耳麦天使的成长——培训新人手记

耳麦天使的成长——培训新人手记

黄振炜 2011/07/21

　　我们是奥运观众呼叫中心的耳麦天使，在呼叫中心服务了一段时间之后，我们迎来了新生力量——拥有各种语言技巧的在校大学生们，他们为我们中心带来了更多语言支持，同时我们也在和新同事的共同学习进步中帮助他们了解更多的服务和电话技巧。

　　全面地记忆各种奥运赛事信息和规则是相对稍显枯燥的过程，但是我们的这些新同事都很好的完成了这些最基本但也是最重要的学习步骤。这样也给我们在帮助他们了解更深的服务理念和更高的服务技巧时，带来了更多的便利。
　　

　　由于新同事们拥有不同的语言技能，因此，各文化差异所导致的语言表达方式的不同，也会体现在个性化过程当中。每当遇到类似的问题，我们也会避开一些细枝末节，尽量作到符合各国文化的个性化语言服务。例如曾经在内部的测试中体验过的一些小事例：亚洲一些国家的电话中，就不会像我们平时接听要求说自己姓名，而只提供工号就可以；而有些国家，并不要求一定先要询问对方的姓名，只要快速解决问题就可以。在遇到类似的情况下我们都会要求新同事们尽量按照他们所学语言的国民习惯来进行话术规范。
　　

　　学习时光对于我们来说都是快乐的，其实我们每当进入一个新的领域的时候总是充满了好奇和探索，不断的得到原先没有的知识更是一件很让人愉悦的事情。我们每天都会帮助新同事们学习新的知识，同时温习和巩固学过的知识点。在经过一段时间的学习后，为了帮助新同事们尽快适应工作的压力，我们进入了一个既有意思，又“残酷”的阶段，压力适应阶段。每天紧张的互相练习，使得每个稚嫩的声音，开始变得更加老练，也开始慢慢变得更加专业。虽然期间有欢笑，也有泪水，但是我们很高兴能和每一位新同事共同成长，在不断刻苦的练习中取得进步并得到认同。

　　短短的培训期很快已经结束，新同事们已经象我们一样成为了耳麦天使，我们将用我们微笑的声音为奥运添设一片亮丽的风景。

CTI论坛报道