宽带公司客户服务中心方案_呼叫中心_电信

宽带公司客户服务中心方案

2003/08/13

　　宽带信息公司目前已建立了完善的客户资料管理体系，能够受理客户客户的业务受理、咨询、投诉建议等，并有自己的邮件服务器和"企信通"短信服务器，因此，应当充分利用公司已有的系统设备，综合公司实际的业务管理需要，客户服务中心的热线系统采用C/S三层体系结构，而后台、客户服务部门及其他部门之间的采用B/S体系结构，实现投诉事件在公司内部各部门的传递、跟踪管理，从而整合公司各部门资源为用户及时周到的提供全程服务。

整个客户服务系统的网络结构图如下：

一、 CTI服务器（呼叫中心系统主机），主要提供以下服务功能：

（1）完成CTI呼叫控制功能：电话接入控制、电话自动排队（ACD）、人工服务、外拨回访等所有功能，并提供日志记录功能，与各座席微机配合实现了呼叫中心的核心处理功能，所有具体业务功能的实现皆基于此基础实现。
（2）IVR 语音服务：
　　IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。
（3）FAX服务：
　　本系统的FAX服务器提供两种传真模式：一种为在线传真，另一种方式为传真回复方式。
（4）监控录音及留言服务
　　录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。在无人值守时为用户提供留言服务。

二．CTI数据库服务器

　　CTI数据库服务器运行Windows 2000网络操作系统，负责存储客户服务中心系统所需的各种文件，数据库采用SQL SERVER 2000，负责存储和操作呼叫记录、座席信息、运行管理记录、业务查询数据以及呼叫的进出管理等，作为数据库服务器，应具备如下要求

·具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点；
·采用镜像磁盘或RAID磁盘阵列作为热备份；

三．邮件服务器

　　本系统的邮件服务充分考虑到当前互联网的发展趋势,国内Coremail在电子邮件系统中率先支持邮箱托管、无线邮件、加密邮件、反邮件病毒、反垃圾邮件等多种最新的应用，并具有安全性强、稳定可靠、接口广泛灵活、集成多种通讯手段、用户服务分级定制和用户组织管理、全面支持Webmail等优异特点。

　　因此本系统的邮件服务在支持Webmail的基础上也支持国内未来邮件通讯发展的主流Coremail平台,可与公司已配备的专用邮件服务器连接，采用成熟的Smtp和Pop协议进行邮件的接收发送;同时充分考虑到整个系统的无缝连接,采用关系型数据库进行邮件的集中统一管理,实现了实时性、安全性、系统性的统一.

实现架构如下:

　　系统邮件服务连接邮件服务器与DB数据库,主要进行邮件的接收与发送,并分配邮件到对应的User,同时实时的监测邮件的状况,通报给User最新的邮件信息.

四．核心数据库服务器

　　公司已配备专用的核心数据库服务器，连接在公司的内部网上，已经建立了对用户基本资料的管理，热线系统的CTI服务器通过访问用户基本资料数据库，实现客户资料的弹出、检索显示、修改等功能；热线话务员受理的咨询、投诉建议等数据记录在核心数据库服务器的业务数据库中。利用同步机制将数据库与WEB服务器的数据实现同步。

五．WEB服务器

　　公司的WEB服务器建立在公网上，通过与核心数据库服务器的同步机制，热线话务员受理的咨询、投诉建议等数据记录在WEB服务器的业务数据库中，通过这台服务器，公司各相关人员可以用电脑访问基于B/S结构的客户关系管理系统，系统将通过网页提供个人事务管理、公告、知识库管理，投诉、建议的派单、追单、升级等处理，实现工作流管理。

六．席席工作站

　　话务员座席桌面系统为人工座席终端，每一终端由座席工作站和话务员耳机配套集成，工作站微机运行Windows系统，运行座席C/S结构的业务处理软件，实时显示主叫号码、户主与地址等信息，主要完成咨询服务，用户投诉/建议、报障受理等。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高热线话务员的工作效率。

七．班长席

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控话务员的当前状态、响应话务员的服务请求、监控话务员桌面当前状态等功能，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视话务员工作情况等功能。

八．后台业务受理工作站

　　对于给用户提供的服务，有的可以马上给用户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给用户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

九．系统管理台
　　系统管理包含业务生成子系统、平台监控管理子系统、话务统计报表生成系统、采编系统，并对数据库进行维护管理。

　　业务生成子系统是一个强大的基于Windows平台的系统图形化的业务生成工具，用户可用它自由定制服务流程，而不需要对系统软、硬件有任何改变。

　　统计报表生成系统实现系统配置、各种业务数据的管理、计费、查询、统计、报表等功能。包括分析话务类别、话务量，分析话务员工作量、工作表现、服务质量、日报、周报和月报等。

十．"企信通"短信服务
　　公司已经配备了"企信通"短信系统，通过与移动公司的短信中心接口，提供短信发送服务。
十一.客户服务部门及其他部门
　　使用B/S结构的客户服务管理软件，客户服务部门的后台及相关人员、工程部人员、运维部人员均能随时通过internet处理分派的业务，进行工作流管理，形成一个完整闭环的客户服务管理体系。

十二.应急处理设备
　　从概率来说，任何系统设备都不能保证在各种情况下都达到100%的无故障，而客户服务中心要求能够保证为用户提供24小时服务，为此广州聚星源公司提供了相应的应急处理设备，在出现停电、设备故障等意外情况下，热线话务员仍能接听客户电话。

十三.网关
　　系统通过网关与已有的"企信通"短信系统安全连接，通过宽带公司的"企信通"短信服务平台为客户提供短信服务。网关实际上是个应用软件，安装在CTI服务器上。在系统实施时要求宽带公司能够提供短信平台的具体通讯接口方式及通讯协议格式。

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