南玻实施Mr.CRM,提升客户关系管理_企业_CRM

南玻实施Mr.CRM,提升客户关系管理

2006/04/05

1．项目背景

　　南玻集团成立于一九八四年，为中外合资企业。一九九二年二月，公司A、B股同时在深交所上市，成为中国最早的上市公司之一。

　　南玻集团总部位于深圳蛇口，在深圳、广州、天津、成都、海南等地设有大型生产基地，在国内30多个大中城市布有销售网点，在澳大利亚、香港等地设有子公司。

　　南玻集团的主营业务为：高级浮法玻璃原片、工程及建筑玻璃、IT产品用精细玻璃、汽车玻璃、新型电子元器件及结构陶瓷产品的研制、开发以及生产经营，玻璃幕墙工程的设计与安装及投资控股兴办实业等。

　　经过二十年的发展，集团目前拥有下属企业25家，净资产23亿元，员工4000余人，是中国玻璃行业最具竞争力的大型企业。

　　企业高速发展的同时也出现了一些销售管理上的困扰，客户数据不及时、信息无法共享、销售人员的业务费用、差旅费用难以控制等。企业领导意识到再靠原有的传统粗放式管理是不行的。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种集团型行业找到了实践意义。

2．项目确立

　　具有CRM超前意识的南玻营销管理部首先仔细分析了业务运作的具体需求，这些需求主要体现在以下几个方面。

　　于是在经过了近1年的选型，在3家厂商中南玻选择了Mr.CRM，与对手相比，Mr.CRM似乎有些看似先天的"不足"：规模、品牌、公司资金实力等。但这些都毫不影响南玻项目组对Mr.CRM产品和咨询实力的高度一致认同。

3．项目实施

　　商能公司咨询顾问充分了解南玻的业务需求，与南玻项目组一起确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程定制等项目计划内容。后端数据库采用的SQL Server 2000 数据库系统，并运行于性能价格比最佳的WIN2003操作系统之上。所有的应用需求都逐个与MRCRM特性与流程反复比较，找出差异点，以寻求符合南玻业务需求的最佳定制方案。根据整个CRM系统的功能用途和信息构架，商能公司使用了MRCRM5.0来进行定制开发，并与其他模块做有机衔接，如下单预测、立项审批、样品管理、订单管理等模块的整合。由于充分了利用MRCRM所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效地缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。这样，凭借点正实施人员的出色规划设计和技术实施能力，使得项目需求方案得以同MRCRM系统功能找到了大部分的契合点。

4．实施效果

　　CRM的系统为各个使用角色带来了不同的收益。

　　管理总部：实现一级的客户资源管理平台

　　实施Mr.CRM后，南玻原本分散在各地办事处手中的客户资源得到了统一的管理

　　和分析，克服了数据和业务流程的集成不完整，管理总部对办事处控制力度薄弱，客户服务反映迟钝等问题。同步的数据采集，南玻总部可以随时查看办事处业务进展情况，客户交易情况等。这使南玻客户管理变得更为主动。也能随时根据客户的反馈调整产品模式和方向

　　办事处主任：通过销售自动化管理提升办事处的自身效益

　　Mr.CRM的客户全生命周期的跟踪管理，使办事处主任也轻松的看到了每天的客户开发记录，销售进展，同时实现对销售人员的监控，不需要传统的去收计划报告，即可对每一个客户的情况都了如指掌，划分重量等级客户，并通过系统提供全流程的售后服务。维系老客户的同时并持续开发新客户。

　　办事处业务员：便捷的个人客户管理工作台，提升了工作效率200%

　　当客户积累到一定程度的时候，依赖传统的纸上记录模式已经不能满足客户联系和管理需要，当客户来电时，应该迅速的知道跟这个客户的联系记录，历史交易订单是多少，订单产品是什么，历史成交价格是什么。而不能重复的去追问客户。任何一个客户都会很反感重复的讲述，尤其是这种简单的产品销售，服务就是唯一取胜的法宝。用过Mr.CRM5.0的每一个使用者都知道，易用是最大的使用感言，集成邮件，短信，通知，与OFFICE集成等功能更是为个人操作提供了无比伦比的便利。

5．项目简单评论

　　借助Mr.CRM专业的顾问咨询和客户管理思想，南玻集团已经完成了客户信息的收集手段与方法的建立，使南玻集团的客户信息达到了完整的汇总；并且实现了对覆盖全国销售渠道的统一管理；以Mr.CRM为客户信息核心构建完成了与交易系统融合的客户数据仓库，并且对潜在机构客户的认购联络过程完成了记录和预测。

　　南玻集团的客户关系将在一个较高的起点上走向更好的未来，以更优质的服务、多样化的产品和专业的素质稳固玻璃行业的侥楚地位。

北京商能公司供稿 CTI论坛编辑