CTI论坛: 2007年是CRM系统提供商大展拳脚的一年

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2007年是CRM系统提供商大展拳脚的一年

2006/12/20

　　IDC公司发表的研究报告称，客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2007年收入将达到1,010亿美元。从此数据来看，2007年，无疑是一个CRM行业成长的一年。但不可否认，软件市场脱离不了渠道的存在， CRM渠道的不成熟却是业内不得不面对的难题。虽然CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提供服务，但是一旦市场高速发展起来，渠道将成为赢得市场的关键。

　　然而目前国内真正懂得CRM的管理理念与设计思想的渠道商还相对匮乏，有的甚至还没有完全分清CRM与ERP在管理方向上的区别。渠道的不成熟也在一定程度上制约了CRM市场的快速发展，希望在未来通过CRM企业与渠道商的共同努力，来扭转这一现象。

　　同时，随着CRM市场的升温，CRM方面的管理咨询机构也如雨后春笋，生根发芽。然而据业内专家估计，目前真正能够做专业的CRM咨询的机构只有凤毛麟角，该现象也源于CRM软件人才的短缺，对CRM的管理理念缺乏专业系统的培训教育工作。

　　2007年CRM将何去何从？笔者认为，2007年将是CRM系统提供商大展拳脚的一年。

　　1、市场份额逐步集中

　　2006年中高端市场波澜不经，却在暗流涌动，这源于市场不断传出好信息，无论是国际管理软件巨头，还是专业的CRM提供商都在这一年中取得了不错的成绩。据观察发现，在过去的一年中，由于客户更加成熟与理性，在选择供应商时非常看重其资质、技术实施和服务等方面的实力，因此，市场份额开始向几家实力较强的专业CRM提供商转移。

　　2、系统持续深化应用

　　从产品发展来看，由于市场偏重专业的CRM系统提供商，因此使之有能力不断深入研究，按照客户生命周期的发生和发展及营销管理模式，持续改善系统功能，比如，由于企业与客户距离遥远，电子邮件对于外贸公司而言，至关重要，地位几乎与合同同等重要，TurboCRM公司为此专门研究并开发了CRM的升级版本，很好的解决了邮件管理、审批流程、归档与客户管理的关联的问题。

　　3、市场阵营细分清晰

　　2005年以前，对大多数客户而言，在开始选择CRM系统时，经常由于不甚明了，同时将价值数百万、几十万和几千元的产品进行比较，但是随着市场的逐步发展与成熟，今天基本上只有同等规模与水平的CRM系统提供商会被客户或者研究机构共同提交，并作比较。据一位业内的营销总监透露，原来总有客户把定位于中高端企业的厂商与定位于中小企业的提供商一起找来PK，有时候双方碰面都会比较尴尬，现在这种现象已经基本不存在了。反而在打单的过程中，是经常与几家熟悉的对手竞争，这种竞争才是良性的积极的竞争。

　　4、中小企业成为争夺热点

　　在即将过去的2006年，已经明显感受到中小企业在客户管理方面的需求越来越迫切，虽然管理者还不是十分明确什么能帮助他解决客户管理和销售管理的问题，但是他们已经开始考虑如何利用IT手段解决销售抢单以及客户资源流失的问题了。

　　综上所述，CRM市场在2006年的升温给整个行业带来了曙光，2007年势必成为各个CRM系统提供商创造市场奇迹的一年，同时也是竞争更加激烈的一年。在新的一年中，将有更多的企业认识到CRM真正的价值，并充分利用这个“利器”寻找到属于自身的“蓝海”。

IT168

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