银行客户服务中心的现状和发展
李农 1999.8 《CTI世界》
随着通信技术的发展，电话在社会上迅速普及，通过电话的服务也日益广泛。基于计算机电话集成（CTI）技术的客户服务中心（CALL CENTER）近年来得到了各界的广泛重视。今年，在电信行业纷纷建设客户服务中心的同时，在金融行业，应用银行客户服务中心对外服务，正处于起步阶段。同电信相比，银行客户服务中心有很多自身的特点，本文就电信和银行客户服务中心的差异，浅谈银行客户服务中心的现状和发展。
与电信最早开展的“114”客户服务不同，银行是以IVR（Interactive Voice Response）交互语音应答系统，即电话银行作为客户服务的开始。就服务类型而言，大致有以下几种：
银行利用自动语音应答设备（VRU）与银行主机相连，通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务。从1992年第一个电话银行系统开通到今，我国大多数银行网点都已开通此项服务。它的特点是：随时随地、简单方便，银行客户只须拨通电话，即可进行简单帐务查询。
传真查询是由语音电话银行衍生出来的产物，它依靠语音提示进行功能选择，而后将查询结果从用户传真机输出。由于它可方便地输出几页甚至几十页的查询结果，因而使客户感到更为直观。如今，很多银行采用语音、传真合一的方式，向客户提供包括发生额明细帐在内的远程查询，实现7天24小时不间断服务。由于这种技术已非常成熟，目前在国内银行应用也较为普遍。
微机、金融图文电话终端服务是一项适用于大型企业的远程服务手段。它便于银行客户进行大量、复杂的财务信息查询和转帐。从95年开始，一些银行在微机、金融图文电话终端上开展企业银行服务，即将计算机或金融图文终端安在企业一端，安装相应软件，使这些设备连入银行系统，让客户感觉就象在银行柜台一样方便地实现各类帐务查询或转帐。由于其具有操作方便、安全、可靠等特点，目前已有多家总行及数十家分行采用该系统。
随着远程查询媒体多样化的发展，银行异型机之间连接技术日益成熟，参考国外银行远程服务模式，96年末，由中国光大电脑开发有限公司，为建行北京分行开发了一套集语音、传真、图文电话和PC终端为一体的新一代综合客户服务系统，该系统有两个含义，一是指用户无论用语音、传真、图文电话还是PC终端，均可拨入银行指定的同一个电话号码，由银行的一台前置机，自动区分语音、传真和MODEM信号，将查询结果作不同处理，以语音、传真和显示文件方式传递给用户。二是指前置机可与各业务主机相连，同时提供对公、储蓄、信用卡帐务服务。这个系统不仅满足了银行为不同层次客户服务的需求，而且也满足了同一客户在不同地点、场合，使用不同设备拨入银行服务系统的要求。目前，国内新兴商业银行，如光大银行、广东发展银行、民生银行、华夏银行及数十家专业行均采用该服务模式，对外提供远程客户服务。
98年底到99年初，随着电信Call Center建设的加快，银行开始用一种崭新的眼光来看待客户服务中心。建立银行客户服务中心，与其说是建立一套计算机系统，不如说是建立一个机构和新的服务思想体系，因此，银行在建立客户服务中心过程中，比较谨慎、稳重。目前，工行、建行客户服务中心试点工作已经展开，各总行全国客户服务中心（电话银行服务中心）业务技术规范和管理细则也正在制定中，可以预见，建立银行客户服务中心将会成为明年银行工作的重点。
银行客户服务中心同电信或其它行业客户服务中心一样，系统主要应包括以下几个部分：
就业务而言目前主要可以提供帐务自动查询、代收代付、银证转帐、外汇买卖、业务咨询、投诉处理、客户调查、新业务推销、对业务部门的监督和检查等功能。今后随着银行制度完善和安全技术的提高，银行客户服务中心可以完成所有过去需要到银行柜台办理的业务，实现没有网点的全方位远程服务。
银行客户服务中心和电信客户服务中心相比，主要有以下几个特点：
