【奥运观众呼叫中心三周年回顾专题】
招商银行信用卡张帆：我的奥运
2011/08/23
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
6月20日，我们暂别上海，踏上了自己的北京奥运之旅。从当时的兴奋，到奥运会、残奥会期间的责任感，再到志愿工作接近尾声时的不舍，都在我心中留下了深深的印迹。对我来说，这个过程，将是我一生中最宝贵的财富。今天，我用文字来记录这一切，也许不算完整，但是，我会尽我所能把自己体会到的一切分享给大家！
一、感谢
一般感谢总是写在文章的最后，但是我觉得分量最重的应该放在最前面。
奥运会圆满结束，残奥会也在一片喝彩声中如火如荼得进行着。作为奥运会及残奥会志愿者的我们，能够亲身经历并参与这一伟大盛世，都感到非常骄傲和自豪。饮水思源。感谢招行给我这么宝贵的经历，我为我是招行人而感到自豪！在奥运期间，我们也怀抱着感谢，发扬招行精神，尽力把工作做得更好。我们克服了语言障碍，顶住了话务高峰，默默承受了观众的抱怨。在这种种困难面前，我们始终感受到了一股力量在不断支撑和激励我们，那就是来自招商银行各位领导的关怀和支持。在北京期间，先后有马行长、郭理事长、黄总和王总来看望我们，关心我们的工作和生活，并且还有北京卡部的同事们为我们送来慰问。他们的到来，让我们这些志愿者倍感亲切和感动。这些关怀成为了我们工作的动力，激励着我们要把工作做到最好，不辱使命！
二、我们是快乐的志愿者
1、培训着，快乐着
虽然在来北京前，我们已经有过近两个月的培训，但是要面向来自各国各地的观众，为他们提供最优质的服务，进阶培训就是必须的了。来到北京的第二天，我们就开始了长达9天的培训，每天都有奥组委的资深老师传授给我们最准确最新的奥运知识。在这九天时间里，我对奥运的了解有了一次质的飞跃。每天都有收获让我觉得非常充实，非常快乐。在课堂上，我也学到了那些资深老师教课的方式方法。在一千多人的课堂上，他们依旧能把气氛调动地非常活跃，让我很钦佩。我想如果以后我有机会给新人上课，我一定会借鉴他们的方法。
在做志愿者期间，我担任一个组的助理，帮助管理组内事务。我所管理的是一个完全陌生的团队，由来自不同银行的职员构成。我们都知道，如果要带好团队，管理至关重要。所以在7月中旬到8月初的3个星期里，奥组委专门开设了助理及以上管理人员培训课程。在十几天的课程里，我们有幸听到了各团队主管的精彩课程，另外，我们还与其他单位的管理人员进行了经验分享和交流。这些课程让我受益非浅，虽然上班加培训，有时每天要工作十几个小时，但是我依然觉得非常快乐。
2、拨测着，快乐着
在奥运未正式到来之前，为了检验我们的培训成果，也为了巩固我们所掌握的奥运知识，拨测就成为了工作中非常重要的一环。我们在模拟中交流知识，当碰到不确认的业务时，就把问题记录下来，反馈给现场主管。在拨测的时候，大家个个都表现出“打破沙锅问到底”的劲头。最终，当问题有了回复，看到大家虚心学习，反复拨测练习的神情，我很感动。不管收获了多少，我们始终让快乐围绕。
3、奉献着，快乐着
奥运期间，是话务的最高峰。英语坐席都开通了中文线，支援中文坐席。除此之外，在8月10日至8月16日期间，因为奥林匹克公园北区场馆下大雨，很多场次的网球比赛都延迟了。很多观众滞留在场馆，一时无法疏散。我们12位招行宝贝牺牲休息时间，临时被调去支援场馆。这些宝贝们为观众分发雨衣、疏散人群，让场馆的秩序得以保持。有些观众因看不成比赛而向我们的宝贝发泄情绪，但是我们的宝贝们始终不忘志愿者的微笑，忍住委屈，用同理心安抚了观众。另外，当雨衣发放完毕，而看到有些观众还没有雨衣时，我们的宝贝毫不犹豫地将自己身上的雨衣脱下来给观众。在我们的团队中，有去场馆两次的，也有三次都去场馆支援的，虽然很辛苦，但是每次当他们接到通知，都会毫不犹豫得答应，还有宝贝因前一天淋雨发高烧，但是坚持要继续去场馆工作的。他们的志愿者精神和无私的奉献精神让所有人感动，也值得我们学习。我相信，我们这些招行宝贝们一定会把这一精神继续发扬下去，把在奥运期间的获得的宝贵经验分享给更多的招行宝贝。因为我们都知道，奉献是快乐的源泉。
在奥运期间，我们无时无刻不被快乐围绕。不管碰到什么委屈，不管遇到怎样的困难，只要我们想到我们是为奥运服务，我们是为招行争光，我们都会调整好心态，微笑着去面对。快乐是乐观，快乐是积极向上。我们会把快乐带回北京，带给上海、成都的同事们，让他们一起分享我们的快乐。只有快乐着，我们才会工作得更出色，只有快乐着，才能传递快乐！
三、“志愿者的微笑是北京最好的名片”
招行宝贝的微笑将是招行最好的名片！
来北京听的最多的一句话就是“志愿者的微笑是北京最好的名片”。在北京我们深有感触。不管是场馆的志愿者，还是城市志愿者，还是通过电话线连接“我和你”的呼叫中心志愿者，脸上始终有着甜美的微笑。在这里，微笑成为了一种语言，一种全世界通用的，全世界最美的语言。也许正是因为这个最美的语言，让我们化解了观众的矛盾，平复了观众的不满，让我们完成了零投诉的目标。对我们客服宝贝来说，微笑又是一种武器，一种隔离抱怨的武器，我们要把这个“武器”也带回上海、成都，呈现给大家一张最好的招行“名片”！
很快，三个月的奥运之旅已经接近尾声了。在这段日子里，我们收获了很多。这段经历将是我一生最宝贵的财富，它将永远铭刻在我心中。暂别北京，有些不舍，整理行装，只为踏向更辉煌的明天！我相信，当我再次回到上海，回到自己的岗位时，我会做得更好，因为我曾经是2008北京奥运会及残奥会志愿者！
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作者供稿 CTI论坛编辑整理