基于PBX的客户服务中心系统性能研究

李宗元、曹成铉、李农 2000.1

1. 研究工作报告

1. 研究目的

该项目的研究目的有以下几个方面：

1. 鉴于国内外众多IT公司及系统集成商推出各种各样的客户服务中心系统，银行可以依据本研究成果正确地选择适合于本银行规模的客户服务中心系统，以尽可能少的投资，得到最好的运营效果。
2. 优化PBX和ACD内可控部分。如，等待规则，服务机制等。
3. 在系统投入运营之后，可以依据本研究成果，可以实时地调整系统的运行状态，提高系统的运行效率。

1. 研究意义

随着电信业的飞速发展，电话在我国迅速普及。据有关资料，全国县级以上城镇已全部实现电话系统的程控化，我国的电话装机容量已排在世界第二位。另一方面，随着改革开放的深入，银行业正面临着日趋激烈的市场竞争。银行业为适应新的业务环境不仅调整和改造其内部的业务流程，采用先进的信息管理技术来改善和提高经营效益，而且为获取利润、扩大市场份额、建立良好的企业形象，势必要建立高效运转的现代化客户服务中心来提高客户的满意度，留住老客户群，争取新客户群，提供高水平的全方位的客户服务。

1. 银行客户服务中心的建立，可以打破银行各部门相互独立的局面，将客户所需要的信息集中在客户服务中心，使客户随时随地查询各种信息，从而建立亲切、便利和统一的良好对外形象。
2. 提高银行全局的管理、监控能力，快速准确地收集和处理客户、市场及银行业务的信息反馈，并把它提供给各部门重复使用，为决策者制定各项策略提供依据。
3. 改变增加营业网点来拓展业务的传统经营模式。建立一个银行客户服务中心相当于建立了一个无地区限制、无具体营业场所，而全天候服务、业务范围很广的大分行，随时随地为客户提供全方位和高质量的标准化服务。
4. 提供新的营销手段。二十一世纪的银行，将改变坐等客户的方式。通过分析客户的历史信息，过滤和筛选客户群，精心设计各种金融产品的促销方案，客户服务中心的业务代表利用客户服务中心的自动外拨功能，自动拜访他们，进行宣传和营销。
5. 银行将成为客户的亲密伙伴。市场竞争的日趋激烈，新的金融产品不断出现，具有对客户适应度很高的个性化特点和全方位服务的系列化特点。客户通过客户服务中心随时随地享受更加方便、可靠的各项金融服务。

购买和运营先进的客户服务中心需要巨额投资。本研究不仅有助于银行在实施客户服务中心项目时充分考虑系统的规模和性能，以最少的投资实现高效率的运营效果，而且有效地进行控制和调整使系统高效率地运行。

1. 技术报告

2.1. 银行客户服务中心系统结构与功能

随着信息技术与电信技术的不断发展，基于计算机电话集成技术(CTI)的客户服务中心近来得到各行各业的广泛应用。其系统结构可以用图2.1来表示。

图2.1 客户服务中心系统结构图

在图2.1中，PBX(Private Branch Exchange 的缩写)表示专用交换机，它是可编程的、可调整、可升级的数字用户交换机系统；ACD(Automatic Call Distribution 的缩写)表示自动呼叫分配系统，它是在PBX中的一种软件驱动系统，它控制呼叫如何被接受、排队并分配给业务代表，提供管理报告以提高服务水平；IVR(Interactive Voice Response的缩写)表示互交式语音自动应答系统，当客户拨入系统时，它能进行自动语音应答，采集客户个人信息，并有传真功能；CTI(Computer Telephony Integration 的缩写)表示计算机语音集成系统， 它实现业务代表的语音与数据的同步。具有CTI功能的客户服务中心不同与一般电话服务中心，其特点是计算机与电话的同步，即当业务代表接听、拨出和转移一个电话的同时，有关该呼叫的数据资料与之同步，业务代表使用这些信息可以对呼叫人提供更加个人化服务。

客户服务中心系统有以下几个方面的功能：

1. 自动语音服务：客户拨入交换机并转到语音自动应答系统后，根据语音提示输入相应的键、由语音自动应答系统将键值转换为相应的数字信息，经通信前置机向业务主机的电话银行子系统发出电话银行交易请求，做完交易后将数据结果再经通信前置机传回语音自动应答系统，通过数据转换后播放（或传真）给客户。通过自动语音服务系统可以实现各类业务查询、公告信息查询、外汇买卖、代收代付等委托服务，还可以完成资金划拨等内部转帐功能。对于一些业务可以要求客户输入身份识别码和密码后，再作进一步的查询和交易。并可以收集客户信息和服务请求，作为个性化、专业化服务的依据。一些固定的、有规律的询问和资料查询在语音自动应答系统就可以服务完毕而不用转到人工服务系统。只有当客户无法从语音自动应答系统获得满意的服务或者想直接与业务代表通话时，才会转到人工服务系统。这将大幅度提高业务代表的工作效率和系统的话务处理量。
2. 人工服务：客户拨入语音自动应答系统，根据提示按相应的键，经语音自动应答系统向交换机的自动呼叫分配系统申请人工服务并提交业务号和客户ID等信息，自动呼叫分配系统找出最适合于本次服务的人工座席号，通知交换机将客户来话与相应的人工座席电话连通，同时将相应的业务号和客户ID等信息传给计算机电话集成系统，计算机电话集成系统再将业务号和客户ID等信息传给对应的人工座席，并触发座席终端到数据库服务器取回相应业务、客户信息显示在座席终端的屏幕上，这样可以开始人工服务了。如果因线路繁忙而未能转到合适的人工座席，那么自动呼叫分配系统将此来话放入等待队列、并提示用户可以留言、听音乐等待或者退出。
3. 外拨功能：业务代表空闲时, 利用客户服务中心的外拨功能，可以自动拨出电话，并监控拨号及接听过程，确认是真人接头接听而不是录音电话和传真机时，再转给相关的客户服务中心业务代表，大幅度的提高效率。
4. 因特网接入功能：当客户进入银行主页时，如果客户有什么问题，可以点击客户服务系统图标，于是，一个银行客户服务中心业务代表开始为客户服务，此时业务代表浏览器上的内容与客户是一致的，双方可以互相控制对方的游览器，达到直观交流的目的。

