CTI论坛: 开创互联借助ACV-CRM腾飞

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开创互联借助ACV-CRM腾飞

吴运钢 2004/07/09

　　开创互联信息服务有限公司（以下简称：开创互联）是山东唯一一家百度总代理，目前的业务涉及网络推广、网络营销、互联网建设等。2004年上半年，该公司的销售总额相比前一年同期翻了10多倍，销售人员也达到了20多人。随着销售规模的迅速扩张，工作效率明显跟不上了，业务员的行动不够清晰，大量的客户、项目、订单等信息，缺乏连续性、集成性，总经理很难了解业务员和客户的信息,特别是客户信息难以在各部门间安全共享，开创互联急需建立高效的销售和客户关系管理系统以应对业务的快速增长。

　　开创互联总经理周伯虎在ALIBABA工作时就使用过CRM，很想借助CRM有效管理自己的客户，可苦于没有合适的软件。2004年初周总参加艾思维软件（http://www.acv.com.cn）组织的客户研讨会，当即决定与艾思维软件合作，实施CRM系统。周总提出了很多销售管理和客户管理的新想法，艾思维软件都给予了充分考虑，目前该系统得到了很好的推广应用。

一开创互联信息服务有限公司介绍及需求目标

　　开创互联是一家以网络推广为主要业务的互联网信息服务公司，经过艾思维软件和开创互联公司双方的广泛交流，对该公司的客户管理及销售过程存在的特点进行了分析：

　　1客户数量大，大多为中小企业，跟踪困难。
　　2 客户分析复杂，客户细分很重要但无法进行。
　　3 老客户要续费，所以老客户的维护对公司的发展尤其重要。
　　4 业务人员多，业务人员的行动很难监控，不知道业务人员每天的行动，不方便考核。
　　5 销售过程简单，销售分析复杂，例如公司需要按行业、区域等进行销售、回款的分析。
　　6订单的执行后的跟踪服务需要记录，提升客户满意度。

　　本次客户关系管理系统实施范围包括销售部、客户服务部、行政部三个部门，销售部分销售一部和销售二部，系统用户20多人。系统在实施之前艾思维软件和开创互联一起确定了系统的应用目标。

1、整合客户和项目信息，形成公司的战略资源
　　客户信息的整体跟踪，主要是由业务员负责，可大部分业务员只按照自己掌握的信息去和客户交流，不能以客户为中心，把握客户的全面信息。另外业务人员的汇报工作也极为简要，没有各种接触信息，不好把握销售过程。这样导致客户信息的不连贯，另外客户信息分散，业务员流失造成客户和客户信息的流失。利用客户关系管理系统最重要的是对所有的客户信息和相关业务记录，按统一的规范进行管理，不同的人员分别按所具有的权限对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录的完整、一致、可管理。这既有利于团队协同，也可防止因人员工作变动、离职带来客户的不满、甚至流失。

2、客户细分，分别管理
　　开创互联首先对客户属性进行了划分，例如供应商、客户、合作伙伴、代理商、竞争对手等。在客户的级别方面，划分为一般客户、联系客户、立项客户、签约客户、黑名单。公司把联系得到的线索先定义为一般客户，如果进行过联系，则客户升级为联系客户，在客户接触过程中，客户有购买意向，则客户定义为立项客户，重点关注，这时候稍微大一些的客户还可以作为机会进行相应管理。立项客户经过公司的工作，如果达成合作，则客户为签约客户，根据订单额度和客户的规模、影响，把签约客户分为五级。另外客户还要按照行业、区域进行细分，这主要为了更好地对公司的业务进行分析。

3、员工行动管理清晰，绩效考核合理
　　由于销售人员相对比较多，每天业务员要联系大量的客户，进行大量的客户接触，很难预测客户的进展，领导也不好对业务人员的行动提供合适的帮助和支持。对业务人员的考核上，也不能简单根据回款进行提成，需要考虑相关员工的贡献。所以利用CRM对员工的行动进行精细化管理，为绩效考核提供基础数据。

