社保项目如何体现“以客户为中心”

赵建业 2002/07/02

。。社区服务信息网络热线呼叫中心是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、IP电话、传真、电子邮件、WWW浏览、文本交谈等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，居民可通过多种接入方式（电话、呼叫器、PC机、机顶盒等）接入社区服务系统，享受社区服务中心提供的多种服务。

。。社区热线呼叫中心包括1个市中心系统和多个街道中心系统，其中在街道社区建设的系统又叫做街道热线呼叫中心。整个社区热线呼叫中心系统采用一点对多点的星型拓扑结构，集中控制，分布管理，市中心系统通过信息网连接全市多个分散独立的街道社区中心。市中心系统与街道热线呼叫中心之间通过公用电话网（PSTN）进行语音信息互联，通过网络进行数据信息互联，街道热线呼叫中心还作为市中心系统的远端座席，共享市中心数据库和市中心网站信息。

。。市中心系统采用大型排队机建设，拥有统一的特服号码。街道热线呼叫中心采用计算机加语音卡连接电话的方式，只需使用普通8位电话号码。社区热线呼叫中心由若干话务员座席、号码识别系统、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、服务器、数据库、通信设备和线路共同组成。

。。社区热线呼叫中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投诉，向职能部门反馈相应投诉信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了居民对社区服务的满意度。

。。另外，可以通过在户内安装呼叫器设备，居民可以向社区热线呼叫系统发出紧急救助信息，社区热线呼叫系统将居民的信息及时传递给相应的救助机构，使救助人员迅速掌握最详细的资料，保证在最短的时间内得到最有效的救助。

Web服务

。。社区热线呼叫系统设置有Web服务器，可以提供WWW访问服务。一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是热线呼叫中心与居民沟通的渠道，居民可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式和他人进行联系。 WEB服务器通过专线方式接入Internet，也与后台应用服务器和数据库服务器联接，将全市的社区服务资源通过网络进行整和。通过在网站引入先进的呼叫中心技术，可以很方便地实现ICC功能，将网站和传统呼叫中心有机结合起来。

。。在网站的管理上采用会员制方式，分别设置中心管理员、社区管理员、企业会员等角色，按照不同的权限划分服务器管理空间，各成员只能管理自己空间内的内容，对下级成员具有监督和控制的能力。一般说来中心级的管理员可以管辖街道的服务空间。从技术上来讲整个网站系统采用虚拟主机方式，每个社区的网站可以拥有一个虚拟域名，但实际业务是运行在中心节点的Web服务器上，这样从维护和管理上讲具有很大优势，而且系统性能价格比也是最优的。

作者供稿 CTI论坛编辑