2.2 客户服务中心系统的排队分析

在日趋激烈的竞争中，客户的满意度和保存率已变得越来越重要，客户服务中心如今成为我国银行业关注的热点。现在，国内外众多的IT公司及系统集成商相继推出了各自的客户服务中心系统。一个先进的客户服务中心系统是非常昂贵的。一个银行如何依据本银行的规模及其未来发展趋势，正确地选择适合于本银行的客户服务中心系统，以尽可能少的投资，得到最好的效益是每一个银行最关心的问题。另一方面，在系统投入运营之后，如何有效地管理客户服务中心，使其发挥最大的效率，是客户服务中心管理人员非常关心的问题。以上问题的解决都离不开客户服务中心系统的排队分析。

客户打来电话，首先进入交换机，然后可以选择语音自动应答系统或选择人工服务系统，并且在选择语音自动应答服务时可以随时请求人工服务。一个拨入客户服务中心系统的客户希望没有遇到忙音、不会等待太久，但是由于系统容量有限性不能完全避免没有忙音和等待。客户的呼叫以某种概率进入语音自动应答系统或人工服务系统，进入语音自动应答系统的客户可以某种概率进入人工服务系统，然后以某种概率再回到语音自动应答系统或离开系统。拨入客户服务中心系统的客户接受服务完之后，就离开系统。客户从外部拨入客户服务中心到离开客户服务中心可以用如图2.2所示的排队模型来描述。

图2.2 客户服务中心的排队模型

设为客户在时间内从外部拨入客户服务中心的次数，则为非确定性函数，即随机函数，因而为一个随机过程。根据随机过程理论，一般来说为一个泊松(Poisson)过程，设其参数为。假设一个呼叫进入交换机之后，以概率进入语音自动应答系统，以概率进入人工服务系统，那么，且呼叫从外部进入语音自动应答系统的过程为以为参数的泊松过程、进入人工服务系统的过程为以为参数的泊松过程。设为同时进入客户服务中心系统的最大呼叫数，其中最多个呼叫可以进入语音自动应答系统，最多个呼叫可以进入人工服务系统，而为系统等待场所容量，即在语音自动应答系统与人工服务系统都满的情况下，最多个呼叫可以在交换机内排队等待。设语音自动应答系统对每个呼叫的平均服务率为，人工服务系统中每个业务代表的平均服务率为，进入语音自动应答系统的呼叫以概率转入人工服务系统，而从人工服务系统以概率回到语音自动应答系统。

在一般情况下，语音自动应答系统可以看成为具有有限等待场所的排队系统。这时，在平稳状态下，有Little公式

(2.1)

(2.2)

其中为呼叫实际进入语音自动应答系统的平均到达率，与分别为呼叫在语音自动应答系统的平均排队长与平均队长，与分别为呼叫在语音自动应答系统的平均等待时间与平均逗留时间。

同理，对于人工服务系统也有完全类似的结果，这里不再一一赘述。

另一方面，根据客户服务中心数字化管理的标准，呼叫进入客户服务中心系统时因线路繁忙而被拒绝的概率应小于0.01。因此，为了求解方便，我们假设呼叫的拒绝概率为零，即客户拨入客户服务中心时几乎不会遇到忙音。进一步，我们假设语音自动应答系统与人工服务系统的服务时间服从负指数分布。那么，语音自动应答系统与人工服务系统构成一个Jackson网络。其话务方程为

(2.3)

设，其中为平稳状态下语音自动应答系统中的呼叫数目，为平稳状态下人工服务系统中的呼叫数目。设

那么当话务方程(2.3)有唯一解且时，此网络存在唯一的平稳状态分布

（2.4）

其中

（2.5）

即与分别为语音自动应答系统与人工服务系统的平稳状态分布。

利用(2.5)，我们可以得到语音自动应答系统与人工服务系统的一些性能指标：

1. 平均排队长：



2. 平均队长：



3. 平均等待时间：



4. 平均逗留时间：



5. 客户服务中心系统中有

在以上语音自动应答系统与人工服务系统的一些性能指标的计算公式中，，，，，及都可以是可控参数。例如，在选择购买客户服务中心系统时，，及为可控参数，可以依据本银行的规模与潜在顾客群的大小来选择，及的大小。因为系统容量越大，投资就越大，所以依据以上性能指标计算公式找出适当的，及的值，使得以最少的投资，得到最大的效益。再如，一个银行已有运营的客户服务中心时，与为固定的常数，而，，，及为可控参数。通过用以上性能指标计算公式进行计算，如果发现太大，即人工服务席中业务代表的空闲时间太长，那么一方面可以减少业务代表的数目，另一方面充分利用空闲时间，按休假排队策略进行外拨，提高系统程度的运营效率；如果发现太小，即呼叫在人工服务系统前等待的时间太长，那么一方面系统可以提示客户留言或转到语音自动应答系统，另一方面加強培训提高业务代表的服务速度。

《运筹学ABC_成就、信念与能力》 经济管理出版社
第十三讲：客户服务中心的排队分析

联系方法：李农个人专栏