4、知识共享
　　网络推广属于新鲜事物，需要和客户进行大量的沟通，对于初次接触网络推广的客户，要提供网络推广方案，所以要管理给客户提交的文档。目前在网络推广领域，进入门槛比较低，所以竞争对手也多，需要对竞争对手进行优劣势分析，使内部员工达到知己知彼。另外在销售和服务过程员工会遇到很多客户提出的问题，也需要按照类别进行管理，方便大家学习业务知识，尽快提高自身的业务能力。

5、订单管理
　　实现订单由业务员直接录入CRM系统，并可实现对订单执行的进度、回款的控制等。要求系统能自动提示催款信息。

6、客户转移
　　由于互联网行业人员流动快，要求系统能实现客户转移，特别客户接触信息、机会信息、未关闭订单信息能在系统根据人员的调整不会出现信息的流失。

7、其他
　　要求系统能实现客户保护，业务员A录入一个客户后，业务员B可以查询到，但不能录入，也不能看到具体信息。销售经理可以看到他所管理的人员的所有信息。

二系统实施过程及效果

　　系统在实施之前，艾思维软件和开创互联成立了项目组，对系统建设目标进行了设定，重新规划了公司的销售和服务流程。开创互联公司的管理制度一直比较完善，特别是开创互联高层管理人员一直很重视企业的信息化建设，公司还设有专门的信息管理人员，自己开发过代理商管理软件，所以ACV-CRM的推广工作开展得十分顺利。

实施的主要内容：

客户管理	客户列表、客户信息、联系人信息、客户接触过程、文档资料、客户订单、客户费用、客户统计、客户提示
机会管理	机会基本信息、关键联系人、竞争对手分析、客户文档管理、机会费用、机会报价
订单管理	订单信息、收款计划、回款记录、应收帐款
费用管理	费用录入、费用分析（按部门、人员、费用类别、客户）
知识管理	竞争对手分析、常用问题、文档资料管理、知识库管理
服务管理	客户投诉、客户反馈等
决策支持	按客户、订单、回款、机会、费用、产品全面分析
系统管理	权限管理、人员管理、字典管理、客户转移、产品管理

　　客户基本资料录入是该系统最基础的工作，一些销售人员认为"客户是我的"，要录入CRM系统，变成"公司的客户"，观念上难以接受。不少销售人员是"能不写就不写，非写不可才写"，为此，开创互联引入了对客户档案的全面审核制度，以确保客户信息的准确，另外公司建立了客户关系管理制度，对不及时填写客户信息业务人员进行相应考核，保证了系统的正常运行。

　　客户接触管理是系统实施过程中遇到的阻力最大的问题，业务人员觉得最麻烦。可使用一段时间以后，业务人员感觉对自己的工作有促进，例如系统能自动提醒业务拜访时间，对工作日程的安排更合理了，所以变被动为主动，现在客户接触管理是应用最好的一部分内容。不仅业务员从中受益，销售经理也每天看销售人员的行动历史，发现问题，共同去促进销售过程，大大缩短了销售周期。

　　在知识管理方面，开创互联应用的十分出色。一是把网络推广方面的知识放在了系统中，大家有时间就上来学习，大大促进了业务水平的提高。二是把销售经验和技巧形成了知识库，很好地提升了大家的销售技能。三是经常把销售通报放在网上，激励大家互相学习。

　　通过三个月的运行，总经理周伯虎感觉到CRM已经是公司发展过程中不可缺少的系统，他每天都要看决策支持中的关于客户发展、销售回款、公司费用等报表。他说："一个快速发展的公司必须把握住客户需求，始终以客户为中心，控制好公司的销售过程，才能适应互联网时代的要求。开创互联以CRM为契机，管理好公司的销售和服务业务，提升管理水平，促进公司大发展。"

　　正是由于周总的高瞻远瞩，系统才达到了初期设定的目标，并且大大超出了周总的预期。ACV-CRM已成为开创互联公司的核心管理系统，在以下几个方面取得了显著成效。

缩短销售周期，促进签单成功率

更好的了解客户需求，更准确把握客户

全面分析市场需求，及时调整营销策略

业务人员的管理更全面，更准确

整合客户资源，不会轻易流失

完善信息共享，提高人员素质

领导查询更快捷，统计分析更具体

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