站（Agent）软件等等；为方便用户或集成商二次开发，系统还提供语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件等；系统还提供丰富的第三方产品接口，可集成第三方同步录音服务器、传真服务器、文本/语音转换（TTS）服务器；同时还具有统计报表、系统监控、网上呼叫等应用软件。

　　1for1 呼叫中心软件平台具有以下技术特点：

基于Windows NT/2000 操作系统，综合利用浏览器、XML、Socket等技术；
开放的、基于分布控制的可扩充平台；
可支持多种语音板卡，如Ｄialogic、NMS、Music Telecom及国产语音卡；
采用CT-Connect中间件，可支持多种CSTA兼容的交换机，如AVAYA、Nortel、Alcatel等；
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令；
支持电话、传真、Web、Email、信函、到访等多渠道接入；
支持多种数据库连接，如Oracle、Ms SQL Server、Sybase、Access等；
支持电话呼叫中心和Internet呼叫中心集成；
支持三层结构，支持大量事务处理，和数据库无关；
支持快速生成应用，成为客户关系管理系统支撑平台；
按多种方式产生相关的管理、业务类统计报表；

系统主要功能

1．交互式语音应答（IVR）功能

　　IVR功能： IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户需要将电话转接至人工座席。 IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。

　　电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。

语音流程设计器：

　　系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。

提供10余个功能盒子，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。
提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。
支持数据库访问。

　　语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。

2．自动呼叫分配（ACD）功能

　　自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。

分配策略：

最长空闲时间优先
平均空闲最长时间优先
最少回答时间优先
平均最少回答时间优先
回答次数最少优先
最高技能优先
最低技能优先

座席/技能组设置：

系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能：
设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。
设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。
设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。

3．座席软件功能

　　人工座席软件运行于Windows及其兼容环境下，对系统硬件、内存无特殊需求。

人工座席软件具有以下功能：

屏幕弹出（Screen Popup）功能：根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。
座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。
座席暂停/恢复：座席员可以暂停座席，暂时离开。暂停期间，座席不再接到ACD分配的电话，直至恢复。
座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。
班长座席功能：班长座席可以监听座席员与客户的对话，也可截断座席员直接与客户对话。
业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。

4．系统监控软件功能

系统记录每一次的客户来电情况及每个座席员的接听情况，以实现信息统计。

功能包括：

客户来电量统计：显示指定时间段内，每天的来电量总数。
座席员工作情况统计：每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计。每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计。
客户来电统计：（需要客户数据库）可统计出每个客户一定时间内来电次数，通话时长，转接次数等

5．数据库网关设计器功能

　　当IVR流程中需要访问数据库时，可通过数据库网关设计器进行定义，用户不用关心要访问的数据库类型和性能，真正实现数据库无关性。

6．硬件配置器功能

　　硬件配置器用于对呼叫中心系统的硬件进行定义，如交换机和语音板卡的选择，资源的分配，信令的设置等等。硬件配置器将引导用户完成呼叫中心中语音板卡及模拟、数字信令等的配置。

方案应用

一、基本信息查询

可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。
可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。

二、业务咨询

可提供的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。
可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。

三、业务受理

通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。
已受理业务的处理状态和处理结果，可通过电话语音、Email、手机短信等方式及时告知用户。

四、投诉建议

用户可采用电话录音留言、人工或Email方式进行投诉举报或批评建议。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。

五、自动外拨

系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。
利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：
通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等；
将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；
对用户进行回访或服务满意度的调查；

六、人工服务

系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决用户问题时，用户可选择人工服务，由政府部门工作人员直接接听用户电话，处理并解决用户问题。

方案描述

方案拓扑图

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软件配置	电话服务系统（4外线、4传真、1~4座席）
硬件配置	1、自动语音应答系统： PC机或工控机（PIII800 CPU/256M内存/40G硬盘/）Dialogic模拟语音传真卡（VFX/40ESC plus） Dialogic 座席卡（MSI/80SC） 2、人工座席系统：联想中高端商用电脑 3、数据库系统：联想万全工作组级和部门级服务器

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