房地产行业客户服务设计

赵建业 2002/05/20

　　东华集团针对房地产业推出了相应的解决方案。

话路接入方式

　　基于普通电话的呼叫中心

　　东华集团呼叫中心系统平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中国七号信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行服务时，只要点击呼叫中心按钮，即可进入售楼代表受理席。

提供服务类型

　　提供IVR自动语音咨询服务

　　为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。

　　该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。

　　普通电话服务

　　在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。

　　智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。

　　Web服务及多媒体服务

　　本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成，同时还可以实现与Internet的紧密集成，构成以CTI2为特征的方案。

　　同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实现虚拟的面对面交谈创造条件。

　　提供准确的数据分析

　　通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后项目的开发提供参考信息。

作者供稿　CTI论坛编辑

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