呼叫中心座席员职业资格认证培训班
2002/08/13
主办单位：中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部
承办单位：创新时代信息系统有限公司
培训地点：信息产业部电子教育中心学术报告厅 （北京市石景山路甲23号，八角地铁北出口东）
时间安排：2002年9月16日——20日
上午：9:00-12:30
下午：13:30-17:00
讲授内容：
| 时间 | 上午 | 下午 |
| 第一天 | 1.呼叫中心基础知识培训目的：全面系统地介绍呼叫中心的基本概念、产生及发展状况；呼叫中心技术组成及主要的行业应用；呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程，在企业中的地位。主要培训内容：
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2.客户服务工作基础 培训目的：系统介绍客户和客户服务工作的基本概念、呼叫中心在企业中的地位及影响，客户服务准则及呼叫中心座席员应该具备的素质要求。主要培训内容：
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| 第二天 | 3．呼入服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼入业务的处理技能。主要培训内容：
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4．呼出服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼出业务的处理技能。主要培训内容：
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| 第三天 | 5.语音发声及语言表达训练培训目的：系统介绍人类语音发声的部位及控制方法；语言交流及表达的技巧及正确方法；通过口腔训练操等生活化的形式纠正座席员不良发音及咬字。主要培训内容：
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| 第四天 | 6.呼叫中心座席员现代职业生涯设计培训目的：通过系统全面地对座席服务人员在职业道德和个人发展方面进行发展分析，透彻描绘客户服务座席员未来的职业发展路向。目的是加强座席人员未来职业发展方向的引导，保持工作的热情及降低员工因心理及个人原因产生的流失率。主要培训内容：
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7.客户服务心理技巧及座席员积极心态的培养培训目的：心理调节和心理减压对于呼叫中心服务品质和人员流失起着非常重要的作用。本课程通过座席员积极心态的培养训练给予座席员以引导；结合电话销售的案例，分析通过电话进行沟通的服务心理技巧。主要培训内容：
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| 第五天 | 7.呼叫中心座席员职业礼仪培训目的：挖掘呼叫中心客户服务座席员的职业礼仪素养，通过职业礼仪的规则剖析和介绍学习与客户建立互动式关系的方法。 主要培训内容：
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8.认证考核考核指标：根据《职业标准――呼叫中心客户服务座席员》设定考核标准，通过书面考核、计算机五笔字型录入测试以及交互式语音听试系统对座席员基本职业素养进行评定和考核。是目前国家唯一认定的呼叫中心座席员职业准入标准系统。考核内容：
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培训对象
具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席员工作的在岗人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的相关人员；
培训目的
系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。
考核发证
学员学完全部课程，并经"基础知识考试"和"行业技能交互式语音考核"后（两项考核需全部通过），由"信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心"颁发全国通用的《中华人民共和国职业资格证书》以及信息产业部的《技术资格证书》。
讲师情况
培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员以及心理和语言训练专家组成；注重基础训练和实务操作。国家指定教材主编亲自参与授课。
培训费用
报名办法