我的志愿生活
光大银行 金宝街 孟杰 2011/07/22
“我和你，心连心，同住地球村；为梦想，千里行，相会在北京。”
想到奥运你想到了什么？联系地球村里每一个成员的纽带；全世界运动员实现梦想的舞台，中国人百年的夙愿…… 奥运真的来了，迈着坚实的脚步，一步一印踏遍中华大地，走进每一个中华儿女的心。每个人都选择了自己感受奥运的方式。走进鸟巢参加开幕式、在场馆等待见证金牌的诞生、接过火炬传递圣火……
而我选择了一种平凡而又光荣的方式——成为一名观众服务志愿者。
这一段经历无疑会成为我生命中最难忘的记忆。选拔、培训、启动仪式、发服装、试运营、参观场馆、团队建设、拨测、压力测试、实战、电话高峰……精彩正在继续。
拨测中我们了解观众
试运营了，大家都感觉到紧迫感，经过一个多月的准备，我们终于带上耳机随时准备为全世界的奥运观众服务。这段时间我们的主要任务是拨测。拨测有来自内部也有来自外部，伙伴们猜测着观众们遇到的问题和感兴趣的知识点，相互学习相互分享。某日，p班，得知那天会有我们的外国志愿者拨测。她是来自澳大利亚的一名英文志愿者，面目清秀，嗓音甜美，口音纯正。我们假设的场景是一名观众想从天坛到奥林匹克公园，请我提供一下路线。我问她手上有没有地图，她说有的，我很快指出路线。她对我借助地图的方法大加赞赏，并因此给我的业务流程一项给了5分。之后，她开始给我们讲解外国观众或游客在北京在交通方面会遇到的问题。由于语言不通，他们很难弄清北京本来就很复杂的公交站名，也很难准确的找到公交站的位置，因此很多外国朋友不愿意乘坐公交车，对于他们而言地铁和出租车是更好的选择，可以节省很多时间避免不必要的麻烦。听完她的一些建议我觉得茅塞顿开，想想自己以前站在一个中国人的角度不厌其烦的介绍公交车路线，叽里咕噜说的一大堆却让人一头雾水真是太不了解外国游客的需求了。
第一通外语服务电话
接到第一个外国人的电话时心情非常紧张，加之观众的情绪激动更让我的第一通电话充满了“惊险”。由于某种原因一位外国女士申请将她丈夫的闭幕式门票姓名更改成她自己的，但申请了好久都没有结果，奥运会开幕在即了，这位女士焦急的心情让她有些急躁和不耐烦。我先试着安抚她，然后记下了她的个人信息和门票信息，并告知她我们会尽力帮助他查询并回复给她。挂上电话给我赶快上报给主管。之后我一直惦念着这件事情，可是仅仅3个小时主管就告诉我已经查到了这位女士申请的结果，并已经通知到了她。主管还告诉我，他为了查这件事情打了5个电话，咨询了好几个部门。我终于为这位外国观众松了一口气，并感叹于我们呼叫中心解决的问题的速度和认真程度。逐级上报，快速解决，耐心服务，工作在这样的集体中让我感觉到背后有一个强大的后盾，让我在以后的服务中少了一分忐忑，多了一分自信。
电话高峰
奥运会开幕以后由于中文电话量激增，我们每天有一大部分伙伴要同时接听中文和英文的电话。中文的工作量与英文不可同日而语。电话多的时候大家连续不断的接听，连下班签出都成了难事。如果动作慢了，在大家都签出了的时候，当你还没有签退系统，就可能还要继续接好几个电话才能下班。可是即使在这样的工作压力之下年轻活跃的志愿者同伴们仍会同时关注着各国运动健儿的比赛成绩，为他们精彩的表现激动不已。几个小时没有喝一口水了，可我竟然开始盼望电话铃声响起，我想告诉每一个观众他们祖国运动员的精彩表现，想告诉他们美丽的北京精彩的奥运，想告诉他们……
精彩还在继续，扣人心弦的比赛和我充实的每一天志愿生活。祝福北京，祝福奥运，祝福来自地球村的不同肤色的志愿者朋友。
“来吧！朋友，伸出你的手，我和你，心连心，永远一家人。”
CTI论坛报道
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