呼叫中心职业标准体系客户服务座席员岗位资格培训

2002/07/08

呼叫中心职业标准体系

　　呼叫中心职业标准体系的建立，其目的在于规范和管理呼叫中心从业人员的基础培训和岗前教育，从整体层面提升运营呼叫中心的人员素质。透过基础操作人员、服务管理人员培训及其管理架构的建立，全面支撑中国呼叫中心产业的持续稳定发展。

　　"呼叫中心职业标准体系"的内容涵盖呼叫中心运营机构中基础操作人员、服务管理人员及人员管理机制等方面的内容；体系框架的建立和推进工作从基础操作人员的岗位资格培训认证工作开始，逐次展开。此前，国家劳动和社会保障部依照相应岗位的实际需要颁布了《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员》，为职业标准的全面启动提供了依据和保障。

　　呼叫中心职业标准体系的主管单位为信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心；主办单位为中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部。

主办单位概况

　　中国电子信息产业发展研究院（CCID）隶属于信息产业部，是国家一类科研单位。CCID是中国最具影响力的IT服务机构，主要业务包括咨询、研发、评测、媒体、展览等领域。CCID依靠其在IT服务领域十多年的积累，形成了庞大的品牌资源、受众资源、信息资源和合作网络资源。

　　中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部是中国电子信息产业发展研究院旗下专业从事IT职业技能培训的机构。呼叫中心职业技能培训工作是培训中心常年开展的主要培训项目。培训中心受信息产业部委托，负责全国范围内"呼叫中心客户服务座席员"的授权培训及考核工作。既是呼叫中心行业基础操作人员培训及考核的权威机构，又是配合行业管理、全面支撑和提升整个呼叫中心产业的服务机构。

呼叫中心职业培训工作的主要职责如下

　　1、 呼叫中心客户服务座席员职业标准的细化和量化工作：根据"呼叫中心客户服务座席员职业标准"的相关要求，对各具体指标组织业内专家进行细化和量化。
　　2、建立培训教材体系：组织培训教材及相关辅导材料的编写。
　　3、制定各层级座席员培训大纲及组织实施：根据市场变化及技术发展，适时制定或调整各层级座席员培训标准。建立培训教师队伍及场地，组织集中式的培训。
　　4、 配合制定各层级座席员考核标准及组织实施：结合职业标准的量化指标，制定各层级座席员考核标准及考核方式。通过组织权威职业考核，帮助呼叫中心运营企业的人员选聘工作及有志于呼叫工作的社会相关人员进入本行业工作。
　　5、进行经常性的调研工作，对行业发展中出现的问题和倾向写出调研报告及调整建议，供主管部门决策参考。
　　6、在全国范围内推广该项工作并授权及规范二级培训机构。
　　7、承办信息产业部及劳动部交办的相关事宜。

主要培训项目

• 呼叫中心客户服务座席员（CSR/TSR）职业资格培训班（2002年7月22日--7月31日）
  
• 呼叫中心客户服务高级座席员(SENIOR CSR/TSR)职业资格培训班
  
• 呼叫中心客户服务管理人员(SUPERVISOR/MANAGER)职业资格培训班
  
• 呼叫中心客户服务管理规范宣贯班

教材体系

　　教材体系的建立以《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员》为基础。包含基础教材、语音训练有声资料及配套出版物。

　　《呼叫中心客户服务座席员》国家职业培训指定教材由信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心组织编写；赵溪主编，宋俊德作序。

　　本书系统介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的基础知识、专业知识及操作技能，内容涉及职业道德和个人发展、呼叫中心基础知识、客户服务基础知识、座席员职责和技能基础、语音表达专业技能、电话服务专业技能、呼入与呼出电话服务技巧以及电话服务心理技巧等。本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可以供从事呼叫中心工作的相关人员参考。

http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2002/ctibook02_0601.htm

培训证书

技术资格证书
职业资格证书

授权合作

　　为了全面启动和推广呼叫中心从业人员的培训和教育，目前在全国范围内开展授权培训承办单位工作。