奥运会之采访篇
深圳中信银行 金宝街 罗婧帆 2011/07/26
采访之神秘客
姓名：胡涛
职位：神秘客
神秘客，是在CALL CENTER里存在的一个特殊的群体。他们身份隐蔽，行踪不定，心狠手辣，他们为了一项特殊的任务，从大家身边精心挑选出来，却因为这项任务的特殊，不动声色的潜伏在大家的身边。
这个事件要从奥运会没有开幕的时候说起。由于CALL CENTER是在7月底成立的，成立之初，突如其来的，大家每天都要接收很多新知识，为了巩固大家的业务知识，提高工作能力和应变技巧，CALL
CENTER领导决定，在不耽误正常接线的前提下，在整个CALL CENTER内部实行内部拨测。同样的，为了提高大家面对紧急突发事件的处理能力，秘密的召集了一些坐席精英，成立了名叫神秘客的地下组织。这些神秘客会随机给大家拨测，扮演各色非常棘手的角色，有基地恐怖组织，有发现炸药的观众，有恐吓者等等。也正是因为问题的棘手性，让很多同事很紧张。
我选择采访的对象是胡涛，他从高中就远渡重洋的去了新西兰读书，新西兰惠灵顿维多利亚大学学士学位，标准的美式发音，外向的性格。
他说他第一次当神秘客的时候，是装一个色情狂。电话里他使出了浑身解数对我们的那位可怜同事进行骚扰，而且不厌其烦，他认为自己很擅长这个，因为他觉得自己的声音很有魅力。他说他骚扰了很久，接电话的可能是在校大学生，没有什么经验，后来被他骚扰的慌了，最后就给他在线转主管了。说到这里他又开始了他的招牌笑，他没有放弃，开始骚扰主管，他说主管很老练的和他说了几遍标准话术，然后就挂线了。他说还有一次他假装失火了，那通电话自己表现的也相当成功。
胡 涛是个很容易相处的人，我们的采访进行地很顺利。他说：“做志愿者这事儿很靠谱！他能让我真正的为自己的国家做点什么，这个别的不一样，你想，我们这么多人，大家在做一件事儿，为同一个目标努力，挺难得的。包括过段时间我要去英国读书了，没有办法等到残奥会结束，有些遗憾，可是至少，我可以出去的时候很自豪的和那些外国人说，我是奥运会的志愿者。这事特牛！我真的为我的国家做过些什么！”
采访之专家
为了更全面的了解这个群体，我采访了三位专家，从不同的视角解读CALL CENTER的专家坐席。
姓名：奥玛
国籍：土耳其
职位：土耳其语专家
奥玛在人民大学读大二，中文专业。在土耳其读完大学后又来到中国学习，打算定居中国。他的家人和女友都在土耳其。他只在每年暑假回家一趟。这次就是为了当志愿者，奥玛没有回家。因为土耳其和雅典很近，所以他的朋友很多观看过雅典奥运会，相比之下，他觉得中国的奥运会办的最好。他说因为奥运是中国的百年梦想，他为能成为北京的志愿者而骄傲，为能成为呼叫中心一员而荣幸。
姓名：金麦克
国籍：法国
职位：法语专家
金麦克有一位中国妻子，因为妻子要在中国学习，所以在中国定居。他做国际贸易工作，之前是在互联网上得知的志愿者招募工作，于是报名参加。知道自己可以成为北京奥运会的志愿者是在六月份，当时他和妻子都很兴奋。为了更好的为奥运会服务，他和公司请假，每周在这里工作三天，直到奥运会结束。
他说成立CALL CENTER是个锦上添花的创意，在这里储备了这么多语种，通过电话为观众服务，是这个时代的趋势。他每天都会关注中国的比赛，很希望中国拿金牌，因为他非常喜欢中国。同一个世界，同一个梦想。这个时候你会发现世界就是这么小，因为我们的大爱。
姓名：邬骥奕
国籍：中国
职位：英文专家
和胡涛一样，从新西兰留学回来，地道的英式口音。
作为英文专家坐席，他平时工作非常繁忙，所以没有机会进行面对面的采访，我们的采访是通过发送电子邮件的形式进行的：
问：英文专家坐席平时都在做一些什么工作 ？
答：语言支持是我的主要工作。之前在皂君庙会主要负责培训方面。随着比赛的推进，我被安排到金宝街处理投诉，主要还是以英文为主。比方说，一线同事听不清楚对方的口音，或者不是很能理解对方所在电话中讲的，我可以在第一时间内受理这些电话。另外还需要听一些录音，发现从中的一些隐性问题。
问：有没有接到过比较特别的电话，你是怎么处理的？从头至尾整个事件的发展过程是怎么样的 ？
答：曾经受理过一位美国人的电话，丢失了四张开幕式的门票，由于观众情绪比较激动，急需奥组委提供4张当晚的开幕式的门票。当时，我首先核实了她的有限信息，以及她的4张票的编码，的确是在票物组购买并留有档案记录。然后，上报给总值班室，希望提供一个令观众满意的答复。通过双方的多次沟通，在互相理解的基础上，圆满的解决了这个案例。将其它比赛的门票送给那位美国观众作为补偿，并感谢她对北京奥运会的支持和理解。
问：作为个人，来到北京做志愿者，有没有什么特别的感受？
答：第一次在中国以志愿者的身份参加如此盛大的奥运会，是毕生难忘的。 能够设身处地地与为奥运从世界各地远道而来的观众进行每一段美好的声音对话，我感到非常高兴和自豪。
小编后记：我觉得很幸运能有机会采访到他们，切实的从不同的视角了解到了CALL CENTER的志愿者的工作和生活。
在CALL CENTER同一个屋檐下，我们会把这些回忆永远珍藏心中！
CTI论坛报道
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