Avaya计算机电话集成的首选CTI中间件_CT中间件

Avaya计算机电话集成的首选CTI中间件
——Avaya Active Enterprise®

2003/02/24

Avaya计算机电话集成概要

　　Avaya计算机电话集成（原名CentreVu计算机电话集成）是一种服务器软件，它能够在不需要增加特殊的电话机、连接器、PC电路元件或为每台工作站重新布线的情况下，将 DEFINITY 系统强大的电话控制功能与您数据库里的客户信息集成起来。

　　Avaya计算机电话集成的设计能够独立于平台支持多组应用以及开放式客户端－服务器架构和标准。您的企业可以采用最新的计算机电话集成（CTI）应用，同时保护现有的IT投资。Avaya计算机电话集成也简化了支持针对不同应用编程接口（API）编写的多种联络中心应用所需的基础设施。这让您能够利用单一的 Windows NT 或 Windows 2000 兼容服务器来运行"立即可用的产品"和／或定制的软件解决方案。

Avaya Active Enterprise®的作用

　　vaya Active Enterprise（http://www.avayaactiveenterprise.com）是专门针对Avaya计算机电话集成(CVCT)的CTI应用产品套件，为DEFINITY 交换机的用户提供了简便实用、功能强大的计算机电话集成手段。

　　既然有Avaya计算机电话集成（CVCT）这一先进的CTI平台，为什么还需要Avaya Active Enterprise 软件包？它的作用在何处？

　　要回答这些问题，首先要具体研究Avaya计算机电话集成（CVCT）提供的用户接口。
以微软的Windows操作系统为例，您的应用程序需要调用它的客户端动态链接库,它们并不是具有ActiveX接口的COM组件，为此您必需选用C++这类能对其进行直接调用的编程语言，而如果您选用的程序语言是Visual Basic、Delphi或者Power Builder这些最常用的快速开发工具时，就只好望洋兴叹了。

　　更重要的原因是，无论用何种语言，Avaya计算机电话集成的客户端编程结构和步骤都非常复杂，要实现一个具备实际功能的稳定应用，需要一个相当长的开发、调试和测试过程，当项目的时间要求比较紧迫时，直接在CVCT上开发很难实现，或者勉强开发出的模块达不到功能和稳定性方面的要求，这是许多Avaya计算机电话集成客户面临的实际问题，也是某些CTI项目不成功的经验教训。

　　Avaya Active Enterprise的出现正好起到了Avaya计算机电话集成和实际CTI应用程序之间的桥梁作用，使用户在短时间内能够开发出功能全面、运行稳定的CTI产品，以达到快速应用开发模式（RAD）的要求。

　　与当今世界上其他的主流CTI中间件产品（例如Genesys的CTI控件等）相比，它具有以下优点：

· 专门为Avaya计算机电话集成（CVCT）开发，提供了该服务器所具备的所有特殊功能，尤其针对DEFINITY? 交换机，实现了包括对座席（Agent）状态、话务路由（Call Routing）等功能的直接管理。

· 功能全面。在原有的业务代表桌面电话管理软件(Active Agent)和CTI开发工具箱(Active Developer Toolkit)等模块的基础上，即将发布的5.0版本又提供了可连接Avaya计算机电话集成（CVCT）和Avaya的IVR平台（CONVERSANT?）的Active IVR　Ｓerver、能对呼叫中心所有话务和座席进行监控和记录的Active Interaction Data Server和控制电话路由的Active Routing Server。

· · 良好的性能价格比。许多DEFINITY?用户已经具有了Avaya计算机电话集成（CVCT）服务器，只要再付出有限的Active Enterprise许可费，就能使用该软件包内所有的应用程序、控件和服务部器，使自己的CTI解决方案提高到一个较高的水平。

Avaya Active Enterprise的产品结构

　　其5.0版本的产品结构示意如下：

　　各模块的详细功能介绍请参考网址: http://www.avayaactiveenterprise.com

Avaya Acvtive Enterprise的成功案例

　　vaya Active Enterprise在近几年内已经被日本、韩国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、英国、徳国等国的许多DEFINITY用户集成在各自的CTI解决方案中，其中最大的一个案例是韩国LG Home Shopping呼叫中心。

　　LGHS是美国之外最大的家庭购买网，客户通过电视广告信息，电话至呼叫中心订购各种商品。目前它有两个呼叫中心共2000席位，24小时轮流工作，每个中心高峰呼叫量达到每小时40,000次。

　　LGHS主要考虑的是系统的稳定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并发事件状况下会导致不稳定的结果。例如：Genesys在一个中心通过单一的ASAI link监视1000多个设备或者端口，这使得CTI平台的容量接近饱和状态。在从Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多个Avaya计算机电话集成(CVCT)服务器并行备份处理的方案，每个ASAI link所监视的设备减少至几百个，使得整体CTI系统在处理大负荷话务时仍保持迅速的反应速度和稳定的运行状态。

　　LGHS同时发现旧系统在IVR自动订购录入（Automated Order Entry）和队列宣告（Queue Announcements）上也存在一些问题。

　　为此，Avaya为LGHS提供了新的整体解决方案。首先重新设计了呼叫流程，改进向量（vector）程序，使其对CTI平台的集成，IVR数字脉冲的输出，数据交流，专家业务代表（agent skills）模式有更好的支持。

运用Avaya Active Enterprise在Avaya CTI平台上实现了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜寻及电话转移Transfer。
2. 队列电话的统计。
3. VIP客户特别服务。
4. 座席代表的软电话。
5. 座席代表的来电信息显示（POP Window)。
6. 电话管理监视功能。

　　另外通过简单的编程，用Avaya Active Enterprise的开发工具箱（Active Developer）还实现了备份服务器的自动切换。

Agile软件公司供稿 CTI论坛编辑