将拨测进行到底
周雅楠 2011/07/22
我们都是首次成为奥运会志愿者，要想成为一个合格的志愿者，必须要付出不懈的努力，专业上心理上各方面都如此，这就意味着我们要跨过很多关口，其中拨测就是非常重要的一关。
拨测就是呼叫中心的志愿者，在平时电话量不大的时候，相互间拨打电话模拟接听外部电话的一种训练。对拨测的要求和对接观众的电话是同等标准的要求。从七月一号开始呼叫中心的工作以来，我们一直延续着拨测的传统。开始心里很抵触，在半个小时或者一个小时之内，电话不间断的响起，前一通刚刚挂断下，后一通很快就进来，而且几乎全部都是英语，精神要高度集中，态度要保持亲切，而且要微笑服务，查找答案时，还要又巧又快又准确，因为它是测试，既然是测试就会有成绩。拨测方会根据被拨测方的回答进行专业和流程等方面的打分，所以我们都格外重视。慢慢的，开始的抵触逐渐消失了，每天进行拨测训练的好处逐渐显现出来。
图：老专家们讨论拨测问题的场景
首先，拨测督促我们对专业的熟悉。志愿者的工作是繁杂而琐碎的，每个观众都会有不同的问题，涉及到各个领域，所以对我们呼叫中心的志愿者的要求就格外高，奥运为主，城市交通等方面也都要熟悉。我们志愿者需要了解的专业从观众指南到官网到知识库，全部都要掌握。知识又多又杂，并且需要花费大量时间。所有志愿者都会很自觉的学习，复习，有的志愿者把观众指南读了几遍，知识库更是反复浏览。拨测就是对我们平时自学的一种小小检验，对那些对专业还不太熟的同伴也是一种督促，让他们意识到差距，并且自觉得多花精力来学习。
第二，拨测帮助我们提高英语口语。我们的很多志愿者都在职，在工作中使用英语的机会并不多，所以不少人的英语还应该更好的提高。每个人都知道，要想提高英语最好的办法就是多说，多练，拨测就给我们提供了这样的机会，拨测方完全模拟观众，提出各种问题，我们的志愿者就要在第一时间组织语言，查找答案，完成回答。久而久之，在多次的练习和实践之后，我们的英语不再像开始那样难以开口，或者磕磕巴巴了。每个人都体会到了拨测给我们带来的提高。
第三，拨测能让我们保持良好状态。我们很多志愿者都是首次成为志愿者，并且首次用英语进行服务。第一次拨测，我们每一个人都是非常的紧张，电话响之前心就开始怦怦跳了，电话接通后，也出现过因为过于紧张，表达不清的情况。我们很希望通过每天的拨测来改善这种状况，多练练，多说说，就不会那么紧张了。后来连续的几天，每天都有拨测，每天都会被问到不同的问题，逐渐的查找答案的速度快了，英语流利了，心里也不紧张了。可以说，我们把成熟的状态给了观众，把青涩的状态留给了拨测。
除此之外，拨测有时还能给我们工作之余带来一些乐趣。有时拨测之前，两个人还完全不认识，经过几通拨测电话下来，从拨测伙伴变成了生活中的朋友。甚至还有我的一个同伴，给她拨测的同事看到我的同伴回答问题又快又准，以后如果有什么不会的问题还会打过来请教，通过拨测找到了一位小老师也是很快乐的一件事。
拨测不仅是一个专业方面的训练，更给我们的生活带来了很多快乐和小插曲，我们决定将拨测进行到底，决定用最好的状态为奥运会服务，直到我们志愿服务结束。
CTI论坛报道
相关阅读: