IPMUX产品在IP分布式呼叫中心中的应用_呼叫中心_voip

IPMUX产品在IP分布式呼叫中心中的应用

2005/11/28

　　随着信息化建设的快速发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域，传统基于PBX或板卡架构的呼叫中心解决方案，将结合IP技术发挥更大的优势，使得建设分布式呼叫中心成为下一轮建设高潮。这种网络架构将采用TDM网络和IP网络融合的方式，实现跨地域的远端接入与座席的远端延伸，这种方案将扩大呼叫中心的使用范围，并大幅度降低建设成本和运行成本。

(一) IP远端坐席方案

　　传统TDM方式的呼叫中心受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远端座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远端坐席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。

　　连接呼叫中心：采用IP MUX系列接入网关连接交换机或板卡的座席线，接口类型可以选择E1、环路中继；

　　远端坐席：根据实际远端坐席数量，选择IP MUX4/8/16网关，通过模拟用户线接口连接坐席话机和传真机；

　　连接IP网络：IP MUX网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，如果IP网络具有QoS分配能力，可以通过IP MUX设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。

(二) IP远端接入方案

　　在市场经济的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，传统以企业总部为中心的本地呼叫中心，无法把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，无法为用户提供本地化的服务；另由于特服号码使用的局限性，很难实现普遍、广泛的服务，并导致外地客户支付了很高的通信费用。

　　采用IP MUX系列网关与呼叫中心平台组合应用，可以实现在IP网络到达的任何地方进行接入（电话、FAX），并实现业务统一到一个呼叫中心平台进行处理，可实现人工外拨和主动外拨服务。

连接呼叫中心：采用IP MUX系列网关连接交换机或板卡的中继接口，接口类型可以选择E1、环路中继；

　　远端接入：根据实际远端中继数量，选择IP MUX4/8/16网关，通过环路中继接口连接本地的电信网；

　　连接IP网络：IP MUX网关通过10/100M以太网口连接到IP网络；

(三) 通过IP网汇接呼叫中心方案

　　行业用户呼叫中心的规模较大，每个地市均需建设一个本地呼叫中心，以提供本地化服务。为了实现呼叫中心网络化，需要通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控。

　　利用IP MUX系列网关可以把多个呼叫中心通过IP网络汇接，中心的交换机负责所有呼叫的建立、释放、应答和路由控制，并负责呼叫ID的产生和传送。

汇接网络拓扑结构

　　省中心采用IP MUX60网关与呼叫中心平台连接；地市采用IPMUX30与呼叫中心平台连接；因县级没有独立的呼叫中心平台，采用IP MUX4与本地电信网连接，并受直属地市呼叫中心控制；

　　呼叫建立、释放、应答由中心交换机进行控制；

　　支持呼叫ID产生、DTMF、传真和语音；

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