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北京商能呼叫中心助漂亮壹佰轻松实现电子商务订购系统

2009/09/22

　　众所周知，电子商务行业拥有着其独特的行业特点，即当大量电话集中呼入到呼叫中心时，要求座席能快速记录简单处理，然后再进行电话呼出，努力使每次通话都能转化为订单。这要求在后台能有一套极其稳定的呼叫中心作为坚实的后盾，同时还需要一套完整的CRM系统平台。近日，电子商务行业“漂亮壹佰”与呼叫中心CRM一体化厂商北京商能公司签署合作协议，通过稳定的呼叫中心和强大CRM平台系统，提升客户服务的水平，提高座席的工作效率。

　　漂亮壹佰是一个基于与传统精品购物指南业务整合，构建于传统媒体向新媒体业务转型的落地消费环节，以化妆品业务的电子商务为商业模式核心，提供女性基于指导性意见和定制化采购为主的“女性化妆品”网上销售业务品牌。

　　在选型过程中，漂亮壹佰与很多呼叫中心厂商进行了沟通，但他们很快发现市场上存在呼叫中心与CRM系统存在严重的脱节，作为处理订购的平台，呼叫中心与CRM系统是需要紧密集成的。当客户致电网上商城的客服电话后，系统需要自动识别客户身份，记录客户订单。如果是售后服务问题，还需要记录客户的问题并快速分配进行处理。而市场上提供的方案是往往需要单独去找不同的厂商来做整合，这样一来，系统的集成稳定性、开发代价、厂商之间的协调都是系统上线的难点。偶然的一个机会，在搜索呼叫中心和CRM整体方案时，北京商能的一体化方案介绍一下子吸引了漂亮壹佰项目组的眼球。经过与售前项目顾问的充分沟通和了解，北京商能在呼叫中心CRM一体化领域专业的方案、强大的咨询实施能力、丰富的项目实施经验、物廉价美的价格最终赢得了漂亮壹佰的认可。

　　系统上线后，漂亮壹佰呼叫中心的坐席人员为客户提供专业的订购服务，在呼叫服务的过程中，“稳定性”、“强大的呼叫处理处理能力”成了该呼叫中心最关注的两大问题，北京商能公司为漂亮壹佰提供的呼叫中心解决方案中，针对这些问题进行了深入地分析，并采用了其自主研发的快易呼呼叫中心解决方案。该方案配置了强大的呼叫处理能力，灵活的IVR语音导航、使漂亮壹佰的客户轻松获得需要的服务；ACD自动话务分配，让最合适的人工座席为客户提供服务；客户资料弹屏功能，可准确地提供个性化的服务；清晰的图形化监控界面、拖拽式电话操作，让系统的上线变得简单易行。

CTI论坛报道