佳讯飞鸿电力95598客户服务系统解决方案_呼叫中心_电力

佳讯飞鸿电力95598客户服务系统解决方案

2005/09/08

　　佳讯飞鸿公司是国内最早研究CTI技术专业厂商之一。早在2001年就积极参与制定《国家电力公司95598供电服务系统》规范，并成功实施了陕西省全省电力公司95598系统项目的建设；另外，为山东济南、日照、淄博、菏泽等供电公司的人工客服系统进行了扩展升级，从传统的人工座席服务，扩展到自动语音查询、自动传真索取、短消息发送和主动外拨等服务手段。

　　正是基于上述对95598系统的深刻理解和长期以来积累的丰富经验，佳讯飞鸿公司推出专门面向县级供电公司推广，基于专业CTI应用开发平台--AnyTouch开发的"95598客户服务中心系统"。

　　该95598客服系统采用世界知名品牌的Intel Dialogic板卡，构建在强大的、开放的CTI应用开发平台AnyTouch上，开发出符合县级供电公司的客户服务业务，并完全根据《国电95598客户服务中心系统规范》，通过灵活、方便的图形化开发工具或接口，与供电公司已有的用电MIS系统紧密结合，是一套强大的、完整的95598客户服务系统。

　　根据县级供电公司用户数量分析，一个县级供电公司95598系统规模配置为4～16条模拟电话线接入，2～4线传真资源，4～8个座席。少数相对比较大的县供电公司，可能扩容到30路电话（E1，数字中继）的外线接入。本次系统规模需求为4线接入、4路传真、4路自动语音IVR和4个人工座席，并实现文本转语音TTS和短消息服务功能。

系统性能指标：

支持数字中继或模拟中继连接PSTN，支持NO.1、NO.7和ISDN信令。

接入线路：单台服务器提供2～120路电话呼入

人工座席：单台服务器最大支持24个人工座席电话

自动语音：最大支持120路自动语音查询服务

传真服务：最大同时并发16路传真电话的接收和发送

整个系统设备平均无故障时间MTBF大于40000小时

具有不中断系统的业务现场升级能力，多台服务器可平行叠加扩充

业务功能：

　　停电信息自动查询: 用电客户可以查询紧急停电信息、计划停电信息、欠费停电信息等各类停电信息；并且可以根据自己所在的区分别查询。

　　停电通知主动下达：管理员可以设定需要播放的停电提示语音和主动通知的时间，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行停电通知。也可以通过设定好停电信息内容和时间后由短消息系统自动给用户的手机发送停电通知的短信息。

　　电量电费查询：电费查询功能用电客户输入自己的户号和密码，验证通过后输入需要查询的年月就可以查询电费信息，并且可以在传真机上获得电费信息传真文件。

　　电费电话催缴：对于欠费用电客户，管理员可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。

　　用电常识查询：相关管理人员可以通过自动语音信息管理辅助工具输入用电常识信息，用户即可通过按键选择获得用电语音信息。也可以通过自动传真服务，使传真机用户可以自动索取用电常识信息传真文件。

　　业扩报装业务：实现用电营业窗口的自动化管理，自动受理各类用电业务。

　　业务咨询：咨询内容包括电力相关政策法规、技术规程标准、本供电区域内的供电业务说明、服务规范以及管理制度等；咨询内容以标准知识库的方式存储在系统中，帮助座席代表解答客户的咨询；支持主题词（一级查询）和全文检索（两级查询）功能。

　　业务查询：查询内容包括客户的档案信息、用电信息、欠费信息、报装流程信息、计量信息、供用电合同信息等动态信息；查询内容还包括对停电信息、现行电价、业扩工程收费标准、报装手续、报装标准流程等静态业务信息的查询。

　　投诉/举报/建议：受理客户对电力企业的各类投诉，包括批评、建议和举报。客户投诉由坐席代表进行处理，投诉处理完毕后由坐席进行回访客户，并采集客户对处理结果的满意度；投诉内容包括服务质量、行风问题、电网改造、电费收费问题、业扩收费问题、电能质量问题、抢修质量问题、服务态度问题等方面的投诉、建议、批评和举报。

　　故障报修：提供电力故障报修功能。大客户报修可以强行插入到等待队列等最前面。

成功案例：

陕西全省10个地市电力客服系统

山东13个市、县电力客服系统改造

佳讯飞鸿公司供稿 CTI论坛编辑