由于受到传统电话银行影响，银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百线相比，一般规模较小。我国银行原有电话银行系统，一般在几线到几十线之间，就目前国内已经开通客户服务中心的银行来讲，一般在几十线左右，最大规模的也不过在200线以内。但同电信相比，银行客服系统在技术和业务上都较为复杂。比如连接银行业务主机，有的以SNA方式相连，有的以TCP/IP方式相连，后台主机有ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A系列等，有时还要涉及到其它单位的业务主机，技术要求较高。在业务上，除了帐务自动查询、业务咨询、投诉处理以外，还有代收代付、银证转帐、外汇买卖等转帐业务，同电信相比服务内容较多。
银行客户服务中心均以电话银行作为基础，因此，也有人称其为电话银行服务中心。IVR电话银行在国内已有7年历史，比较而言技术非常成熟，语音服务、传真服务、转帐服务、开户服务、向第三方（如电信、证券、ISP公司）交费服务、催费服务等等，在IVR平台上的新业务层出不穷。由于银行客户和电信客户不同，银行可以向客户提供实时帐务情况，因此客户会经常性地拨通电话银行，了解他们的帐务情况，或是余额，或是发生明细，或是历史帐，所有这些均可通过IVR系统予以解决，提供给客户满意的结果。
电信客户，当他们拨通电信客户服务中心电话时，基本上进行业务咨询，涉及的内容也比较广泛，对CTI的要求并不高。银行客户服务中心服务的对象，基本以本银行客户为主，这些客户均有自己的ID号。当他们提出人工服务请求时，又往往与自己的帐务系统相关，因此，语音和数据保持同步的要求较高。银行的业务人员，往往希望当他们拿起电话时，来电客户的资料已经能够显示在面前的计算机屏幕上，或是客户以往咨询的情况，或是客户个人资料，可以使业务人员更有针对性地提供高质量的个性化服务。所有这些，都要求系统充分运用CTI技术，保障语音数据同步功能顺利实现。
银行业是各项新技术应用较早的领域，目前，一方面银行各项传统业务系统已基本完成，很多银行正在建设办公自动化（OA）、数据仓库（DW）系统，另一方面，电子商务活动在银行已经展开，如中行网上银行、招商行网上银行等。所有这些，都为银行客户服务中心系统的建设奠定了良好基础。原来银行所做的各项系统是为了处理银行内部事物，管理内部业务流程，现在银行要做的是如何给客户提供服务，为客户做些什么，在这个契机下，银行客户服务中心可以将相关系统有效的结合在一起，作为银行和客户间的桥梁，通过电话、传真、INTERNENT服务等多种媒体和手段，结合相关业务和办公系统，为客户提供更加完美的服务。
目前国内银行建立客户服务中心工作刚刚起步，对于银行而言客户服务中心是个新生事物，它的建设不仅是上一个系统，而是建设一个机构，需要各部门密切合作与协调，各级技术、业务人员对客户服务中心的认识还需要一定的时间。同时，由于今年是银行处理2000年问题关键的一年，其它业务进展相对较慢，因而，年内大规模建设银行客户服务中心系统的可能性不大。
从已经开通或正在建设的银行客户服务中心来看，基于电脑（板卡）的中、小型银行客户服务中心，与基于交换机的大型银行客户服务中心，在银行系统都有一定市场。特别受传统电话银行系统的影响，基于电脑（板卡）的中、小型银行客户服务中心在市场比例上还占有更多的优势。由于银行客户服务中心与电信同类系统的不同，银行往往对客户服务中心系统集成厂商提出更高的要求，一是要求其对CTI技术有充分的理解，在CTI领域有长年工作的经验；二是要求其有深刻的MIS功底，能为银行设计出实用、方便、合理的客服系统；三是要求其熟悉银行业务，能够顺利连接银行各类业务主机。比较为电信和为银行开发客户服务系统的厂商和集成公司，我们可以看到一个非常有趣的现象，为电信开发客服系统的厂商和集成公司，很难进入银行领域，反之亦然。这大概是由于电信和银行两个领域客服系统差别所致，因此，作为在CTI领域具有领先地位的开发电信客服系统的厂商，选择在银行界比较有实力的集成商进行合作，应该是其顺利进入银行客服领域的一条捷径。
当前，几个比较有实力银行总行已经开始着手进行本系统全国客户服务中心（电话银行服务中心）整体规划，银行与电信相比无论在竞争广度和深度上都更加激烈。一个城市，最多只有电信和联通两个客户服务中心，但可能有几个银行的客户服务系统，这在以前银行系统的竞争中已很常见。可以预见，面对讲求服务竞争的21世纪，客户服务中心系统在银行的应用将更加广阔。
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